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Jean-Noël Escudié / P2C pour Localtis

Handicap : les usagers plutôt satisfaits de leur MDPH, mais...

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L'enquête nationale de satisfaction des usagers des maisons départementales des personnes handicapées menée par la CNSA témoigne de perceptions "disparates en fonction de la nature des demandes et le type d'aides obtenues".

La Caisse nationale de solidarité pour l'autonomie (CNSA) publie les résultats de l'enquête nationale de satisfaction des usagers des maisons départementales des personnes handicapées, initiée par le réseau des MDPH. Lancée à l'automne dernier (voir notre article ci-dessous du 13 septembre 2018), cette enquête, qui bénéficiait d'un site dédié www.mamdph-monavis.fr, doit déboucher sur la construction d'un baromètre national de satisfaction, dans le cadre du référentiel de missions et de qualité de service des MDPH élaboré par la CNSA.

Une satisfaction d'ensemble mesurée

Les résultats publiés sur le site de la CNSA ne sont pas définitifs puisque les usagers peuvent continuer à donner leur avis sur le site dédié (bien que l'enquête ait officiellement été menée du 12 septembre au 31 décembre 2018). Néanmoins, les 20.000 réponses recueillies à ce jour donnent déjà une idée assez précise des résultats, qui ne devraient plus évoluer qu'à la marge. Ainsi, il apparaît que près des trois quarts des usagers se disent globalement satisfaits (35%) ou moyennement satisfaits (39%) de leur MDPH. Une satisfaction mesurée prédomine également sur la pertinence des aides accordées par la MDPH. Ainsi, 38% des répondants estiment que les aides dont ils bénéficient répondent à leurs besoins, tandis que 32,5% jugent qu'elles y répondent "moyennement" et 26% qu'elles n'y répondent pas. En revanche, une forte majorité d'usagers (69%) se dit insatisfaite du temps de réponse de la MDPH à leurs demandes d'aide, alors que seuls 25% portent un jugement positif sur les délais de réponse.

La CNSA souligne toutefois que "les avis sont disparates en fonction de la nature des demandes et le type d'aides obtenues". Ainsi, "les personnes ayant sollicité la MDPH pour des demandes professionnelles (appui dans le parcours professionnel, reconnaissance de la qualité de travailleur handicapé, place en Esat...) sont les plus satisfaites. Celles ayant fait une demande de carte mobilité inclusion se sont également déclaré satisfaites. A contrario, les personnes ayant fait une demande d'appui au parcours scolaire ou étudiant sont les moins satisfaites".

Des améliorations en cours ou à venir

Si on détaille les niveaux de satisfaction, il apparaît des taux élevés de réponses favorables pour la qualité de l'accueil par les agents de la MDPH (90% de "oui" et "moyennement"), pour la qualité de leur écoute (87%) et pour leur capacité à répondre aux questions (85%). Il en va de même pour la possibilité d'exprimer ses besoins et ses souhaits (88%) et pour la compréhension des droits et des aides que l'on peut obtenir (83%).

En revanche, les résultats sont plutôt médiocres sur le fait de savoir à qui s'adresser à la MDPH en cas de question sur sa demande (37% de oui et 20% de moyennement). Le contact avec la MDPH par téléphone, par courrier ou par mail laisse également à désirer (35% et 31%).

Dans sa présentation, la CNSA ne manque cependant pas de rappeler qu'un certain nombre d'améliorations sont en cours. C'est le cas de l'allongement de la durée d'attribution de certaines aides et prestations, qui va réduire la fréquence de renouvellement des demandes (voir nos articles ci-dessous du 7 janvier et 25 février 2019). C'est aussi le cas du développement des téléservices, ou encore du déploiement du système d'information commun des MDPH, qui "permettra d'harmoniser et simplifier un grand nombre de tâches pour recentrer les MDPH sur leur cœur de métier" (voir notre article ci-dessous du 13 novembre 2018).

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