Pierre-Marie Langlois / EVS

Dématérialisation - Le Défenseur des droits appelle à la vigilance sur la fracture numérique

Citoyenneté et services au public

Social

Jeudi 30 mars, le Défenseur des droits a publié le second volume de son rapport sur l'accès aux droits. L'équipe de Jacques Toubon met en exergue quelques statistiques établissant un lien entre non-maîtrise du numérique et difficultés d'accès au service public. Un appel à la vigilance qui rejoint l'action des collectivités locales, engagées dans l'accompagnement des usagers.

Dans son rapport sur l'accès aux droits publié le 30 mars, l'équipe de Jacques Toubon s'attache à comprendre les raisons du non-recours aux droits auxquels les citoyens peuvent accéder, ou encore les difficultés rencontrées au cours des procédures. Le Défenseur des droits a ainsi lancé une enquête statistique "Accès aux Droits" fondée sur un échantillon de plus de 5.000 personnes de 18 à 79 ans, y compris ceux ne disposant pas d'une ligne téléphonique fixe ; une méthodologie qui permet de dresser un état des lieux large au sein de la population habitant en France.

Revenus, âge, accès à internet : les facteurs qui pèsent face à la dématérialisation

Or, si 20% des usagers déclarent rencontrer des difficultés "pour accomplir des démarches administratives courantes", la proportion monte à 27% parmi ceux qui n'ont pas accès à internet, et même à 33% parmi ceux qui, bénéficiant d'un accès au web, se sentent néanmoins peu à l'aise avec le numérique. Enfin, parmi les publics précaires ne pouvant trouver de l'aide auprès de proches, une personne sur quatre éprouve des difficultés à trouver des informations administratives sur internet.
Une note du Conseil d'analyse économique (CAE), datée de septembre 2016, avait confirmé que la France se caractérisait, selon Eurostat, par un fort différentiel de recours à l'administration électronique selon la catégorie de revenus. Cependant, tant de la part du Défenseur des droits que du CAE, ces statistiques sont à interpréter avec précaution : elles pourraient cacher des difficultés plus générales d'accès au service public, sans impact particulier de la dématérialisation sur le manque de recours à l'administration des personnes fragiles ou précaires.

Les collectivités prennent en charge l'accompagnement des personnes

Souhaitant s'attaquer à cet enjeu, le sénateur Jean-Louis Masson s'était fait récemment remarquer en proposant que les personnes nées avant 1950 soient exemptées de toute obligation de recourir à une procédure dématérialisée.
Du côté des collectivités, on opte plutôt pour l'accompagnement. En février dernier, Valérie Pécresse et André Santini avaient annoncé la mise en place d'un "passeport numérique", une formation destinée aux seniors accessible tant en ligne que dans deux espaces gérés par la ville d'Issy-les-Moulineaux, et censée fournir tous les fondamentaux nécessaires à la pratique de l'e-administratinon. De l'autre côté du périphérique, à Paris, on teste la "facilitation numérique" : des agents présents à la mairie du 12e arrondissement ont pu, pendant plusieurs mois, se consacrer à l'accompagnement des usagers dans la création de leur compte citoyen en ligne.
Cependant, de nombreuses collectivités s'inquiètent des répercussions financières de ces initiatives : si les administrations d'État réalisent des économies avec la dématérialisation, ce sont souvent les territoires, via les espaces publics numériques (EPN) par exemple, qui prennent en charge le coût de l'accompagnement des publics maîtrisant mal ces nouveaux outils.

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