Nord

Avec l'appui du département du Nord, l'Udotsi a créé son propre référentiel Qualité en direction des offices de tourisme et syndicats d'initiative

Développement économique

Tourisme, culture, loisirs

L'engagement dans une démarche de qualité a permis de faire évoluer en profondeur les pratiques du réseau départemental des offices de tourisme. Trois facteurs clés étaient réunis : l'intégration de la démarche dans un plan d'actions pluriannuel (2000-2006), le respect du temps nécessaire au changement des pratiques des acteurs, la réalisation d'une enquête approfondie auprès des visiteurs, des partenaires et prescripteurs.

Dans les années 1980, suite à la désindustrialisation, le conseil général du Nord doit réagir à la crise économique majeure qu'il traverse. L'enjeu est de créer les conditions de la reconversion économique du territoire et de redonner confiance aux habitants. Les collectivités territoriales, aidées de l'Etat, optent pour une politique de développement touristique sur dix ans où la qualité est affichée comme prioritaire. Elles veulent  faire du Nord une destination touristique et susciter la redécouverte de leur territoire par les habitants.  Appuyée par un cabinet spécialisé, l'union départementale des offices de tourisme et syndicats d'initiative (Udotsi) du Nord relève le défi en élaborant un plan d'actions en trois étapes, correspondant à des objectifs pluriannuels.

Le maillage du territoire départemental

L'Udotsi du Nord signe en 1986 une convention d'objectifs avec le comité départemental du tourisme du Nord. La priorité est de créer des offices de tourisme et syndicats d'initiative (OT-SI) répartis d'une manière homogène sur l'ensemble du département. Le Nord passe ainsi de 40 à 97 OT-SI sur cette période : six communes sur dix bénéficient d'une structure d'accueil touristique. Les habitants se réapproprient leur territoire grâce à cette incitation à la valorisation touristique. En marge du plan Etat-région, l'Udotsi organise son action propre autour d'un plan d'action pluriannuel  sur les mêmes périodes :
- entre 1994 et 1999 : amélioration de l'accueil ;
- entre 2000 et 2006 : professionnalisation des OT-SI à partir de sur cinq objectifs : structurer le réseau des OT-SI ; pérenniser les emplois, notamment ceux développés grâce au programme "emplois-jeunes" ; engager un plan de professionnalisation par la formation ; travailler sur les relations transfrontalières ; lancer une démarche Qualité s'appuyant sur une démarche participative.
Avec le soutien de l'Etat, de la région et du répartement, l'Udotsi s'engage dans cette démarche Qualité sur le réseau des OT-SI du Nord en créant son propre référentiel. Elle mène une étude sur les attentes de la clientèle, des partenaires et des prescripteurs avec l'aide d'un cabinet spécialisé. Les audits sont réalisés dans 32 OT-SI volontaires (plus 12 dans le cadre d'une deuxième vague fin 2005). Les résultats sont restitués lors d'entretiens individuels avec chaque OT-SI. Au cours d'un séminaire Qualité annuel, rassemblant les cinq zones touristiques du Nord, des actions correctives sont élaborées, parmi lesquelles :
- une nouvelle observation des flux par origine des solliciteurs des OT-SI ;
- la mise en place d'un plan de formation ;
- l'amélioration de l'accueil des personnes handicapées (le conseil général apportant une aide financière  pour les aménagements nécessaires...) ;
- des plans qualité propres à chaque OT-SI sont également élaborés, à l'issue de "journées Qualité" sur chaque site, avec l'ensemble du personnel et des élus locaux.

Ce travail a été orchestré par un comité de pilotage, composé d'élus et de représentants des partenaires institutionnels, accompagné par un comité technique composé de techniciens des OT-SI. Un plan Qualité départemental a été dessiné, proposant sept axes de développement, chacun décliné en fiches d'actions :
axe 1 : respecter les obligations réglementaires ;
axe 2 : renforcer le travail en réseau des OT-SI ;
axe 3 : améliorer l'accueil et l'information dans les OT-SI ;
axe 4 : observer la fréquentation des OT-SI ;
axe 5 : aménager et équiper les OT-SI ;
axe 6 : développer les relations avec les partenaires ;
axe 7 : pérenniser et suivre la démarche Qualité.

Tous les partenaires publics concernés ont participé au financement du plan d'actions 2000-2006

Pour la période 2000-2003 : l'étude clients, partenaires et prescripteurs, l'élaboration du référentiel et les audits ont coûté 80.000 euros, financés à 50% sur des crédits du contrat de plan Etat-région, 30% par le conseil général du Nord et les 20% restant à la charge des OT-SI adhérents.
Pour la période 2004-2006 : la mise en œuvre du plan qualité aura coûté 717.000 euros, dont 241.000 euros pour la formation des personnels, 219.000 euros  pour l'accompagnement, les journées Qualité et les audits de contrôle et 240.000 euros pour les mesures correctives liées aux aménagements, à la signalétique et à l'environnement des OT-SI. Le financement a été apporté également par le conseil régional et l'Etat dans le cadre du contrat de plan Etat région, le conseil général, l'Agefos, les OT-SI et l'Udotsi.

La moitié des OT-SI est entrée dans la démarche Qualité. Depuis 2000, 1.046 salariés et bénévoles ont suivi une formation. Selon le directeur de l'Udotsi, il semble que la création collective d'un référentiel Qualité propre au territoire et défini par les acteurs de terrain soit plus efficace qu'une démarche ISO prédéfinie. Elle permet de traiter les engagements en fonction des attentes clients et donne ainsi une pondération et une importance aux engagements ainsi définis. L'empathie du personnel d'accueil est plus importante que la signalétique, voire le stationnement.

Le référentiel des OT-SI du Nord est disponible sur le site de l'Udotsi. Il a fait l'objet d'amendements en 2006. Il est passé de 126 engagements initiaux à 148 aujourd'hui, intégrant largement les 46 engagements nécessaires  pour obtenir la marque "Qualité Tourisme" que le ministère vient de lancer.

Contact(s)

Union départementale des offices de tourisme et syndicats d'initiative (Udotsi) du Nord

6, rue Jean-Roisin
BP 71- 59 028 Lille Cedex
03 20 30 60 92
03 20 57 17 52
udotsi-nord@wanadoo.fr

Bernard Ruelle

Directeur

Revitaliser les centres villes et centres bourgs

Un dispositif unique pour accompagner les villes moyennes dans leur programme de revitalisation des centres villes, depuis le conseil en amont jusqu'au suivi de projet.

Haut de page