Services publics - Appels téléphoniques : avis défavorable à l'extension de la gratuité des numéros sociaux

Les usagers qui contactent au téléphone une administration publique doivent supporter le coût de la communication. Mais cette règle doit être assouplie pour les services sociaux répondant à un critère de "détresse sociale" et pour eux seuls, conclut une mission d'audit dans un rapport sur "l'accueil à distance dans les administrations". Les auteurs, qui appartiennent à plusieurs corps d'inspection des administrations de l'Etat, citent en exemple certains numéros spéciaux déjà gratuits comme le 115 (hébergement d'urgence) ou le 119 (enfance maltraitée) et estiment que la gratuité pourrait être étendue par exemple au 39 19 (violences conjugales). Par ailleurs, ils préconisent de limiter le bénéfice du plafonnement du coût de l'appel téléphonique, voire la gratuité de l'appel, à "certains publics en situation sociale difficile (par exemple les bénéficiaires de minima sociaux)".
"De l'avis de l'ensemble des interlocuteurs rencontrés, la gratuité totale est porteuse d'effets pervers, indique la mission. Elle est en effet susceptible de générer en nombre des appels non pertinents, des appels inutilement réitérés ou abusivement prolongés." En outre, l'application de la gratuité totale représenterait pour les trois principaux organismes de protection sociale (Cnam, Cnav et Cnaf) un coût supplémentaire annuel d'environ 80 millions d'euros.
Le principe de la gratuité de l'accès téléphonique aux services sociaux repose actuellement sur l'article 55 de la loi du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique, qui prévoit qu'"un décret en Conseil d'Etat détermine chaque année la liste des services sociaux mettant à la disposition des usagers des numéros d'appel spéciaux accessibles gratuitement depuis les téléphones fixes et mobiles". La mission indique que cette liste est susceptible d'inclure des services dépendant de collectivités locales. Or, selon elle, aucune liste n'a été établie à ce jour et aucune consultation n'a été menée sur le sujet par l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep).
Au regard de cette situation, la mission se prononce pour une modification législative de l'article 55 de la loi du 21 juin 2004.
Concernant les appels courants, la mission demande à l'administration de baisser de manière "substantielle" le coût de ses numéros de téléphone surtaxés. Le plus souvent exclus des forfaits des téléphones portables, ces numéros peuvent se révéler quatre fois plus coûteux depuis un téléphone portable que depuis un poste fixe.

T.B. / Projets publics