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Pannes télécoms : l'exaspération des usagers à la loupe

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par
Lucas Boncourt / EVS pour Localtis
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Infrastructures numériques, données

Chaque année l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) produit un état des lieux des plaintes des usagers des services télécoms que l'association représente. Si les problèmes de facturation arrivent toujours en tête, les interruptions de services (15%) et les problèmes de qualité de services (11%) arrivent juste derrière. SFR a toujours la palme des litiges avec la moitié des plaintes dans le domaine de l'internet fixe comme de la téléphonie mobile, devant Orange et Free. Dans le domaine du fixe, l'Afutt relève, exemples à l'appui, que certaines interruptions de service atteignent "des durées inadmissibles de plusieurs semaines, voire plusieurs mois" et que les compensations proposées par les opérateurs sont à la fois "très difficiles à obtenir" et "ridicules" dans leurs montants. Sans surprise, les pannes et interruptions permanentes se concentrent sur la technologie ADSL, le réseau cuivre trustant 70% des problèmes remontés par les usagers. Si l'association note une diminution globale des litiges entre 2017 et 2018, l'explication est peut-être moins à rechercher dans une amélioration de la situation que dans la diversification des canaux dont disposent désormais les usagers pour exprimer leur mécontentement. Ces derniers peuvent en effet signaler des dysfonctionnements directement sur le site du régulateur jalerte.arcep.fr, voire par le biais d'applications mobiles proposées par certaines collectivités comme la région Hauts-de-France ou Pays de la Loire. Avec des motifs de mécontentement pour le moins convergents.

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