Handicap - Les MDPH prennent le pouls de leurs usagers

Le réseau des maisons départementales des personnes handicapées (MDPH) lance une enquête nationale de satisfaction des usagers. Réalisé et exploité avec le soutien de la Caisse nationale de solidarité pour l'autonomie (CNSA), cet outil bénéficie d'un site dédié www.mamdph-monavis.fr . L'objectif est de parvenir, dans le cadre du référentiel de missions et de qualité de service des MDPH élaboré par la CNSA, à la construction d'un baromètre national de satisfaction.

Un questionnaire accessible à tous

Le questionnaire lui-même est volontairement court, avec seulement neuf questions fermées (dont toutefois plusieurs multiples) et deux questions ouvertes. Il a été élaboré avec des MDPH et soumis à l'avis de représentants d'associations de personnes handicapées. Il est donc conçu dans une approche "facile à lire et à comprendre pour que tout le monde puisse le lire et y répondre". Le questionnaire obéit aussi aux normes d'accessibilité sur le web.
Anonyme, le questionnaire se limite à cinq "identifiants", qui permettront ensuite des tris croisés : le département de la MDPH concernée, l'âge du répondant, sa situation (effectue des démarches pour lui-même ou pour un proche), le fait d'avoir ou non déjà reçu un ou plusieurs courriers de notification de la MDPH et, enfin, le motif de la sollicitation de la MDPH, avec une douzaine d'items possibles. Le questionnaire ne demande pas explicitement la nature du handicap - alors que les attentes et les difficultés d'accès peuvent être très différentes sur ce critère - mais les motifs indiqués pour la sollicitation permettent d'en avoir une idée dans la plupart des cas.
Les questions posées portent notamment sur la satisfaction d'ensemble vis-à-vis de la MDPH, sur la qualité de l'accueil (facilité d'accès et de contact, attitude des agents...). La grille se penche également sur la possibilité d'exprimer ses besoins, sur la compréhension des droits et des aides et sur l'identification d'un interlocuteur pour des précisions sur sa demande.
Une question porte sur le temps de réponse de la MDPH à la demande d'aide, avec un choix toutefois peu nuancé (satisfaisant / pas satisfaisant). Enfin, deux questions ouvertes permettent au répondant qui le souhaite d'indiquer "ce qui lui paraît le plus satisfaisant à la MDPH" et "ce qu'il faut améliorer".

Résultats pour début 2019

Dans sa présentation de l'étude, la CNSA précise qu''elle n'impose pas de modalités de remplissage (questionnaires papiers, tablettes ou postes informatiques mis à disposition à la MDPH, aide au remplissage à la MDPH, enquêtes téléphoniques, etc.)". Les associations représentant des usagers ou les gestionnaires d'établissements et services sociaux et médicosociaux peuvent également relayer la diffusion de l'enquête et accompagner les personnes dans le remplissage du questionnaire.
La CNSA met d'ailleurs à la disposition des MDPH un kit d'appui comprenant la version imprimable (PDF) du questionnaire pour les personnes préférant remplir une version papier, un guide d'appui au déploiement, le QR code du questionnaire, ainsi que divers supports de communication (affiches et flyers réalisés avec l'appui de la CNSA).
Les résultats de cette première enquête nationale devraient être rendus publics "au début de l'année 2019". Outre les enseignements à en tirer pour chaque organisme, ils devraient également servir à "orienter l'appui de la CNSA vis-à-vis du réseau des MDPH". L'enquête a ensuite vocation à être renouvelée annuellement.