A la MSAP de Marvejols, la médiation numérique fait partie du quotidien des animateurs (48)

En Lozère, les distances se comptent en minutes et non en kilomètres. Pour éviter que les formalités administratives imposent de longs déplacements aux habitants, la commune de Marvejols (4.882 habitants) a créé dès 2007 une maison de services publics, portée depuis janvier 2018 par la communauté de commune du Gévaudan (12 communes, 9.911 habitants). La MSAP accueille les permanences d’organismes tels que les caisses de retraites, la mission locale, des services juridiques ou d’accompagnement socio-professionnel… Deux agents de la communauté de communes à temps plein y reçoivent le public pour une aide à la recherche d'emploi et l’accompagnement des démarches administratives. Or ces formalités passent de plus en plus - et parfois exclusivement - par le mode internet.

Pas de dématérialisation sans accompagnement

Si la dématérialisation offre des avantages certains, ici comme ailleurs (cf. encadré), de nombreuses personnes se trouvent dans l’incapacité de déclarer leurs revenus en ligne, de télécharger ou remplir un formulaire, et ont besoin d’un accompagnement pour le faire. La MSAP est équipée en Wifi et six ordinateurs sont à disposition du public. Tous les services y sont gratuits, même le scan de document ou l'impression de justificatifs. Au fil du temps, la médiation numérique a pris une place de plus en plus importante dans le travail des animateurs.

Accompagnement qui semble devoir perdurer

"La hausse de la fréquentation de la MSAP a connu une accélération significative depuis novembre 2017 lors de la dématérialisation des certificats d'immatriculation et permis de conduire. Reste que nous observons une fréquentation soutenue pour des demandes bien plus larges", observe Nathalie Saltel, qui avec son collègue est chargée d’aider le public, au sein de la MSAP.
"Même si la part de ce temps dédié à la "médiation numérique reste difficile à évaluer, ce volet fait désormais partie intégrante de notre travail d'accompagnement, et nous pouvons passer d'une médiation classique à une médiation numérique sur un même dossier", explique l'animatrice. "Difficulté à se repérer sur les sites, identifiants et mots de passe égarés… : les usagers sont souvent déboussolés. Nombreux sont ceux qui ont besoin d'un accompagnement au long cours pour franchir le pas de la dématérialisation Sans compter ceux et celles qui ne maitrisent pas l’outil informatique et délèguent les démarches sur internet, confirme l'animateur, Vincent Magne, qui observe que "de plus en plus de personnes viennent avec leur propre tablette ou smartphone, car si beaucoup de formalités peuvent être réalisées sur ces outils, toutes les personnes n’en maitrisent pas l’usage".

Questions de confidentialité

La mémorisation des mots de passe et des codes d'accès de certains usagers pose des limites ou des questions de confidentialité. "Les problèmes de confidentialité portent sur les questions de demande de droits sociaux où nous avons accès à des données très personnelles et sur les démarches payantes avec les coordonnées bancaires, souligne l’animatrice. "Nous veillons à désactiver la saisie automatique des formulaires et à effacer les données de navigation en fin de procédure quand on utilise les ordinateurs de la MSAP," précise l’animateur.

Partenariat en amont à renforcer avec les organismes partenaires

En parallèle des démarches dématérialisées par de nombreux organismes, la MSAP a vu augmenter le nombre de permanences de ces mêmes organismes. Ce qui est en soi une bonne nouvelle. Reste que dans un contexte de dématérialisation administrative accélérée, les agents de la MASP doivent se tenir constamment informés des nouveaux téléservices. Le réseau national des MSAP facilite cette veille. Pourtant, les animateurs regrettent de ne pas être prévenus systématiquement, en amont, par les organismes des nouvelles démarches rendues possibles -ou obligatoires- en ligne. "Parfois nous sommes mis devant le fait accompli. Il faudrait renforcer le partenariat pour avoir les informations en amont", conclut l’animateur.

7 millions de personnes ont des difficultés face à la dématérialisation
Selon le Défenseur des droits, une personne sur cinq éprouve des difficultés à accomplir les démarches administratives courantes. En matière de dématérialisation, 13 % de la population se dit dans l’incapacité de déclarer ses revenus en ligne, de télécharger ou remplir un formulaire et 19 % déclare avoir besoin d’un accompagnement pour le faire. Le défenseur des droits souligne aussi que les plus précaires sont les plus nombreux à abandonner les démarches, quitte à renoncer à leurs droits. Enquête sur l’accès aux droits