A Cholet (49), la politique d'achat est de qualité certifiée

La certification Iso 9001 attribuée par l'Afaq à la ville de Cholet (55.132 habitants, 1.154 agents, 66 millions d'euros de budget) porte sur la réalisation des prestations d'achat public depuis la définition des besoins jusqu'au paiement des entreprises. Objectifs visés : assurer la sécurité juridique des marchés vis-à-vis de la réglementation, garantir la transparence des procédures, optimiser la mise en concurrence, améliorer la définition et la planification des besoins et réduire les délais de paiement des entreprises.
Un service "Evaluation Qualité Organisation" (EQO), directement rattaché à la direction générale, a été spécialement créé dans le cadre de cette certification. Il est chargé de gérer le "système de management de la qualité" mis en place. Au total, une trentaine d'agents sont concernés par cette démarche qualité : en premier lieu ceux des services Marchés-Contrats, Finances et EQO, les acheteurs au sein des différentes directions ainsi que la direction des Ressources humaines (notamment les services recrutement et formation) et la direction informatique.

Fiche de validation pour les achats de plus de 10.000 euros

Sous la houlette d'un comité de pilotage, les procédures ont été intégralement réécrites, en détaillant les étapes à suivre et les délais à respecter pour réaliser chaque achat. "Ce guide pratique, diffusé sur l'intranet, permet de définir une culture commune de l'achat en interne", souligne Leincy Bernier, responsable qualité au service EQO. Parallèlement, l'application en 2001 du Code des marchés et d'une nouvelle nomenclature a permis de repenser de façon exhaustive l'ensemble des achats de la ville et de mettre en oeuvre une nouvelle organisation axée sur une démarche métier. Ainsi, tous les achats d'une même famille d'achats sont recensés et passés par une direction référente (par exemple les achats de fournitures de bureau sont regroupés par le centre technique municipal).
Parmi les nouveaux outils mis en place pour assurer transparence et sécurité juridique, la fiche de validation est désormais requise pour tout achat supérieur à 10.000 euros. Il s'agit d'une trame de suivi de la réalisation de l'achat à partir de la définition du besoin par l'acheteur et de la procédure qu'il envisage, avec un processus de vérification/validation par les services financier, juridique puis par la direction générale. Par ailleurs, l'avis de la commission d'appels d'offres a été rendu obligatoire pour tout marché supérieur à 90.000 euros.

Délai de paiement moyen réduit à 22 jours

La mise en place d'indicateurs et de tableaux de bord vient alimenter le suivi de la démarche qualité, notamment sur les délais de paiement des fournisseurs. En quatre ans de certification, Cholet voit la différence. Dès 2000, la ville passait une convention de partenariat avec la Trésorerie publique municipale pour un paiement des factures à 45 jours. Un objectif atteint dès 2001 avec un délai de paiement de 28 jours en moyenne et seulement 6,5% de factures payées à plus de 45 jours. En 2003 et 2004, le délai moyen de paiement est tombé à 22 jours avec un taux de facture dépassant les 45 jours inférieur à 1%. La municipalité ne cache pas sa satisfaction, d'autant plus qu'elle n'a enregistré jusqu'à présent aucun recours ni de contentieux des entreprises ni aucune remarque des autorités de contrôle concernant les délais de paiement. "Pour aller plus loin dans l'évaluation de la satisfaction des entreprises soumissionnaires, nous allons leur adresser en février un questionnaire détaillé", ajoute Leincy Bernier.
Autres indicateurs analysés à la loupe du service EQO : le nombre d'avenants (avec une répartition par nature d'achat et par cause d'avenant) ou encore le nombre de marchés infructueux, dont la baisse significative traduit une meilleure maîtrise de la planification des achats et de la définition des besoins.

Club Achat

La norme Iso 9001 prévoit un volet management des compétences concrétisé par la formation de 93 personnes en 2003. La Ville organise aussi prochainement une formation sur "qualité et négociation dans les achats publics" à l'attention des principaux acheteurs.
La volonté de professionnaliser le métier d'acheteur s'est traduite d'autre part par la création d'un club achat qui réunit une trentaine d'acheteurs de toutes les directions une fois tous les deux mois autour d'un thème d'actualité (le dernier en date portait sur le nouveau seuil des 4.000 euros). C'est l'occasion pour le service EQO qui organise ces rendez-vous de faire remonter les questions, les problèmes rencontrés et de voir les solutions qui peuvent être apportées.
Pour Leincy Bernier, "la clé de réussite d'une telle démarche qualité repose sur l'indispensable implication et participation des acheteurs concernés. Si la collectivité veut que le système mis en place fonctionne, il faut avant tout partir de leurs besoins et de leurs problématiques de terrain".

Emmanuelle Yohana / EVS Conseil pour Localtis

"Une satisfaction apportée à nos fournisseurs et un impact sur le développement des territoires"

Michel Viault est directeur général des services de la ville de Cholet.

Quels sont les résultats notables pour la ville de Cholet après quatre années de certification ? Cela s'est-il traduit notamment par des économies sur le budget achat ?

C'est une démarche qui nous donne beaucoup de satisfaction. Notre premier objectif, la réduction des délais de paiement est largement atteint : nous sommes passés d'un délai moyen initial de un mois et demi à deux mois à 22 jours aujourd'hui. De plus, la baisse considérable du nombre d'avenants est le signe d'une meilleure définition de nos besoins dans les cahiers des charges. Quant aux économies réalisées, c'est plus difficile à mesurer. Mais on sent bien que la démarche qualité nous a permis d'avoir des réponses des entreprises mieux ciblées sur la qualité des prestations comme sur les prix.
Au-delà de la satisfaction apportée à nos fournisseurs, cette certification est un plus en terme d'image pour notre collectivité, ce qui a forcément un impact sur le développement du territoire.

