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Virginie Fauvel / Localtis

Transformation publique : focus sur l’usager 

Fonction publique

Organisation territoriale, élus et institutions

Près de 4.000 fonctionnaires transférés de Paris en province, 40 petites structures administratives et une centaine de commissions diverses supprimées ou fusionnées, 300 implantations de maisons France Service implantées au 1er janvier 2020.... Le gouvernement a détaillé jeudi 20 juin 2019 une nouvelle vague de décisions de sa réforme de l'administration, lors du troisième comité interministériel de transformation publique (CITP). De nombreuses initiatives, telles que resultats-services-publics.fr, voxusagers.gouv.fr, l'amélioration de la capacité à joindre l’administration par téléphone, ont pour but de rapprocher l’usager de l’administration. 

Le gouvernement a acté jeudi 20 juin 2019 la fusion ou la suppression de 40 petites structures, dont la liste n'a pas été rendue publique. Sur les 390 commissions administratives actuelles, elles aussi jugées trop nombreuses, "une centaine" vont par ailleurs être supprimées.

Afin de répondre au besoin de proximité et de rééquilibrer les forces économiques et institutionnelles de la région parisienne vers les territoires, les ministères doivent identifier au moins deux propositions de délocalisations de services, agences, opérateurs ou directions support dont les missions pourraient être exercées en région sans nuire à la qualité de leur accomplissement. 30 opérations de délocalisation sont envisagées qui pourraient concerner près de 4.000 agents, actuellement à Paris, est-il indiqué dans le dossier de presse du troisième CITP. Ces 4.000 transferts, destinés à "remettre des troupes au plus près du terrain après la crise des gilets jaunes", font suite à une circulaire d'Édouard Philippe du 5 juin 2019 et concernent pour l'heure essentiellement l'administration fiscale et les armées, a indiqué le ministre des Comptes publics, Gérald Darmanin. Ils ne sont qu'une première étape et leur nombre sera renforcé dans les prochains mois, selon Matignon. Pour accompagner les réorganisations, une enveloppe du fonds pour la transformation de l’action publique (FTAP) sera déconcentrée aux préfets de région dès le second semestre 2019, a-t-il été précisé.

Sur le plan immobilier, environ 30 projets de mutualisation d’immeubles de bureaux entre services de l’État ont été sélectionnés pour accompagner la réforme de l’organisation territoriale de l’État. 

300 implantations de maisons France Service au 1er janvier 2020

À cette occasion, le gouvernement a rappelé la mise en place de 300 maisons France Service au 1er janvier 2020. Une circulaire du Premier ministre sera adressée aux préfets avant la fin du mois de juin 2019. Un plan de formation des agents à la polyvalence sera déployé à partir de septembre 2019. Pour accompagner cette réforme, le ministère de l’Action et des Comptes publics a décidé de s’engager dans une logique de "déconcentration de proximité" de son réseau des finances publiques (DGFiP), en proposant des lieux d’accueil fixes ou mobiles plus nombreux, par exemple dans des mairies. Les trésoreries pourront accueillir les nouvelles maisons France Service. 

Gestion publique locale

Sur le volet "efficacité", trois dispositions évoquées dans le cadre du CITP concernent directement la gestion publique locale. On saura ainsi que "plus de 200 collectivités" se sont manifestées pour expérimenter le "compte financier unique" devant contribuer à améliorer "la présentation de l’information budgétaire, comptable et financière des collectivités locales". Cette expérimentation a été prévue par la dernière loi de finances. Les collectivités avaient été invitées à déposer leur candidature avant la mi-année. Les collectivités expérimentatrices n'auront plus qu'un seul compte à la place du compte administratif et du compte de gestion, sans toutefois que le principe de séparation de l'ordonnateur et du comptable ne soit remis en cause.

On notera d'ailleurs que, parallèlement, le gouvernement a commencé à se pencher sur "la responsabilité financière du comptable public et de l’ordonnateur" et compte travailler à la mise en place d’un "nouveau régime qui corrige les effets négatifs de la responsabilité personnelle et pécuniaire du comptable et vise à une plus forte responsabilité des gestionnaires publics".

Il a en outre a été précisé que cinq agences comptables devraient bientôt voir le jour "dans des collectivités de taille et de statut différents". Là encore, il s'agit d'une expérimentation inscrite dans la loi de finances. Il s'agira d'agences comptables destinées à rapprocher les services comptables des collectivités et de l'État : l'État pourra déléguer par convention la réalisation des opérations relevant de la compétence exclusive du comptable public.

