Maisons France Services : découvrez les missions de la cellule d’animation de ce réseau unique

C’est en 2019 que les premières Maisons France Services voient le jour, sous l’impulsion du Ministère de la Cohésion des Territoires et des relations avec les Collectivités Territoriales. Administrés par l’Agence Nationale de la Cohésion des Territoires (ANCT), ces espaces regroupant 9 partenaires nationaux comptent aujourd’hui plus de 4000 agents, qui œuvrent au quotidien pour faciliter et simplifier la relation entre les usagers et les services publics. Pour accompagner les agents des Maisons France Services et opérationnaliser le réseau, la Banque des Territoires a mis en place un partenariat stratégique avec l’ANCT, et crée une cellule d’animation. Son rôle : soutenir la communauté au quotidien, sur le plan opérationnel mais également humain. Afin d’en apprendre davantage sur ses missions, nous avons rencontré René Biennesca, chargé de support agent et animation du réseau France Services à la Banque des Territoires. Zoom sur la cellule d’animation de ces lieux uniques qui participent à la lutte contre les fractures territoriales.

Pouvez-vous nous rappeler ce que sont les Maisons France Services ?

Les Maisons France Services ont été lancées en 2019 par le Président de la République. Ce sont des structures qui regroupent différents services publics comme la Direction Générale des Finances Publiques (DGFIP), le Pôle Emploi, La Poste, ou encore la Caisse Nationale d’Allocations Familiales (CNAF)… Plus que de simples centres de mutualisation des services, ces lieux sont de véritables espaces d’échange et de partage, qui proposent aux usagers un accompagnement complet, administratif mais également humain :

 

« L’idée derrière la création des Maisons France Services était de pouvoir répondre à un réel besoin des usagers, en rendant accessibles des démarches qui allaient être dématérialisées à partir de 2022. En les accompagnant au mieux dans les différentes formalités administratives. »

Au sein de ces espaces, quel est le rôle de la cellule d’animation mise en place par la Banque des Territoires ?

Engagée dans la lutte contre les fractures territoriales et œuvrant pour l’intérêt général, c’est dès les premiers jours que la Banque des Territoires rejoint l’ANCT dans l’aventure des Maisons France Services. En 2019, nous financions à hauteur de 30M€ l’accompagnement et le déploiement du programme. Un budget principalement dédié à l’animation du réseau :

« Nous avons d’abord eu un rôle de financeur, mais aussi de formateur. Aujourd’hui, nous proposons des formations sur l’outillage numérique des agents, qui sont souvent très à l’aise avec les démarches administratives mais parfois moins avec les outils numériques. Pour nous, il s’agit donc d’identifier les différents freins pour pouvoir proposer aux agents un accompagnement adapté : des formations sous forme de webinaires, d’ateliers, de tutoriels… pour pouvoir assurer leur montée en compétence et développer l’intelligence collective. Ce que nous souhaitons aussi, c’est amener progressivement l’usager vers l’autonomie »

Le programme d’animation France Services, ce sont sept personnes qui assurent au quotidien un rôle de facilitateur d’action des différents acteurs, via la conception et la mise à disposition d’un outillage numérique. Par exemple, la plateforme France Services leur permet de saisir leur activité et d’accéder aux ressources utiles mises à leur disposition.

Une action qui passe aussi par l’organisation d’ateliers innovants basés sur les méthodes agiles comme le SpeedBoat. 

« Le Speed Boat, c’est un atelier qui permet d’identifier les freins dans un projet pour atteindre l’objectif, dans notre cas l’autonomie de l’usager »

En plus de cette offre de formations, quels sont les outils que vous mettez à disposition du réseau France Services ?

Il s’agit concrètement de proposer des outils à destination des agents, d’organiser des rencontres, des partages de bonnes pratiques et des retours d’expériences, qui facilitent l’exercice des Maisons France Services sur les territoires :

« Nous disposons d’un outil de communication, Osmose, qui permet d’échanger avec les agents, d’envoyer des questionnaires, de voir si nous sommes sollicités. Pour des problèmes techniques ou d’ordre opérationnel, mais aussi pour sonder l’humeur du terrain, pour prêter attention à leur état d’esprit… Cette politique n’a pas uniquement pour but d’aider l’usager. Le support agent humanise aussi le programme. »

"Osmose, c’est le lien concret de la communauté France Services. C’est un moyen très efficace pour être au plus près des préoccupations des agents. La plateforme compte plus de 250 visiteurs actifs par jour, avec plus de 3000 contenus crées, 4000 téléchargements, et une centaine de ressources mises à disposition"

En complément de la plateforme Osmose, une newsletter hebdomadaire a été instaurée, et des moments d’échange sont programmés tous les vendredis, dans une ambiance conviviale. Actualités des partenaires, renseignements sur les ateliers à venir, expériences de terrain… de nombreux sujets sont abordés, afin d’assurer la bonne information des agents du réseau et d’identifier leurs besoins. Des visites ponctuelles sont également organisées :

« Les visites nous permettent aussi d’identifier d’autres problèmes, qui sont propres à chaque Maison France Services. Outre la fracture numérique, d’autres facteurs d’exclusion comme le handicap ou l’illettrisme peuvent être repérés pendant nos visites. Il est essentiel pour nous d’être au contact de la réalité du terrain, pour pouvoir remonter les informations et favoriser notre adaptation aux besoins réels de la communauté. Nous disposons d’ailleurs d’un ‘SAV France Services’, de courtes vidéos sur Youtube présentant le quotidien des agents sur le terrain, et des tutoriels pour mettre en œuvre les différentes solutions que nous leur proposons. »

Aujourd’hui, René a déjà visité plus de 30 Maisons France Services, afin de mieux comprendre la réalité du terrain et d’aller au bout de l’expérience utilisateur. Ainsi, plus de 2 millions d’accompagnements ont pu être traités depuis le lancement du dispositif. Preuve que ces visites constituent une réponse à un réel besoin.

Pour assurer l’assistance des agents en difficulté, des permanences téléphoniques et une adresse électronique dédiée ont également été mises en place. Ces points de contact ont pour vocation d’adapter l’offre d’accompagnement proposée et d’apporter rapidement une réponse à leurs questions.

Le réseau France Services est un projet aux ambitions fortes. Structures d’accueil et d’accompagnement, les Maisons France Services sont aujourd’hui au nombre de 1305, avec un objectif de 2500 labellisations d’ici 2022. A la Banque des Territoires, nous croyons au talent, à la passion et à l’investissement des 4000 agents du réseau. C’est pourquoi nous leur donnons chaque jour les moyens de grandir grâce à une politique d’écoute et d’accompagnement à la hauteur de leur engagement.