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Bailleurs sociaux, découvrez les résultats de l’enquête de satisfaction réalisée par la Banque des Territoires

Dans une démarche d’écoute client, nous avons réalisé, entre mai et septembre 2018, une enquête de satisfaction globale auprès de 215 organismes de logement social. L’occasion de faire le point, avec vous, sur nos activités liées au financement du secteur et de recueillir vos besoins et attentes pour l’avenir.

Partenariat avec la Banque des Territoires : les organismes du logement social globalement satisfaits

A cette occasion, vous avez témoigné d’une satisfaction globale de bon niveau, en augmentation par rapport à la précédente enquête (8/10 contre 7,8/10 en 2016).

Vous avez souligné la qualité des relations avec vos interlocuteurs de la Banque des Territoires en région (note de 8,2/10) qui s’établissent dans le cadre d’un partenariat privilégié. La bonne connaissance des spécificités du secteur, de vos organismes ainsi que la diversité des compétences de nos équipes et leur accompagnement constant sont des points positifs que vous avez également salués.

" On peut les solliciter que ce soit pour un financement, une opération particulière à financer et au niveau de la politique d'investissement "
" La Caisse des Dépôts a toujours été un bon support, un bon soutien, un accompagnateur à nos projets "

De même, à l’égard de la plateforme internet, vous avez exprimé un bon niveau de satisfaction (note de 7,9/10). Vous appréciez la dématérialisation du processus de demande de prêt via la plateforme quant aux bénéfices de son utilisation. 

Infographie enquête OLS

© Caisse des Dépôts

Réaménagement de la dette : une offre de la Banque des Territoires adaptée aux organismes de logement social

Selon vous, les opérations de réaménagement de la dette ont été bien menées et accompagnées d’un processus et d’échanges satisfaisants. Ainsi, l’offre de gestion de la dette a recueilli une note de 7,8/10, en augmentation par rapport à 2016 (7,1/10). Vous avez également reconnu la qualité de l’analyse de votre encours et du conseil apporté par la Banque des Territoires (7,7/10).

" C'est un fort levier sur les résultats financiers de l'organisme "

 

Des pistes d’amélioration pour mieux répondre aux besoins des organismes de logement social

Vous avez souligné la nécessité de nous voir progresser notamment sur :

  • la fluidification du processus d’obtention des garanties :  avec la mise en place d’une plateforme en ligne d’échanges avec les garants
  • le développement d’offres « annexes » : avec la recomposition du secteur, votre périmètre d’activités s’élargit tout comme vos besoins de financement. Vous êtes 27 % à souhaiter des offres de financement dédiées à vos nouvelles activités (commerces de pieds d’immeubles, crèches, maisons de retraites…)

Concernant les services proposés autours des garanties, désormais depuis le 20 novembre, les collectivités locales garantes ont accès à des informations sur la vie des prêts qu’ils garantissent. Ce service était attendu par 71% des participants à l’enquête.

Zoom sur la méthodologie de l’enquête de satisfaction

Cette enquête de satisfaction repose sur une démarche qualitative (entretiens individuels semi-directifs) et quantitative (enquête en ligne, consultation d’un représentant sur les fonctions financières). Elle est menée tous les deux ans.

Sa méthodologie a été aménagée en 2018 pour tenir compte de la réforme du logement social avec :

  • un élargissement des thématiques habituelles aux impacts plus stratégiques de la réforme du logement social
  • un renforcement du volet qualitatif de l’enquête en direction de la cible « direction générale »