Anarchie des déploiements de la fibre : l’Arcep ne valide pas les arrêtés municipaux
Cette année encore, la qualité des réseaux cuivre et fibre arrive en tête des signalements remontés à l’Arcep. Si l’Autorité comprend l’exaspération des élus confrontés aux errements de la sous-traitance des raccordements, elle ne valide pas les arrêtés municipaux visant à contrôler l’accès aux armoires.
© ARCEP et Adobe
Dans le cadre de sa stratégie de régulation par la donnée, l’Arcep a mis en place un suivi du ressenti des consommateurs pour "aiguillonner la régulation" et détecter d’éventuels "signaux faibles". Ce baromètre repose sur deux outils complémentaires : le site de signalement "J’alerte l’Arcep" et un sondage annuel pour ne pas se fonder sur les seules personnes mécontentes des opérateurs. La restitution effectuée le 11 mai 2022 montre que les deux outils ont des résultats largement convergents. Le principal sujet de préoccupation porte sur la qualité de service (41%), l’évolution des réseaux (23%) - autrement dit les déploiements de la fibre, la couverture réseau ou l’extinction de technologies - loin devant les problèmes de contrat ou de démarchage abusif. SFR et Free sont les opérateurs les plus mal notés et les difficultés sur les réseaux fixes prédominent sur celles concernant le mobile. On notera enfin que les récriminations connaissent une forte augmentation (+14% par rapport à 2020) avec plus de 38.000 signalements, émis à 90% par des particuliers et 1% de collectivités.
Maires en colère
La faiblesse de ce dernier chiffre traduit cependant mal l’exaspération, bien réelle, des élus. "Le volume des courriers de maires en colère ne faiblit pas", reconnaît la présidente de l’Arcep, Laure de La Raudière, avec "quelques zones particulièrement accidentogènes", notamment en Île-de-France et dans le Rhône. L’analyse des remontées sur la fibre montre que les problèmes se concentrent sur le raccordement final de l’abonné mais aussi les armoires (PBO) et les points de mutualisation (PM). Aux débranchements intempestifs pour connecter un autre client, renvois de balles entre les opérateurs, s’ajoutent les armoires détériorées ou laissées ouvertes aux quatre vents. L’Arcep a également été alertée de plusieurs communes (non précisées) où les armoires ont été sous-dimensionnées par rapport au nombre de locaux à raccorder dans la "zone arrière". Autre souci : les incohérences entre carte-fibre, la plateforme internet de l’Arcep, et la réalité observée sur le terrain. Un sujet qui recouvre des problèmes d’adressage ou encore un logement indiqué comme raccordé alors qu’il n’est pas fibré. Identifiée en 2020, la question est toujours en "cours de résolution". L’autorité réfléchit par ailleurs à faire figurer sur ses outils cartographiques toutes ces remontées pour fournir (notamment aux territoires) une vision des points chauds. "Le sujet est en réflexion mais nous nous interrogeons sur le bon niveau de restitution car un incident sur une commune n’aurait pas beaucoup de signification", a indiqué Laure de La Raudière ce 11 mai dans le cadre d'une conférence de presse.
Pas d’amélioration en vue
Dans ces remontées sur la fibre, que l’Arcep affirme examiner "une par une", la sous-traitance en cascade des raccordements fait figure d’accusé numéro un. La présidente de l’Arcep a tenu à rappeler que ce dossier avait été abordé "dès 2020" avec la publication d’une "feuille de route", l’élaboration d’un nouveau contrat de sous-traitance (dit Stoc V2) et l’exigence d’un compte rendu photo pour tracer les interventions. Un second train de mesures a été pris en novembre 2021 avec la mise en place de l’application "i-intervention" pour faciliter l’échange de comptes-rendus entre les opérateurs d’infrastructure et les opérateurs commerciaux. La sous-traitance a par ailleurs été limitée à deux rangs maximum et la formation des intervenants renforcée. Toutes ces mesures se traduisent-elles en améliorations ? Visiblement non. "On ne voit pas réellement en moyenne d’amélioration", reconnaît Laure de La Raudière qui glisse au passage que le contrat Stoc V2 n’a été effectivement signé par tous les opérateurs qu’en décembre 2021. Quant à l’application de suivi des interventions, son déploiement ne fait aujourd’hui que débuter.
Réserves sur les arrêtés fibre
Face à une situation qui ne s’améliore pas, certains maires comme ceux de Gonesse, Survilliers Montigny-lès-Cormeilles ou encore Saint-Priest et Gordes ont pris des arrêtés pour contrôler les interventions des techniciens sur les armoires de rue. En pratique, cela consiste à fermer les armoires à clef et à obliger les sous-traitants à aller la chercher en mairie. Interrogée par Localtis sur la pertinence de cette démarche, la présidente de l’Arcep s’est dit plus que réservée : "Je peux comprendre ces maires mais je ne peux soutenir une entreprise qui consiste à intervenir sur un équipement qui ne leur appartient pas." Le principe d’un contrôle d’accès aux équipements est en revanche bien à l’étude avec une expérimentation en cours de "serrures connectée" susceptibles d’être débloquées à distance tout en permettant de tracer les intervenants. Une solution qui aurait pour avantage de pouvoir être déployée à l’échelle nationale.
En place depuis 2017, le dispositif "J’alerte l’Arcep" est l’objet de critiques. Ceux qui font état d’un problème (parfois urgent) s’attendent en effet à une réponse. Or il n’en est rien : il n’y a pas de suivi individuel des dossiers, ceux-ci sont transmis aux opérateurs incriminés. L’autorité est régulièrement attaquée sur ce sujet sur les réseaux sociaux et la faible utilisation de J’alerte l’Arcep par les collectivités – qui lui préfèrent un courrier personnalisé – s’explique en partie par cette impression de lancer une bouteille à la mer. L’Autorité s’est efforcée de démontrer que ces signalements avaient une réelle utilité opérationnelle, au-delà de la collecte de statistiques utiles à sa stratégie de régulation. Et de citer l’exemple de la commune de Cheillé (37) où plusieurs personnes se sont plaintes de coupures intempestives de téléphone mobile. Contacté par l’Arcep, les opérateurs mobiles concernés ont identifié un problème de faisceau hertzien défectueux qui a pu être réparé. |
