Citoyens - Comment mieux informer les usagers ? Un guide pratique aiguille les collectivités
"Quels sont mes droits ? Suis-je concerné par un dispositif ? Où et comment en bénéficier ? Quelles sont les formalités à remplir ?" Le citoyen-usager est susceptible de se poser une foule de questions sur les actions menées par sa collectivité. Celle-ci peut - ou doit - lui apporter des réponses. Cette tâche requiert à la fois méthode et organisation, quel que soit le canal utilisé : accueil physique, téléphone, web, etc. Pour aider les administrations publiques à améliorer leurs pratiques dans ce domaine, une formation spécialisée du Conseil d'orientation de l'édition publique et de l'information administrative (Coepia), organisme consultatif créé en 2010 et placé auprès du Premier ministre, publie un guide méthodologique. Des ministères et des organismes d'Etat, des administrations sociales et des collectivités - les villes de Lyon et Nantes - ont concouru à sa réalisation.
L'outil propose aux administrations de faire l'état des lieux de leurs dispositifs d'information, en ce qui concerne tant la production que la délivrance des informations. Après cette première étape, les professionnels sont encouragés à mettre en place un plan d'action. Ceux qui s'engageront dans cette voie pourront s'inspirer des douze actions détaillées dans le guide. Les bonnes pratiques qui sont identifiées pourront également leur donner des idées.
L'objectif est de parvenir à une information "fiable, mise à jour, accessible et cohérente entre les différents canaux de contact et entre les administrations". Une information qui doit aussi "être compréhensible pour tous et organisée, autant que possible, selon les besoins des usagers et leurs situations de vie", déclare Nicolas Conso, chef de service à la direction générale de la modernisation de l'Etat, qui a piloté la réalisation du guide.
Dans le prolongement de ce travail, le Coepia envisage de créer une communauté de praticiens de l'information administrative ouverte aux professionnels des trois fonctions publiques.
