Lucas Boncourt / EVS

Chatbots - Quand les agents conversationnels s'invitent dans les collectivités

Fonction publique

Ressources humaines, apprentissage, mobilité… les chatbots thématiques séduisent de plus en plus de collectivités pour répondre aux questions récurrentes d’agents ou d’usagers. Une innovation qui se nourrit également de l’open data. 

Au début de l’internet, avant l’arrivée des moteurs de recherche, les sites internet proposaient des "foires aux questions" (FAQ) destinées à répondre aux demandes les plus fréquentes des internautes. Les chabots donnent aujourd’hui une nouvelle vie à ces FAQ en les adossant à l’intelligence artificielle. La principale innovation introduite par ces outils est, en effet d’utiliser le langage naturel et d’être capables d’apprendre de leurs utilisateurs. Par itération, ils vont par exemple être capables de "comprendre" un mot mal orthographié, un sigle, une expression et d’enrichir progressivement la base de connaissance qui les alimente.

O’RH, un chatbot interne à Orléans

Le terreau des chabots est la préexistence de bases de connaissance : droits, formalités, aides, horaires… dont les collectivités regorgent. C’est ainsi qu’Orléans métropole a lancé fin 2017 un chatbot dédié aux ressources humaines. O’RH cible les 3.500 agents de la ville et de la métropole qu’il informe sur les questions de mutuelle, d’action sociale, de carrière, de retraite ou encore de congés. L’agent conversationnel, accessible sur l’intranet comme par SMS peut être interrogé par un jeu de question réponses en langage naturel sur l’ensemble de ces sujets. Un service construit au détriment du contact humain ? Bien au contraire affirme la collectivité. Jusqu’à présent, ces informations étaient sur l’intranet auquel une partie des agents n’avait cependant pas accès et le service RH répondait aux questions par téléphone ou par mail. "Or, la plupart des questions sont récurrentes et cela consistait pour les agents à faire beaucoup de copier-coller sans valeur ajoutée. Désormais, le service RH se consacre aux cas les plus complexes et aux questions que le chatbot n’est pas en capacité de traiter" explique Salim Jernite, dont la société Clevy a concu O’RH. Lancé il y a un an, le service avait traité début septembre plus de 1.200 requêtes, "dont une partie n’aurait pas été posées si le chatbot n’avait pas garanti l’anonymat".

Un chatbot pour connecter apprentis et entreprises en Occitanie

Les chatbots renouvellent aussi le service aux usagers en permettant de toucher des publics différents, notamment les jeunes et les mobinautes. C’est ce qui a conduit la région Occitanie à lancer au printemps dernier "Anie", chatbot voué à l’apprentissage. Anie cible aussi bien les recruteurs que les apprentis qui peuvent se renseigner sur les aides, les procédures et les dispositifs d’accompagnement mis en place par la région. A partir de quelques questions simples sur ses attentes (trouver une entreprise, préparer un entretien…) le candidat se voit par exemple proposés des contenus tels que "comment rédiger sa lettre de motivation ou son CV" ou encore "comment montrer sa motivation lors d'un entretien"… Un dispositif interactif, couplé à un accompagnement individualisé bien réel, qui facilite l’accès à une information qui était jusqu’alors dispersée sur plusieurs sites internet.

Des chatbots créés avec de l'open data

Le développement des chatbots se nourrit également de l’ouverture des données publiques. Les assistants à la mobilité sont ainsi un terrain de jeu exploré par de nombreux développeurs de chatbots. A Lille, grâce aux données open data de Lille Métropole, Just’in Biker renseigne en temps réel les usagers sur le nombre de vélos en libre-service disponibles dans les stations V’Lille. A Bordeaux, deux jeunes entrepreneurs ont conçu Trambots, un chatbot qui indique l’heure de passage du tram le plus proche en fonction de la géolocalisation de l’utilisateur. "Constatant que les jeunes sont connectés en permanence à Messenger ou Whatsapp, nous avons conçu un chatbot qui leur permet de consulter les horaires sans quitter leur messagerie instantanée. Fort d’un succès auprès de plusieurs milliers de bordelais, Trambots a été répliqué pour une quarantaine de villes pour tous les services de mobilité proposant de l’open data" explique Maxime Girard de la société Facebots. Avec le développement de l’open data, ce type de service pourrait être en effet amené à se banaliser et concerner toutes sortes de thématiques (accès au droit, subventions, social…). Le préalable est cependant l’existence de données exhaustives, normalisées et, si possible, centralisées. Or, pour le moment, c’est loin d’être le cas, même dans le domaine des transports, pourtant particulièrement en avance. Trambots préfère ainsi utiliser les données open data compilées par Navitia, un calculateur créé par une Kisio Digital, que les données des portails des collectivités, qui nécessitent un toilettage pour être réutilisées. Une situation qui pourrait cependant être amenée à évoluer avec l’émergence de portails data nationaux tels que transport.data.gouv.fr ou datatourisme.fr qui ont fait de la normalisation leur cheval de bataille.

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