A Saint-Quentin, « Allô Mairie » gère les tracas du quotidien en faisant appel à la participation des habitants

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Banque des Territoires
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Dialogue citoyen

Smart city

Hauts-de-France

C'est en 2012 que la ville de Saint-Quentin (02) a mis en place « Allô Mairie ». Voirie défectueuse, dépôts sauvages, candélabres qui ne marchent plus… Pour tout type de signalement, les habitants peuvent téléphoner ou remplir un formulaire sur le site de la ville. En interne, un logiciel facilite le suivi et le traitement des demandes, au nombre de 8000 environ chaque année.

En composant le 03 23 05 11 11, les Saint-Quentinois savent qu’ils auront au bout du fil une téléopératrice du service « Allô Mairie ». La mission de ces agents est essentielle : bien comprendre la demande, la reformuler, préciser la localisation. Après l'appel, une fiche est renseignée dans le logiciel Memento de l'éditeur Spallian. Une fois la fiche validée, le logiciel adresse automatiquement un mail aux destinataires définis dans une liste de diffusion.

« Le service concerné reçoit un mail avec tous les éléments de la demande », indique Olivier Spodar, responsable d’« Allô Mairie ». En effet, les listes de diffusion sont paramétrées selon la catégorie du signalement : espaces verts, dépôts sauvages, voirie, propreté, éclairage public, immeubles dangereux ou insalubres, réseau de bus...

 

Un patrouilleur sur place

Dans certains cas, la fiche est dans un premier temps confiée au patrouilleur du service, qui se rend en voiture sur le lieu du signalement : il prend des photos et rencontre, si besoin, l'usager qui a fait la demande. Exemple : en cas de dépôt sauvage de déchets, il est bon d'évaluer le volume pour bien calibrer le véhicule à envoyer et éviter le déplacement inutile d’un poids lourd.

Une fois le problème résolu, le service qui a mené l'intervention envoie un mail à l’équipe d’« Allô Mairie », qui finalise la fiche dans Memento. Un courrier est envoyé à l’usager pour l'informer que sa demande a été traitée.

Quand le signalement concerne des compétences intercommunales – déchets ménagers, eau et assainissement, transports urbains... -, il est renvoyé vers « AGGLO j'écoute », service similaire au niveau de l'agglomération du Saint-Quentinois.

 

Quid d’une application mobile ?

Quatre modes de signalement étaient accessibles au départ : le téléphone, le formulaire sur le site de la ville, la page Facebook et une application mobile fournie par le prestataire Eolas. Dans les faits, l'appli mobile s'est révélée très peu utilisée et n'a pas donné satisfaction. « Les riverains utilisent majoritairement le téléphone, relève Olivier Spodar. La qualité d'un échange téléphonique est bien supérieure aux demandes écrites qui imposent souvent d’appeler les personnes pour préciser leurs requêtes ».

Les petites dégradations et entorses à la propreté font partie des « irritants » du quotidien qui, lorsqu’ils ne sont pas résolus rapidement, sont susceptibles de braquer les habitants. D’où l’importance d’impliquer les citoyens dans les signalements et de résoudre ces derniers rapidement. À Saint-Quentin, le traitement des demandes va de quelques heures à plusieurs mois, pour des grands projets d'aménagement comme la requalification d'un secteur.

 

Extraction de données pour des statistiques par quartier

Pour compléter le dispositif, le service informatique de Saint-Quentin a créé un outil d'extraction de données à partir de Business Objects, qui permet de dresser des statistiques, notamment par quartier.

Afin de toucher un public plus large, le recours à une nouvelle application mobile est à l’étude.

L'essentiel

Chiffres clés

Equipe projet
6 ETP

Satisfactions et difficultés

Rendre un service concret et rapide aux habitants pour améliorer leur quotidien

Une équipe bien rodée, efficace et à l'écoute

Les remarques parfois désagréables de certains usagers

Des procédures parfois ralenties à cause d'une dépendance à d'autres acteurs

Résultats

Environ 8000 signalements par an

95 % des signalements se font par téléphone, les 5 % restants par Facebook ou le formulaire en ligne

Pas d'évaluation concrète de la satisfaction pour l'instant.

Conseil:

Il faut veiller à la formation des téléopératrices pour qu'elles soient à même de comprendre et reformuler les demandes et de les transcrire au mieux pour les services qui vont les traiter.

Olivier Spodar, responsable du service « Allô Mairie »

Contact

Ville de Saint-Quentin

Nombre d'habitants :

55000
Place de l’Hôtel de Ville – BP 345
02100 Saint-Quentin

Olivier Spodar

Responsable du service « Allô Mairie »

Prestataire de la collectivité

Spallian

44, rue Chanzy
75011 Paris
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