Quelles sont les difficultés que vous avez pu rencontrer dans la mise en place de cette démarche qualité ?

Une démarche de certification est toujours un peu lourde car il y a beaucoup de formalisation des procédures, surtout au départ. La formalisation n'est pas ce qui nous intéresse le plus mais il faut le faire ! Car cela permet, au final, de bien baliser les étapes et de coordonner les interventions de chaque acteur dans la réalisation d'un achat.
Lors du renouvellement de notre certification, l'Afaq a justement pointé un petite faiblesse : si nous améliorons le process, nous ne pensons pas toujours à le formaliser sur le papier. Par ailleurs, l'Afaq nous a reproché de ne pas avoir suffisamment d'indicateurs pour mesurer la satisfaction de nos fournisseurs. C'est pourquoi nous nous apprêtons à leur adresser un questionnaire à ce sujet.

En quoi cette démarche qualité est-elle un outil de management ?

Nous avons choisi d'appliquer cette démarche qualité à la fonction achat car c'est une fonction transversale impliquant toutes les directions. L'élaboration de procédures communes transversales, qui fait que tous les services gèrent leurs achats de la même façon avec les mêmes objectifs, participe ainsi à la création d'une culture d'entreprise.
Nous nous inspirons de cette démarche qualité sur d'autres fonctions transversales comme par exemple la gestion des congés ou la préparation du budget, en fixant les différentes étapes et les délais à respecter, en définissant qui fait quoi et en stipulant les avis à saisir obligatoirement.

Quelle est la prochaine étape de cette démarche qualité, est-il question notamment de la transposer à la communauté d'agglomération du Choletais (CAC) ?

Effectivement. Partant du principe que cette démarche qualité a un impact sur le tissu économique de nos partenaires, nous souhaitons engager la certification de la politique achat de la CAC [13 communes dont Cholet qui représente 67,5% de l'ensemble de la population]. Nous venons d'organiser une première réunion de sensibilisation des cadres à ce sujet et nous comptons être prêts pour un audit en mai ou juin prochain. Cela permettra d'unifier les procédures et pratiques de la ville et de la CAC et d'avoir un management identique sur les deux structures. Cela a d'autant plus d'intérêt que le maire est le président de la CAC et que je cumule moi-même les casquettes de DGS des deux entités. Rappelons aussi que les services de la CAC (570 agents) sont issus de la ville de Cholet pour la grande majorité et que, dans le cadre d'une mutualisation des services, le service Marchés publics de la CAC achète pour le compte de la ville via une convention de prestation de services.

Une organisation qualité pour piloter, gérer et animer la démarche

La municipalité a créé une structure afin d'assurer la mise en place et la pérennité du système qualité. Elle comprend :

- un comité qualité, composé du DGS, de deux maires adjoints, du DG des services administratifs et du DG des services techniques, des directeurs des services les plus concernés, du responsable qualité et de l'animateur qualité : il définit et manage la politique qualité en cohérence avec la stratégie de la ville et valide les propositions du responsable qualité ;
- un responsable qualité, chef du service Evaluation Qualité Organisation : il assure la gestion du système de management de la qualité, il coordonne les formations et l'information des agents impliqués, il reçoit et gère les fiches d'amélioration ;
- un animateur qualité, responsable des procédures : suppléant du responsable qualité, il en assume les fonctions en cas d'absence et forme également au système de management de la qualité.
- un groupe de six auditeurs internes, ayant suivi une formation externe d'auditeur qualité : ils vérifient la conformité du système par rapport à la norme Iso 9001 et l'efficacité des actions correctives et préventives ;
- un groupe de projet, réuni à la demande du responsable qualité : formé de spécialistes des différents services, il définit les processus, rédige ou modifie les procédures et coordonne le lancement des procédures ;
- un club achat : il réunit bimestriellement l'ensemble des acteurs de l'achat qui le souhaitent autour de différents thèmes de discussion liés à l'achat.

Trois guides supports de la démarche qualité

Le système qualité mis en place repose sur trois guides élaborés dans le cadre de la démarche de certification.

Le Guide des modes opératoires : diffusé sur l'intranet, il décrit les étapes à suivre pour réaliser un achat. Il regroupe notamment l'ensemble des contraintes légales et réglementaires et les dispositions particulières à la ville (notes de services en vigueur).
Le Guide des procédures qualité : il comporte dix procédures décrivant la manière dont la ville applique les différents paragraphes de la norme pour mettre en oeuvre son système qualité.
Le Manuel qualité : il décrit la manière dont la ville de Cholet s'engage pour réaliser sa démarche qualité, l'organisation mise en place et la correspondance entre son système qualité et la norme Iso 9000 version 2000.

Aller plus loin sur le web

Le site de la ville de Cholet. Les avis d'appel public à concurrence et avis d'attribution des marchés publics de la ville sont consultables à la rubrique "Economie".
http://www.ville-cholet.fr
 
La norme Iso 9001 version 2000 pour les collectivités locales, présentée sur le site de l'Afaq, premier organisme certificateur en France
http://www.afaq.fr/web/afaqinstit.nsf/volfr/ser900admi
 
La norme Iso 9001 version 2000 est la référence internationale en matière de certification des systèmes de management de la qualité. Principes, phases et étapes de sa mise en oeuvre sur le site Isoconseil.com
http://www.isoconseil.com/iso_9001/index.htm