Démarches administratives : le tableau noir de l'Insee

"Un tiers des adultes ont renoncé à effectuer une démarche administrative en ligne en 2021", titre une étude Focus de l'Insee rendue publique ce 11 mai. Elle relève que les obstacles ne sont pas toujours en lien avec la dématérialisation et que les personnes les plus défavorisés ainsi que les 18-29 ans rencontrent le plus de difficultés.

La proportion des personnes déclarant avoir effectué au moins une démarche administrative en ligne au cours des douze derniers mois a doublé en dix ans : en 2021, 67% des personnes de 18 ans ou plus résidant en France métropolitaine étaient concernées. Mais 1 personne sur 3 déclare avoir renoncé au moins une fois à une démarche en ligne au cours de l’année, notamment les plus âgés et les plus modestes, alerte la dernière étude Focus de l'Insee rendue publique le 11 mai 2022. "Si les trois quarts de ces personnes ont pu effectuer cette démarche d'une autre manière, un quart a renoncé définitivement à l’accomplir", selon l'étude qui n'est pas sans rappeler les alertes régulièrement lancées, entre autres, par la Défenseure des droits, la dernière en date étant celle du 16 février (voir notre article du 16 février 2022).
Toutefois, faire aboutir une démarche administrative présente aussi des obstacles sans lien avec la dématérialisation. Délais d’attente, incompétence de l’interlocuteur ou complexité de la procédure sont mis en avant. "Là encore, les personnes les plus défavorisées rencontrent davantage de difficultés, mais c’est aussi le cas des plus jeunes, ces derniers devant entreprendre plus de démarches tout en étant sans doute plus inexpérimentés que leurs aînés", pointe Insee.

Une gêne avec la dématérialisation

Si la dématérialisation des démarches administratives s’est largement développée au cours des dix dernières années, on notera que 33% des personnes majeures n'ont fait aucune démarche en ligne auprès d'une administration au cours de l'année. "40% de ces personnes n’ont pas utilisé Internet du tout dans l’année", peut-on lire dans l'étude. Et pour les autres, les raisons invoquées pour expliquer l’absence de démarche en ligne témoignent, selon l'étude, "d’une gêne avec la dématérialisation" : "30% déclarent préférer transmettre les formulaires par courrier, 26% disent se rendre directement sur place pour effectuer les démarches et 24% déclarent manquer des connaissances informatiques nécessaires", selon le Focus. 

Autre statistique marquante : parmi l’ensemble des personnes n’ayant fait aucune démarche dématérialisée, une sur quatre a sollicité de l’aide pour en faire une, le plus souvent sa famille, amis ou voisins. L'action des conseillers numérique France Service ne serait donc pas encore visible, du moins à l'échelle des statistiques nationales (voir notre article du 15 mars 2022). 

À chaque démarche administrative, sa difficulté

Ce focus permet de constater que les difficultés peuvent relever de différentes causes : manque de temps, interlocuteur éloigné, difficulté à comprendre la procédure, manque d’informations, accès difficile à Internet, etc. pour ne citer qu'eux. Ainsi, début 2021, "40% des personnes déclarant avoir rencontré des difficultés lors des démarches entreprises dans les douze derniers mois estiment les délais d’attente trop longs". L'Insee souligne que "ce motif est particulièrement mis en avant à propos des demandes de logement social ou de place en crèche". Par ailleurs, 36% pensent ne pas avoir obtenu le bon interlocuteur lors de leur demande ou le jugent incompétent : "Cette difficulté est surtout citée lors d’une demande de prestation sociale ou destinée à saisir des instances afin de faire valoir ses droits", analyse l'institut statistique. À noter également : 30% des personnes ayant rencontré des difficultés estiment "la procédure administrative trop compliquée". Cette "complexité" apparaît comme "la principale difficulté rencontrée lors de la déclaration des revenus". Aussi, 25% relèvent un trop grand nombre de pièces justificatives à fournir, cette source de complexité étant notamment avancée lors d’une demande de reconnaissance de handicap. En outre, 12% des personnes rencontrant des difficultés déclarent ne pas avoir eu accès à Internet ou avoir été incapables de s’en servir et 12% déplorent l’absence des services administratifs à proximité de leur domicile.

Les 18 à 29 ans surreprésentés parmi les personnes ayant rencontré des difficultés

Enfin, le risque d’avoir rencontré des difficultés est plus fort pour les personnes défavorisées, identifiées par l'Insee par "le nombre de privations matérielles et sociales auxquelles elles sont confrontées". Les jeunes de 18 à 29 ans sont également surreprésentés parmi les personnes ayant rencontré des difficultés : "Ils représentent 20% d’entre elles, alors qu’ils ne sont que 16% de la population." Pour finir, l'étude alerte sur un effet double peine : "Les personnes se déclarant en mauvais état de santé sont aussi surreprésentées parmi celles ayant mentionné des difficultés dans leurs démarches, alors qu’elles ne déclarent pas beaucoup plus de démarches."

 

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