Droits des voyageurs : une charte européenne à promouvoir

Les droits des voyageurs ne sont pas restés sur le quai de la politique européenne des transports. Ils y occupent même une certaine place : l'enjeu s'insère dans l'effort de cohésion sociale et la reconnaissance de ces droits fait l'objet de divers règlements régissant les droits des passagers aériens, ferroviaires et par bus. Un règlement sur l'indemnisation a ainsi vu le jour dès 1991, ensuite abrogé et remplacé par d'autres, régulièrement révisés. "Des chantiers législatifs restent en cours et attendent les futures institutions européennes à l’issue des élections du mois de mai", résume Michel Quidort, à la tête de la Fédération européenne des voyageurs (EPF), le pendant européen de ce qu'est la Fédération nationale des associations d'usagers des transports (Fnaut). Lors d'un point sur le sujet le 5 avril a été citée la refonte du règlement 1371/2007 du Parlement européen et du Conseil d'octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires. Sa refonte entamée il y a deux ans est toujours en cours et se poursuivra sous la prochaine mandature. La Commission européenne propose d'actualiser les règles en matière de protection des voyageurs (information, réservation, assistance, indemnisation en cas de retard ou d’annulation). Mais le Conseil n’a pas conclu d'accord, si bien que le chantier reste ouvert. 

Une charte pour mieux informer le voyageur

D'ici là, une forme d'engagement volontaire est possible. Une charte européenne des voyageurs a en effet été signée en début d'année à Bruxelles par l'Union internationale des transports publics (UITP) et l'EPF. Elle se présente comme un outil favorisant le dialogue entre clients, opérateurs et autorités organisatrices : "L'objectif est qu'ils travaillent ensemble (…), se mettent d'accord pour déterminer comment leurs responsabilités sont partagées". Elle relève d'un engagement "par les opérateurs et les autorités de transport public" pour "augmenter la qualité du service en répondant mieux aux besoins des clients". Disponible en trois langues (anglais, allemand, français), elle a vocation à être reprise et déclinée localement via des accords entre ces entités (entreprises, autorités de transport, associations d’usagers). Elle souligne le devoir d’informer le voyageur avant et pendant son trajet, "sur les lieux où il achète les billets, trouve les horaires" mais aussi à bord des véhicules, et insiste sur l’information en temps réel, "surtout en cas de dysfonctionnement, ce qui correspond à une très forte exigence des utilisateurs". Elle réaffirme l’impératif de "fournir un service fiable, ponctuel ainsi qu’une assistance aux voyageurs en cas de perturbations", intègre des éléments sur la propreté des stations, abris et véhicules, le confort et la sécurité des clients. Elle met par ailleurs l'accent sur les droits des voyageurs handicapés ou à mobilité réduite. Elle reprend les obligations à remplir pour leur déplacement "en y incluant la concertation avec leurs associations représentatives pour trouver les solutions appropriées". Et intègre, pour finir, une obligation s'imposant aux opérateurs et autorités d'assurer "une formation visant à augmenter la prise de conscience des besoins des personnes handicapées parmi tous les personnels travaillant en station et à bord des véhicules et qui sont directement au contact des voyageurs". Cette disposition, nouvelle en soi, se retrouve également dans le projet de règlement en discussion à Bruxelles.