Réseaux de chaleur et de froid - Un guide de gestion locale des litiges
La Fédération nationale des collectivités concédantes et régies (FNCCR) vient de publier avec la participation du médiateur national de l’énergie un guide de gestion locale des litiges dans les réseaux de chaleur et de froid. A l’instar de ce qui existe déjà dans le domaine de l’eau notamment, l’instauration d’un dispositif d’échanges avec les usagers et la bonne gestion locale des éventuelles réclamations, en amont de la mise en service du réseau de chaleur ou lors de son exploitation, sont considérés comme un levier de développement du réseau. L’élargissement récent des compétences du médiateur de l’énergie oblige aussi les exploitants des réseaux de chaleur à informer les abonnés de leur droit de saisine du médiateur, ce qui permet aux parties de régler leurs litiges sans nécessairement engager de procédure contentieuse souvent longue et onéreuse.
Le document édité par la FNCCR entend donc apporter des éléments pratiques pour mettre en place l’accompagnement permettant de prévenir les litiges avec les abonnés et les usagers des réseaux de chaleur. Il commence justement par rappeler ces notions élémentaires d’abonnés et d’usagers dans le secteur des réseaux de chaleur qui ne recouvrent pas la même réalité que dans l’activité de distribution et fourniture d’électricité ou gaz naturel en alimentation individuelle. L’abonné du service public est en effet à l’échelle du bâtiment (syndic de copropriété, hôpital, mairie…) et non à celle de l’usager (propriétaire ou locataire) et les relations contractuelles se font entre l’exploitant du service (public ou privé selon le mode de gestion choisi) pour le réseau dit "primaire". Il y a ensuite une relation contractuelle entre la structure portant l’abonnement au réseau et les usagers.
Le guide insiste aussi sur l’importance des relations entre la collectivité, l’exploitant du réseau de chaleur et les abonnés et usagers et formule plusieurs conseils en la matière. Il souligne également l’importance de la commission consultative des services publics locaux (CCSPL) dont la vocation est de permettre aux usagers des services publics d’obtenir des informations sur le fonctionnement effectif de ces services, d’être consultés sur certaines mesures relatives à leur organisation et d’émettre des propositions en vue de réaliser des adaptations. S’appuyant sur l’exemple des services de l’eau, le document explique aussi le fonctionnement d’un service de traitement des réclamations dont la mise en place à l’échelle d’un réseau de chaleur rend possible l’instauration d’un lien direct avec l’abonné et l’usager tout en leur permettant d’identifier rapidement les interlocuteurs dédiés en cas de problèmes.
La deuxième partie du guide est consacrée à la médiation en matière de réseaux de chaleur – rappel de l’obligation de médiation, rôle du médiateur national de l’énergie, acteurs pouvant le saisir, déroulement de la procédure de médiation. Enfin, le document présente une typologie des litiges pouvant être rencontrés en matière de réseaux de chaleur à différents stades (facturation, comptage, qualité de service, paiement) pour inciter les acteurs à mieux les anticiper.
