De la norme à l'enseigne : une démarche qualité pour stabiliser l'offre de services à domicile

Le syndicat intercantonal pour l'action sociale en faveur des retraités et personnes âgées (Sipar), est un syndicat mixte à la carte regroupant les cantons de Burie, de Matha et de Saint-Hilaire-de-Villefranche. Depuis sa création, à l'origine sous forme d'un syndicat à vocation unique, en 1981, le Sipar a conforté puis développé des services de maintien à domicile pour les personnes âgées et handicapées des trois cantons (1). Il réunit un service de soins infirmiers à domicile (Ssiad) et deux services d'aides à domicile : l'un mandataire (la personne âgée est l'employeur et le service s'occupe de la gestion administrative), l'autre prestataire (les aides à domicile sont salariées du Sipar). Au total, le syndicat compte soixante salariés, dont une quarantaine d'aides à domicile et onze aides-soignantes.

La nécessité de coordonner l'offre de services

Le Sipar reste fidèle à son objectif fondateur : mieux mailler le territoire en proposant une offre de services et coordonner les interventions des uns et des autres. Les activités se sont donc réorganisées pour réunir des services d'aides ménagères de CCAS. "Ce regroupement des activités offertes par des petits CCAS devenait nécessaire pour obtenir la convention de la Cram qui attribue les heures d'aides ménagères. Car sans ces financements, il n'y avait plus de travail !", résume Martine Perrin, directrice du Sipar. "Les personnes âgées étant plus nombreuses, ces services devaient perdurer. Ce regroupement n'a pas été bien perçu au départ, mais aujourd'hui, personne ne le regrette", ajoute Didier Bascle, vice-président du Sipar et de la communauté de communes de Saint-Hilaire-de-Villefranche.

La norme NF X 50-056 et le diplôme DEAVS...

Ce regroupement des services, encouragé par la Cramco, s'est accompagné d'exigences en terme de qualité (suivi du personnel, de l'informatisation du traitement des demandes des usagers et de la gestion des documents contractuels). Le Sipar a choisi d'intensifier cette exigence en s'engageant dans une démarche qualité, certifiée par la norme NF X 50-056 "Services aux personnes à domicile", répondant aux nouvelles exigences de la loi du 2 janvier 2002 pour améliorer le service rendu aux usagers.
"Tout cela s'est traduit par un travail au niveau de la formation et de la professionnalisation du personnel. Nous avons mis en place une politique pour que les aides à domicile expérimentées puissent obtenir leur DEAVS (diplôme auxiliaire de vie sociale) grâce à la validation des acquis", précise Martine Perrin. Aujourd'hui, près d'un tiers des aides à domicile l'ont obtenu, les autres sont en cours. "Mais nous sommes également tenus d'y aller doucement, car si le conseil général (qui finance l'allocation personnalisée d'autonomie) nous demande de qualifier le personnel, cela a des incidences sur le prix de revient horaire du service, compte tenu de l'augmentation des salaires que nous estimons légitime..." Cela peut valoir des rappels à l'ordre du conseil général, tiraillé entre ses exigences et ses budgets.

Le Sipar est référencé dans une enseigne de services et l'usager devient le "client"

Lorsque la loi sur les services à la personne a été promulguée, le Sipar a tout naturellement été autorisé et a obtenu l'agrément qualité, compte tenu de sa certification. En outre, il a décidé de se faire référencer dans une enseigne de services à la personne, en l'occurrence France Domicile (qui réunit l'UNA, l'Unccas et la Mutualité française). La procédure a été relativement simple. "Nous avions déjà mis en place nombre de critères exigés dans le cahier des charges", souligne Martine Perrin.
Mais toutes ces procédures n'ont pas été si simples à mettre en oeuvre : il a fallu changer les méthodes de travail, comme l'organisation de la traçabilité des remplacements, la formalisation des contrats passés avec les clients (et non plus les bénéficiaires), etc. "Mais dans le même temps, cela nous a fait progresser sur la déontologie, la professionnalisation, la reconnaissance du métier et des services rendus tant vis-à-vis des clients que de nos interlocuteurs", assure Martine Perrin.
"La participation de tous les employés et la mobilisation des responsables de service fortement investis dans ces démarches ont été capitales", tient à préciser Didier Bascle. "Aujourd'hui l'amélioration de la qualité est une réflexion continue, car la certification, remise en cause chaque année, n'est jamais acquise", reprend l'élu.

La certification est une garantie de confiance

Si le bien être des personnes aidées y a certainement gagné, le Sipar lui-même, en tant d'établissement public, a conforté son assise : "Quand vous êtes certifié et autorisé, c'est une garantie de confiance." La certification a développé son audience auprès des mutuelles notamment. "Sans cela, nous ne serions peut être pas morts mais sans doute bien plus menacés par des services concurrents sur ce secteur en plein développement", conclut Martine Perrin.

(1) Ce qui correspond au territoire des communautés de communes du Pays de Matha (25 communes, 9.126 habitants), et du canton de Saint-Hilaire-de-Villefranche (11 communes, 5.071 habitants).

Emmanuelle Stroesser, pour la rubrique Expériences des sites Mairie-conseils et Localtis