Qualité des services publics - En 2015, les "citoyens-mystères" de l'Afnor testeront aussi les services des petites villes
"Les villes, communautés de communes et urbaines, agglomérations, ... ont jusqu'au 3 avril pour candidater et bénéficier gratuitement d'une évaluation de la perception réelle qu'ont les usagers de la qualité de leurs services publics de proximité." Pour la quatrième édition de son baromètre sur la "qualité de l'accueil des collectivités", l'Afnor recherche aussi des villes de 2.000 à 5.000 habitants. Objectif de la démarche : s'appuyer sur l'évaluation de "citoyens-mystères" pour fournir aux communes et intercommunalités participantes une "photographie objective de la qualité de gestion de leurs relations aux citoyens".
A l'issue d'une formation, ces citoyens volontaires testeront à partir du mois de juin, "lors de visites, par téléphone, courriel et courrier", des services publics du quotidien : "prestations administratives (accueil, état civil, élections…)", "services de l'enfance-jeunesse-éducation-périscolaire" ou encore "prestations des services techniques (interventions sur voierie ou sur bâti)". Les critères de notation de ces services sont ceux des référentiels Marianne et Qualiville : délais de délivrance d'actes administratifs, clarté de la signalétique et accessibilité, courtoisie des agents d'accueil, gestion des réclamations…
"Les résultats de l'enquête et les Trophées Afnor 'Qualité - Accueil & Relations Usagers' seront dévoilés en novembre 2015", lors de rencontres organisées avec le Réseau Idéal, précise l'Afnor dans son communiqué. En 2014, 170 collectivités ont participé à la démarche.
