Deux régions expérimentent une assistance téléphonique sur les fonds structurels

Comment permettre une meilleure consommation des fonds structurels ? "Cela fait plusieurs années que nous nous posions la question", avoue Raymond Alcover du secrétariat général aux affaires régionales (Sgar) de Languedoc-Roussillon. "Après une première réflexion menée en 2001 en partenariat avec le conseil régional, les conseils généraux et les chambres consulaires de la région, nous avons finalement décidé la mise en place d'un numéro Indigo (15 centimes d'euro par appel)." Entré en service en janvier dernier, le service proposé est simple. "Il s'agit d'orienter les porteurs de projets vers les services compétents." Lassés de voir ces derniers découragés avant même d'entamer leurs démarches pour l'obtention de fonds, les responsables territoriaux se sont lancés dans cette initiative assez complexe à mettre en place. "Nous avons évidemment pensé à développer le service en interne, mais cette possibilité s'est rapidement avéré impossible : où localiser le service ? qui affecter à cette tâche ? combien de personnes impliquer dans le projet ? Autant de questions qui ne trouvaient pas de réponses", reconnaît Raymond Alcover. Un compromis a donc été trouvé en faisant appel à une société privée, spécialisée dans le "call center". Pour un coût total de 5.000 euros HT par an, financé pour moitié par le programme Objectif 2 et par l'ensemble des structures ayant participé à l'élaboration du projet, quatre personnes sont partiellement affectées à ce service.

Analyser les besoins et mieux diriger les interlocuteurs

Au bout du fil, on ne trouve pas de spécialistes de la gestion des fonds structurels ou des programmes européens. A l'écoute, ce sont des interlocuteurs formés pour analyser les besoins formulés par téléphone et pour identifier les personnes qui pourront répondre le mieux aux demandes exprimées. "Nous avons dispensé trois demi-journées de formation au personnel chargé de gérer les appels, explique Raymond Alcover. Les employés ne sont donc pas capables de traiter les demandes en profondeur, mais simplement de renseigner en amont leurs interlocuteurs en tentant de les diriger au mieux vers les services régionaux." Difficile de juger de l'efficacité du système pour le moment. "Durant le mois de février, la cellule a traité quarante-cinq appels, soit deux à trois appels par jour." Un chiffre encourageant selon Raymond Alcover puisque aucune communication n'a été mise en place pour le moment, à l'exception d'une annonce sur le portail internet de la préfecture Languedoc-Roussillon. Une façon de perfectionner le service avant le mois de mai où les différents organes devraient lancer une véritable campagne pour inciter les porteurs de projets à appeler le numéro Indigo. Mais pour se faire une idée de l'intérêt d'une telle démarche, il suffit de se tourner vers la région voisine, Midi-Pyrénées. Car dans cette région, le principe du numéro d'appel unique a déjà fait ses preuves. C'est au cours de la programmation précédente (1994-1999) que l'expérience a été menée.

2.500 appels en un an en Midi-Pyrénées

Comme en Languedoc-Roussillon, Midi-Pyrénées cherchait le moyen de mieux dépenser les fonds structurels qui lui étaient attribués. En octobre 1998, la fin de la période de programmation approchant, le Sgar lance un numéro Vert. C'est Félicia Darell qui était chargée de répondre aux différentes questions posées. "La majorité des appels que nous recevions concernaient des projets sérieux. Il arrivait aussi régulièrement que l'on me contacte simplement pour comprendre ce qu'étaient les fonds structurels." Le bilan final de la campagne révèle que très peu d'appels "fantaisistes" ont été reçus. Sur près d'un an, le numéro vert a réceptionné 2.500 appels. 120 à 160 d'entre eux concernaient des demandes susceptibles d'être retenues. Felicia Darell en est convaincue : "Ce service a sans aucun doute participé au développement du taux d'utilisation de l'ancien Objectif 5b qui a presque atteint les 100%." Avec de tels résultats, on comprend mal pourquoi le service a été interrompu, si ce n'est qu'il a peut-être été victime de son succès. "Avec la fin de la période de programmation, il devenait difficile de communiquer sur des programmes dont on ne savait pas réellement l'orientation qu'ils prendraient, tempère Félicia Darell. Par la suite, les demandes (de financements européens par les porteurs de projets - ndlr) étaient suffisamment abondantes pour ne pas avoir à rétablir le service. Et puis cette initiative nous a permis de développer un véritable réseau."