Les citoyens au cœur de l’action publique 

Pour renforcer la transparence sur l’efficacité des services publics, les citoyens auront accès à tous les résultats de qualité de service, a annoncé Matignon. Les résultats des administrations seront publiés en open data, et ce avant la fin 2019 pour les services publics publiant déjà leurs résultats. Au-delà, afin de rendre plus accessibles ces résultats, toutes les données des administrations seront regroupées sur un site national www.resultats-services-publics.fr, en complément des publications de chacun des services publics (affichage dans chaque lieu d’accueil et sur les sites internet des administrations). Les données des premiers réseaux qui ont publié leurs résultats en 2018 sont d’ores et déjà disponibles (Pôle emploi, services des impôts aux particuliers, préfectures, Gendarmerie, Police, tribunaux, organismes de protection sociale : Cnaf, Cnav, Cnam). 

La voix du peuple

Pour permettre, dès 2020, à chaque usager de donner son avis et faire part de son expérience avec les administrations, le gouvernement expérimente depuis mars 2019 auprès des allocataires de la CAF du Gard le site voxusagers.gouv.fr. À la CAF du Gard, près de 2.000 allocataires se sont rendus sur le site et une soixantaine d’histoires ont été publiées. Voxusagers.gouv.fr sera aussi déployé auprès de l’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS) dès juillet 2019. Cette expérimentation sera élargie avant la fin 2019 à l’ensemble des services publics de l’État dans les départements du Gard et de l’Hérault.

Chaque usager pourra également donner son avis sur la démarche administrative en ligne qu’il vient d’effectuer grâce à un bouton "Mon avis" à la fin de leur démarche. Les sites voxusagers et résultats-services-publics ont vocation à être intégrés au site service-public.fr, précise Matignon dans le dossier de presse. 

Coût des services publics

Estimant que le Grand Débat a montré la nécessité de rendre plus visible le coût réel des services publics dont chacun bénéficie, le gouvernement a l'ambition de mieux informer l’usager quant au coût de la prestation de service public au moment où il en bénéficie. Une phase d’expérimentation aura lieu en 2019 en priorisant le déploiement sur des services publics étant déjà dans cette démarche et/ou très identifiables pour les usagers.

Un chantier sur la simplification du langage administratif pour limiter les risques d’erreurs administratives est également annoncé. Une plateforme en ligne sera ainsi expérimentée d’ici la fin de l’année 2019. 

"Pass numérique" et téléphone 

Le gouvernement entend par ailleurs rendre disponibles d’ici 2022 par la voie numérique les 250 démarches "phares" les plus utilisées par les Français, et s’assurer de leur qualité. Sur ces 250 démarches, 67% sont déjà disponibles en ligne. Cette part devrait dépasser 70% à la fin de 2019

Dès l’automne 2019, un critère sur la mise en œuvre du principe "Dites-le-nous une fois" sera mesuré et rendu consultable. "Il permettra de vérifier que chaque démarche est pré-remplie avec les informations qui peuvent être récupérées dans d’autres administrations, évitant ainsi de demander inutilement aux usagers de saisir des informations ou fournir des pièces justificatives." Les administrations qui détiennent des données utiles à des services en ligne d’autres administrations devront les rendre disponibles à cette fin.

Cet "Acte II" de "transformation de l'action publique" ouvre aussi le chantier de l’amélioration de la capacité à joindre l’administration par téléphone : "La possibilité de joindre l’administration par téléphone reste une voie de recours importante pour près d’un tiers des usagers (1). Or, les difficultés de l’administration à répondre à cette attente sont largement connues (2) : taux de décroché faibles, qualité de la réponse apportée insuffisante", a-t-il été rappelé.  

Par ailleurs, les usagers en difficulté vis-à-vis du numérique ont été pris en compte. Pour réaliser leurs démarches administratives en ligne, ils peuvent bénéficier d’un "Pass numérique" afin d’acquérir à proximité de chez eux, gratuitement, les compétences nécessaires. Pour tout usager qui ne souhaite pas faire cette démarche seul ou qui ne s’en sent pas capable, l’accompagnement sera facilité par l’intermédiaire du dispositif "Aidants Connect", qui sécurise l’intervention à la place de l’usager sans que celui-ci ait à fournir de données personnelles ou à disposer d’adresses mails ou de mots de passe. 1.000 Pass numériques ont été déployés, a recensé le gouvernement. 

(1) Baromètre Delouvrier 2018 (selon la politique publique concernée, entre 24% et 43% des répondants déclarent entrer en contact avec l’administration par téléphone, en règle générale) 
(2) Baromètre Marianne (taux de mise en relation en baisse en 2018, à 67% ; réponse jugée satisfaisante à 45%).

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