Services publics - Trophée Afnor : sept collectivités primées pour la qualité de leur accueil
Qu'ont en commun Clermont-Ferrand, Mérignac, Périgueux, Craponne et Changé ? Ce sont les villes de plus de 5.000 habitants qui réservent le meilleur accueil à leurs usagers si l'on en croit le palmarès du Trophée Afnor 2014 de la qualité de l'accueil et de la relation aux usagers. Chacune d'elles a remporté le trophée dans sa catégorie, déterminée en fonction de la taille de la collectivité. Pour cette troisième édition, le prix a été décerné, mardi 14 octobre, des mains de Philippe Laurent, maire de Sceaux, vice-président de l'Association des maires de France (AMF) et Vincent Gillet, secrétaire général adjoint du groupe Afnor.
Parmi les autres lauréats figurent la communauté de communes de Caux Vallée de Seine, et le Pas-de-Calais, puisque, pour la première fois, les départements pouvaient concourir.
Au terme de ce baromètre, près de 170 collectivités participantes ont pu être évaluées au cours du 1er semestre 2014 "selon des critères très stricts, issus principalement des référentiels de certification Qualiville et Accueil service public local", souligne l'Afnor dans un communiqué. Un moyen pour elles de mesurer la qualité de leurs services de façon objective.
Le prix repose en effet sur des enquêtes réalisées par des citoyens mystères qui "dans le plus strict anonymat et de façon inopinée", testent les services des collectivités sur la base de 150 critères, comme des usagers lambdas. Ces citoyens mystères sont "entrés en relation avec la collectivité de multiples façons : visite du site internet, envoi d'un e-mail, envoi d'un courrier, appel téléphonique et bien entendu visite physique pour évaluer le contact en face-à-face", précise le communiqué.
Quatre mentions spéciales ont également été attribuées à Ambarès-et-Lagrave (courriel), Montivilliers (accueil physique), Dole (accueil téléphonique) et Breuillet (courrier).
