Un accueil certifié pour les usagers du conseil général des Bouches-du-Rhône

En mars 2005, le conseil général des Bouches-du-Rhône prend l'engagement prioritaire d'améliorer la qualité de l'accueil du public au sein de ses services. "Le conseil général compte beaucoup de services décentralisés et il est nécessaire d'aiguiller les usagers. La question de l'accueil est primordiale, particulièrement pour des structures souvent sollicitées comme les maisons de la Solidarité (MDS)", souligne Danièle Garcia, conseillère générale déléguée des ressources humaines au conseil général des Bouches-du-Rhône et maire d'Auriol. Depuis 2003, le conseil général s'engage dans cette démarche et élabore dans un premier temps la "Charte de service public". "A l'occasion d'un séminaire de cadres en 2004, nous avons travaillé aux modalités de mise en œuvre du projet sur l'ensemble des services et d'une procédure de certification", explique Annick Colombani, directrice générale adjointe du cadre de vie au conseil général. "Egalement engagés dans cette démarche, les départements de l'Hérault et du Vaucluse nous ont proposé d'élaborer un référentiel commun. Après l'avoir défendu en commission à Paris, il a été validé par l'Afnor avant d'être publié au Journal officiel en décembre 2006." De l'accueil sur site à la gestion des appels téléphoniques, des courriers et des mails, ce document répertorie trente-quatre engagements. En septembre 2007, la démarche a été lancée à titre expérimental uniquement pour l'accueil sur site et téléphonique. Ainsi, six sites pilotes dont l'hôtel du département, le service des transports scolaires, ou encore deux MDS ont été audités. Ils ont reçu la certification de l'Afaq-Afnor "accueil service public local" en juin 2008 (renouvelée tous les trois ans). Forte de l'appui du président du conseil général, Annick Colombani doit désormais étendre cette procédure à l'ensemble des services départementaux, soit une centaine d'entités différentes, à raison d'une trentaine de certifications par an.

Mesurer la qualité du service rendu

Le référentiel fixe les engagements à respecter dans quatre domaines : l'accueil sur site et téléphonique ainsi que la gestion des courriers et des mails. Chaque site est audité en interne en amont de la procédure de certification afin d'établir un diagnostic de l'état de l'accueil. Un second audit - toujours interne - est effectué à la fin du déploiement de la démarche pour apprécier les progrès réalisés. L'évaluation s'intéresse à toutes les étapes de traitement de la demande de l'usager, de sa réception à sa réponse. "Le référentiel évalue les différentes prestations à l'aune de plusieurs critères, écrits ou oraux : identification de l'entité et horaires d'ouverture, affichage d'informations utiles, propreté des locaux et planification du nettoyage du site, plan d'accès et indication des lieux de stationnement les plus proches, signalétique et orientation orale des usagers, planning de rendez-vous...", énumère Danièle Garcia. Par exemple, si le délai d'attente est estimé à plus de 30 minutes l'agent d'accueil informe l'usager des créneaux horaires favorables ou lui transmet les coordonnées téléphoniques de la personne habilitée ainsi que ses disponibilités. En cas d'absence momentanée (15 minutes maximum), un message d'absence est indiqué. Une fois par an, des enquêtes de satisfaction sont effectuées sur les sites et un plan d'amélioration est élaboré avec les agents pour rectifier les points faibles identifiés. En 2007 et 2009, une campagne d'appels mystères a été menée pour vérifier le temps de décroché téléphonique - cinq sonneries maximum acceptées. "Cette enquête a permis d'identifier des seuils qualitatifs et d'évaluer les différents services : temps de décrochage, présentation et convivialité, efficacité (orientation, renseignements, prise de message)", indique Annick Colombani. Enfin, chaque site dispose de statistiques et d'indicateurs en matière d'accueil afin de pointer leurs propres dysfonctionnements et ainsi apporter les solutions adéquates sous la forme d'un plan d'action. En plus de la grille de critères pour les trente-quatre engagements, l'auditeur prend en compte l'évaluation interne du site et les initiatives proposées.

La méthode : mobiliser l'ensemble des agents

Le groupe chargé de piloter le projet se compose de quinze responsables des directions ressources et des directions opérationnelles. Chaque site a un référent responsable du déploiement interne de la procédure de certification. En 2008, l'équipe a recruté au sein des services une trentaine de volontaires pour former les autres agents et réaliser les audits internes. La première année, ils ont ainsi formé 600 agents. "En 2009, pour la deuxième vague de certification des vingt-six sites, nous avons engagé vingt nouveaux formateurs internes. Ils ont été sensibilisés à l'usage du référentiel par un intervenant extérieur, afin d'assurer de manière autonome les quatre demi-journées de formation des agents concernés", précise Annick Colombani. Ces séances regroupent une vingtaine d'agents de toutes catégories afin de favoriser l'échange de bonnes pratiques en matière d'accueil du public. Le taux d'absentéisme y est moins élevé que dans les autres formations. Pour sensibiliser l'ensemble du personnel, plusieurs réunions sont menées chaque année à tous les niveaux : deux à trois séances d'information avec plus de 200 personnes (7.000 agents au conseil général), réunions avec les 90 chefs de services de l'hôtel du département et séminaires de cadres. Tous les moyens de communication sont mobilisés pour relayer l'information : quizz et vidéos de témoignages sur l'intranet, articles dans le journal interne… "La première année, nous avons identifié les caractéristiques de différents sites et les difficultés fréquemment rencontrées. Nous avons également élaboré un planning annuel de déploiement. Il est remis à jour pour chaque rentrée de septembre", explique la chef de projet. Autant qu'une volonté d'améliorer l'accueil des administrés, la procédure vise à moderniser l'organisation et le management des services. Transversale et fédératrice, cette démarche vise à décloisonner les métiers et à favoriser l'échange. "Ce projet est facteur de mobilisation et de valorisation du personnel en termes de personnes comme de métiers", souligne Danièle Garcia. Les coûts - 6.000 euros annuels pour la certification Afaq-Afnor et 15.000 euros dédiés à l’ensemble des formations - sont modestes, car la mobilisation des agents bénévoles (formation et audit), ainsi que l'accompagnement de chaque directeur des services, permettent d'éviter des frais extérieurs. Le succès est au rendez-vous avec trente-deux sites labellisés depuis juin 2008.

Laura Henimann / PCA, pour la rubrique Expériences du site Mairie-conseils.