Energie : baisse du nombre de saisines du médiateur en 2024 mais difficultés persistantes des petits professionnels

Après plus de deux années marquées par la crise des prix de l’énergie, l’essor de pratiques contestables et un afflux massif de litiges, le médiateur national de l’énergie recense dans son rapport d’activité 2024 publié ce 20 mai 11.678 saisines en médiation (sur 29.460 litiges reçus), soit une baisse de 17%. Le "stock" de dossiers en cours d’instruction a été considérablement réduit depuis la fin de la crise, souligne-t-il. Ainsi, 7.942 recommandations de solutions ont été émises en 2024. Dans 9 cas sur 10, elles ont été intégralement suivies par les fournisseurs et les gestionnaires de réseaux de distribution, qui ont versé plus de 15 millions d’euros à leurs clients à la suite de l’intervention du médiateur, ce qui représente 90% des montants qu’il avait recommandés.

Le délai d’instruction des dossiers a sensiblement baissé : de 145 jours en moyenne en 2022, il est passé à 131 jours en 2024. Depuis le 1er janvier 2025, la baisse des délais de traitement s’est accélérée, puisqu’elle se situe aujourd’hui à 98 jours en moyenne. "Cette situation permet d’envisager avant la fin de l’année le respect du délai réglementaire de 90 jours pour l’instruction des litiges", note le médiateur.

Persistance des difficultés pour les petits consommateurs professionnels

Malgré cette amélioration, les consommateurs continuent de rencontrer des difficultés avec leurs fournisseurs d’énergie. "Comme l’année précédente, 2024 a vu une part importante (30%) des saisines recevables (…) dues à des litiges concernant les prix de l’énergie, qui tiennent essentiellement à des aides publiques mal appliquées, une information sur les hausses de prix manquant de transparence et de clarté, des mensualités de facturation sous-estimées et, pour les professionnels, à la facturation de frais de résiliation", indique le médiateur. 

Bien que le nombre de saisines des consommateurs domestiques ait diminué de 22% par rapport à 2023, celles concernant les petits professionnels (très petites entreprises, copropriétés, associations) ont baissé de seulement 3% et représenté 19% des saisines en 2024.

Face à cette situation, le médiateur national de l’énergie a proposé d’aligner les protections des TPE sur celles reconnues par le code de la consommation aux consommateurs domestiques. Il appelle également à une simplification du cadre juridique applicable aux petits professionnels et assimilés, en harmonisant notamment les règles entre l’électricité et le gaz. Il juge aussi nécessaire de mieux les protéger, notamment par un renforcement de l’encadrement des conditions de facturation des frais de résiliation anticipée.

Trois "cartons rouges" attribués en 2024

Par ailleurs, le médiateur attribue chaque année, des "cartons rouges" à des fournisseurs d’énergie ou à des gestionnaires de réseaux de distribution dont les pratiques sont jugées "inacceptables". Au titre de l’année 2024, il a attribué un carton rouge à WEKIWI (fournisseur de gaz naturel et d’électricité) pour ses mauvaises pratiques commerciales, à PRIMAGAZ (fournisseur de gaz de pétrole liquéfié) "en raison de son incapacité à régler depuis la fin de l’année 2023 les problèmes liés à son changement de système d’information, de son service client quasi inexistant, d’une assistance souvent injoignable et d’un espace client en ligne fréquemment hors service", et à JPME (fournisseur d’électricité), "en raison de défauts systématiques de paiement de ses clients producteurs d’électricité photovoltaïque". Il regrette en outre que les médiations avec ENEDIS, qui avait reçu un carton rouge en 2023, restent "très difficiles, au détriment des consommateurs d’électricité".