Lucas Boncourt

Service universel - L'Arcep et le gouvernement entendent la colère des territoires et rappellent Orange à ses obligations

Tout à la fibre, l'opérateur historique est tenté de délaisser le réseau cuivre. Le service jalertelarcep, submergé par les plaintes des territoires, a conduit l'Arcep à rappeler Orange à ses obligations en matière de service universel. L'Arcep… et même le gouvernement, pour qui "l'accélération des déploiements de technologies de pointe" ne doit pas faire oublier "l'entretien du réseau téléphonique historique".

Pour de nombreuses communes, c’est la double peine : non seulement la fibre n’arrive pas (quand elle est programmée) mais les coupures de service se multiplient. En cause : un réseau cuivre vieillissant et mal entretenu. Or, comme le rappelle l’Arcep dans un communiqué daté du 23 octobre, Orange a été désigné par arrêté du 27 novembre 2017 opérateur chargé d’assurer le service universel pour trois ans. Plus précisément, Orange doit fournir des prestations de "raccordement" et de "service téléphonique" afin de garantir l’accès de tous au service téléphonique à un tarif abordable. Or, depuis l’ouverture de la plateforme de signalement JalertelArcep.fr, l’autorité est submergée de plaintes d’élus ou d’abonnés concernant le réseau téléphonique. Un mécontentement qui a conduit l’autorité à ouvrir en juin dernier une enquête sur les manquements de l’opérateur.

Une hotline technique défaillante

Le service en charge de l'instruction et de la poursuite de l'Arcep s'est penché sur le respect des 12 indicateurs de qualité de service figurant dans l’arrêté du 27 novembre 2017. Et le constat est sans appel pour 7 d’entre eux : les valeurs maximales fixées par l’arrêté ont été dépassées au moins une fois sur les deux premiers trimestres de 2018, aboutissant à une "dégradation progressive de la qualité de service du service universel". Et si les taux de panne ne sont pas loin de la norme fixée par l’Arcep, les raisons du mécontentement sont palpables. Le délai moyen de réparation est en effet de près de 3 jours quand le plafond est fixé à 48h maximum. Pour 21% des usagers – que l’on peut imaginer sans téléphone ou avec un service extrêmement dégradé – il dépasse 7 jours, quand l’arrêté le plafonne à 15%.
La mise en demeure de l’Arcep, publiée par l’autorité dans les prochains jours, impose à Orange de revenir progressivement, et au plus tard en 2020, aux valeurs cibles fixées par l’arrêté.
Ce 24 octobre en soirée, les ministres Jacqueline Gourault et Julien Denormandie ont emboîté le pas à l'Arcep pour souligner dans un communiqué que "tandis que les réseaux de fibre optique desservent de plus en plus de foyers, il est essentiel à la cohésion de nos territoires que le réseau téléphonique historique universel soit bien entretenu afin de garantir un accès universel à une connectivité de base".  Ils indiquent avoir eux aussi rappelé à Orange "ses obligations de service universel lui incombant aux termes de l’arrêté du 27 novembre 2017" et attendre "des mesures fortes afin de remédier sans délai à la dégradation apparente du réseau historique dans certaines zones, notamment rurales et/ou isolées".
 

Les offres RTC dépendantes du réseau cuivre
Le 15 novembre prochain, les offres de téléphonie fixe passant par le réseau cuivre (RTC) ne seront plus commercialisées. Les opérateurs de service devront cependant continuer d'honorer les contrats d’abonnement RTC en cours… sous réserve que le réseau cuivre fonctionne correctement ! Les opérateurs de service ont également l’obligation de proposer des offres équivalentes, notamment sans internet, aux usagers qui le demandent : souvent des personnes âgées mais aussi des commerçants n’utilisant le réseau RTC que pour brancher un terminal de paiement. Dans la pratique, les services clients des opérateurs sont tentés de proposer des offres triple play (beaucoup plus chères) à des personnes souvent démunies face à ces arbitrages. Des pratiques commerciales agressives susceptibles d’être attaquées au titre de la vente forcée.
 

 

Haut de page