Caroline Garcia / Welcomeurope pour Localtis

"60 à 70 % des appels reçus ont abouti à l'envoi de dossiers ou à une prise de rendez-vous pour des conseils"

Félicia Darell est chargée de la communication du secrétariat général aux affaires régionales en Midi-Pyrénées. C'est elle qui assurait le service téléphonique mis en place entre 1998 et 1999 pour répondre aux questions concernant les fonds structurels.

Quelle plus-value apporte un service téléphonique ?

Le contact direct avec les porteurs de projets a été sans aucun doute la meilleure valeur ajoutée du service mis en place par la région Midi-Pyrénées. Nos interlocuteurs étaient satisfaits d'obtenir facilement des renseignements concernant les démarches à engager. De notre côté, ce service nous a permis de mieux connaître les besoins des porteurs de projets et de développer un réseau constructif. Il arrivait régulièrement que l'on nous rappelle pour nous tenir au courant des avancées d'un projet et pour nous remercier de l'aide que nous avions pu apporter. Encore aujourd'hui, on m'appelle régulièrement pour me demander des renseignements.

Quels moyens de communications avez-vous mis en oeuvre pour atteindre les porteurs de projets ?

Nous avons bénéficié d'une bonne couverture par les différents médias qui se sont fait le relais des possibilités de financement offertes par les fonds structurels dans la région. Nous avons également posé 7.000 affiches et diffusé plusieurs milliers de dépliants. Enfin, nous avons utilisé le système des cartes T qui s'est avéré efficace puisque 1.400 courriers nous ont été retournés.

Peut-on dresser un profil de vos interlocuteurs ?

Les présidents d'association, les artisans et les chefs d'entreprises ont été les premiers utilisateurs du service téléphonique. Leurs projets avaient trait le plus souvent à la formation, l'agriculture et la forêt, la culture, le tourisme, le commerce et l'artisanat ou encore l'industrie. 60 à 70 % des appels reçus ont abouti à l'envoi de dossiers ou à une prise de rendez-vous pour des conseils. Les 30 à 40 % restant étaient de simples demandes d'informations. La portée de ce service dépassait parfois les frontières régionales puisque l'on nous contactait depuis d'autres territoires pour obtenir des renseignements sur la gestion des fonds structurels en France.

De la difficulté de communiquer sur les fonds structurels

Numéros de téléphone spéciaux, sites internet, plaquettes et autres guides et fiches, tous les moyens sont bons pour inciter les porteurs de projets à se tourner vers les fonds structurels. Si les enveloppes attribuées aux régions sont difficiles à consommer, c'est en partie parce que ces programmes sont souvent destinés à financer des projets portés par des petites structures, rarement spécialistes de la recherche de fonds. Pour bénéficier des fonds structurels, il est d'abord nécessaire d'obtenir le soutien des autorités nationales : collectivités territoriales et Etat. Monter un projet peut donc nécessiter de remplir deux, trois, voire quatre dossiers de demande de subventions, rassemblant des pièces différentes. Il faut donc faire comprendre aux porteurs de projets que le jeu en vaut la chandelle. Un autre problème se pose : les programmes des fonds structurels sont souvent gérés par des structures différentes : conseils régionaux, Sgar, directions de l'Etat (Diren, Drire, Drac, etc.) ou agences détachées de ces organes. L'idéal serait de pouvoir regrouper les acteurs au moins en amont sur une structure commune. Cela permettrait d'optimiser les stratégies de communication et de faciliter les démarches du porteur de projet.

Tester l'éligibilité d'un projet sur internet : un procédé qui montre ses limites

Le conseil régional du Nord-Pas-de-Calais s'est doté d'un outil interactif sur les fonds structurels, à destination des porteurs de projets.

Il s'agit d'un portail internet qui, grâce à une série de questions, conduit le visiteur jusqu'à la subvention qui lui correspond le mieux. Des partenariats sont-ils prévus avec la Belgique ? Quel thème aborde votre projet ? Sur quelle commune est-il mis en oeuvre ? Autant d'indices qui permettent de préciser le type de projet envisagé et d'orienter l'internaute vers des fiches thématiques détaillant les contraintes du programme visé, les démarches à entreprendre et les personnes à contacter pour obtenir plus de renseignements. Car c'est bien là que pèche le concept. Si l'idée semble très intéressante, l'interactivité en ce qui concerne les fonds structurels montre vite ses limites. Les subtilités du zonage, des thématiques éligibles ou des détails qui permettent de bénéficier d'un programme ou d'un autre méritent qu'une personne au moins prenne le temps d'analyser le projet. Certes, le service proposé en Nord-Pas-de-Calais permet une première approche et des renseignements de premier niveau pour le porteur. Mais les informations fournies lui donneront-elles pour autant l'envie de poursuivre ses démarches pour bénéficier des fonds structurels ?