Achats de services de télécommunication, suivez le guide !

Les télécommunications font partie des services vitaux pour les collectivités, des infrastructures sous-dimensionnées pouvant entraîner des dysfonctionnements voire un blocage de l'administration. Les besoins sont par ailleurs exponentiels – internet, mobile, hébergement de données et d'applications, connexion entre sites distants… - et il devient compliqué pour les petites organisations d'effectuer les bons choix. Et si certaines collectivités disposent de leurs propres réseaux de télécommunication – souvent déployés conjointement à un réseau d'initiative publique (RIP) – ceux-ci ne couvrent pas à tous les besoins (mobile, cloud, data, sécurité…). Face à ce sujet caractérisé par une multiplicité des intervenants, l'Arcep a élaboré un guide pratique en concertation avec l'ensemble des acteurs de la filière. Si l'ouvrage d'une soixantaine de pages cible explicitement les petites et moyennes entreprises, ses recommandations s'appliquent pleinement aux collectivités locales avec qui elles partagent le défi de leur "transformation numérique".

Vigilance sur la qualité de service

Organisé en 10 chapitres, le guide s'efforce d'aborder, dans un langage accessible, l'ensemble des questions se posant aux dirigeants et responsables des achats. Sans surprise, la première étape d'un projet télécom doit être de bien mesurer les besoins actuels et à venir. Le monde public n'échappe ainsi pas au passage dans le "cloud" de la plupart des applications métiers. Si l'accès à ces applications et données s'effectue grâce à un simple navigateur internet, la qualité de la connexion devient déterminante pour assurer un confort d'utilisation. Le second point sensible concerne l'accès de l'ensemble des agents et services rattachés à la collectivité : bâtiments annexes, services techniques, CCAS, écoles... Raccorder l'ensemble de ces entités ne nécessite pas nécessairement de posséder des réseaux physiques, les organisations pouvant mettre en place des réseaux privés virtuels (VPN) utilisant différentes infrastructures. Le cahier des charges ainsi élaboré devra préciser le nombre d'utilisateurs, les services attendus, les volumes de données échangées ainsi que le nombre de sites à raccorder. Autre point à ne pas omettre, "les garanties attendues en termes des débits et de continuité de service et, le cas échéant, les solutions de secours en cas de panne : redondance des liens fixes, ajout d’un routeur 3G/4G".

Des outils pour comparer les offres

Cette première étape franchie, les acheteurs pourront procéder à une mise en concurrence dans un secteur qui compte quatre grandes familles d'acteurs :

1. les opérateurs,
2. les équipementiers,
3. les intégrateurs installateurs
4. et les sociétés proposant un accompagnement dans le choix des offres.

Le guide distingue, notamment en matière de fibre optique, les offres grand public, "pro" de celles dédiées aux entreprises. Les différences de tarifs – pas toujours comprises des PME comme des petites collectivités – s'expliquent par la possibilité de disposer (ou non) de sa propre fibre, de débits garantis (ou non) et d'un délai contractuel de rétablissement en cas de panne (4h, un jour…). Pour faciliter les comparaisons, le guide présente un modèle de grille d'analyse et liste les points de vigilance dans l'élaboration des contrats.
Plusieurs chapitres sont enfin consacrés au changement d'opérateur, à ses incidences sur les numéros fixes ou mobiles, au traitement des dysfonctionnements et au règlement des litiges. Le guide sera complété dans les semaines à venir par des check-lists, des outils de comparaisons des offres et des vidéos de vulgarisation. Il manquera, pour le secteur public, les recommandations en matière d'allotissement et les possibilités de  mutualisation (syndicat mixte, groupement de commande…), pour lesquelles on renverra vers le guide élaboré par la direction des affaires juridiques de Bercy.