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Inclusion numérique : la feuille de route du projet Aidants Connect se précise

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Lucas Boncourt / EVS pour Localtis
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Citoyenneté et services au public

Après l'organisation d'ateliers dans les territoires au printemps, le projet Aidants Connect va être testé à partir de septembre 2019. Son objectif : sécuriser l'accompagnement des usagers proposé par les services de proximité pour la réalisation de formalités administratives en ligne.

Face à la dématérialisation accélérée, de plus en plus de services de proximité sont sollicités pour une aide à la réalisation de formalités en ligne. Si l'attente des usagers est forte, les agents se retrouvent dans une situation inconfortable avec un potentiel risque juridique lié à la manipulation de données personnelles. C'est pour sécuriser ces pratiques qu'a été imaginé le dispositif "Aidants Connect" – appellation qui remplace France Connect aidant – pour dissocier clairement la responsabilité des agents et de celle de l'usager. Cette idée a débouché sur la création d'une start-up d'État en mars dernier reposant sur une équipe de quatre personnes rattachées à la mission Société numérique. "Dans un premier temps nous avons organisé sept ateliers territoriaux associant MSAP, mairies, CCAS et lieux de médiation numérique pour mieux comprendre les besoins" explique Bérengère Aujard qui coordonne le projet à Bercy.

Assurer une traçabilité des formalités

L'objectif de ces rencontres territoriales (comptes-rendus ici) était aussi de valider une ébauche de scénario. Ainsi le parcours envisagé serait le suivant : Aidants Connect devrait reposer sur des structures labellisées permettant à leurs agents de bénéficier de codes d'accès à la plateforme France Connect aidants, gérée par l'ANTS. Ces agents devront signer une charte déontologique les engageant à respecter et protéger les données personnelles des usagers. Ces derniers devront de leur côté valider un mandat inspiré du modèle de la Cnil (notre article) précisant les formalités concernées et la durée du mandat. Les sites avec lesquels Aidants Connect fonctionnera seront ceux d'ores et déjà raccordés à France Connect, soit 500 sites de ministères, organismes publics ou de collectivités locales. "Nous avons ainsi une double sécurité : en amont avec le mandat et sur la plateforme qui sera capable de prouver que tel agent a bien aidé telle personne à réaliser telle formalité à telle date" explique Bérengère Aujard. Une traçabilité souhaitée par les aidants pour éviter tout risque de contestation, comme dans le cas d'une saisie de données erronées.

L'adresse mail reste indispensable

Si le dispositif technique a été plutôt "bien accueilli", les ateliers préparatoires ont permis de relever d'autres obstacles. Ainsi l'adresse mail reste un préalable indispensable pour effectuer une démarche administrative (inscription, accusé de réception…). Or, les personnes les plus éloignées du numérique n'en ont pas ou, quand elles en ont une, elles ne la consulte pas… Se pose aussi le problème des pièces justificatives demandées aux usagers. "Pour l'adresse mail nous n'ont pas trouvé la solution – l'Etat pourrait-il en fournir une ?? – pour les pièces justificatives en revanche nous devrions pouvoir nous appuyer sur le coffre-fort de service-public.fr qui est lui-même déjà raccordé à France Connect" précise la chargée de mission. 

Former les travailleurs sociaux

Mais le plus gros sujet n'est pas technique. Au cours de ses investigations préparatoires, l'équipe d'Aidants Connect a noté d'importantes disparités entre les territoires comme entre les structures. Les MSAP et les espaces de médiation numérique seraient ainsi beaucoup mieux préparés que les travailleurs sociaux (avec des exceptions) pour accompagner les usagers dans l'usage des téléservices. La direction générale de la cohésion sociales en aurait cependant bien conscience et plancherait sur la mise en place d'un plan de formation. Par ailleurs, au-delà du connecteur, les aidants souhaitent disposer de tutoriels et de sites "bac à sable". Ceux-ci permettraient d'accompagner les personnes à l'aise avec le numérique mais qui bloquent sur certaines étapes d'une formalité. Aujourd'hui seuls les impôts possèdent un tel site et l'idée serait d'en créer pour toutes les formalités les plus courantes. Ce qui suppose de mobiliser les administrations concernées : Pôle emploi, CAF…

En attendant, le système technique conçu par la start-up d'État va être testé en septembre dans un contexte opérationnel. Si la "preuve de concept" est validée, les expérimentations seront étendues en 2020 à d'autres territoires représentatifs des différents cas d'usages. Les collectivités pilotes seront sélectionnées dans la liste des signataires de la charte pour un numérique inclusif.

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