Les ravages de la dématérialisation à nouveau dénoncés par la Défenseure des droits

Dans le cadre d’un rapport de suivi de la dématérialisation, la Défenseure des droits déplore la détérioration de la situation depuis la crise sanitaire. Le rapport propose plusieurs pistes d’amélioration et souligne la "logique de coproduction" du service qu’implique l’administration en ligne.

Dans un rapport publié le 16 février 2022, les quelque 530 délégués de la Défenseure déplorent "des réclamations toujours plus nombreuses, conséquence d’une numérisation inadaptée aux situations des usagers". En 2021, ils ont reçu pas moins de 115.000 réclamations dont 90.000 concernaient des services publics.

Situations kafkaïennes

Dans le florilège des situations kafkaïennes, le rapport cite par exemple les points d’arrêts non gérés (ou PANG), autrement dit les gares où les voyageurs ne peuvent acheter de billet. Sans smartphone, pas de titre valide, ce qui leur vaut une verbalisation par les agents de contrôle s’ils montent dans le train… Autre exemple, celui d’un SDF qui s’est vu privé de RSA parce qu’il n’avait pas fait sa déclaration trimestrielle de ressources. Également dépourvu de smartphone, il n’avait pas reçu le SMS de rappel et le guichet auquel il avait l’habitude de se rendre était fermé…

Offres internet solidaires

Pour faire bouger les lignes, le rapport propose des mesures par catégorie d’usagers. Pour abaisser la barrière économique, il invite à développer les offres de connexion solidaires à destination des locataires de logements sociaux, des étudiants ou encore des centres d’hébergement d’urgence. Pour les personnes handicapées, il appelle les pouvoirs publics à être plus fermes sur le respect des obligations d’accessibilité des sites administratifs en imposant des "sanctions dissuasives". Un sujet qui gagnerait à être porté par une "délégation interministérielle de l’accessibilité numérique" dont une des missions serait de développer la formation à l’accessibilité des professionnels du numérique. Pour ce type de public comme les personnes âgées, il préconise aussi de développer les dispositifs mobiles et itinérants dans une logique "d’aller vers".

En finir avec les digital natives

Concernant les jeunes, le rapport appelle à en finir une fois pour toute avec le mythe des "digital natives". Les jeunes figurent dans le haut de la liste des personnes rencontrant des difficultés à effectuer des formalités en ligne, à l’image de cet étudiant privé de bourse car il croyait que cette formalité était liée à Parcoursup... Le rapport préconise de former les jeunes à l’administration en ligne et de créer un point d’entrée unique pour l’ensemble des formalités qu’ils doivent effectuer. Il dénonce aussi les effets délétères des espaces numériques de travail (ENT) et de la dématérialisation des échanges (notes, cahier de texte, emploi du temps) entre l’école et les parents. Soulignant l’incapacité des parents ne maîtrisant pas l’informatique à accompagner la scolarité de leur enfant quand les devoirs sont dématérialisés, il appelle à laisser le choix du mode de communication aux familles.

Coproduire le service avec les usagers

La dématérialisation concerne "chacun d’entre nous" insiste la Défenseure des droits qui pointe "un report systémique sur l’usager de tâches et de coûts qui pesaient auparavant sur l’administration". Si la mise en place des maisons France Services constitue une avancée "au moins sur le papier", la Défenseure des droits appelle à une véritable coproduction des services entre l’administration et les usagers, de leur conception et à leur évaluation. Un changement de paradigme induit par le nouveau rôle de l’usager à qui "il revient de s’équiper, de s’informer, le cas échéant de se former et, partant, d’être en capacité d’effectuer ses démarches en ligne, tout en répondant aux "canons" fixés par l’administration".

Interdire l’intermédiation payante du privé

Plus généralement, le rapport insiste enfin sur la nécessité de maintenir une relation omnicanale afin de "laisser à chaque usager le choix de son mode de relation avec l’administration". Il demande à mettre un terme au développement de l’intermédiation privée pour la réalisation de formalités, qui aboutit à rendre payant un service qui était auparavant gratuit. Il invite du reste à davantage communiquer sur le caractère gratuit des services publics en ligne. Il propose aussi d’instaurer un principe d’envoi sous forme papier, des notifications d’attribution, de suppression ou de révision de droits. Il encourage enfin la pratique d’échange de données entre administrations (du type API particuliers) et de toutes les initiatives visant à préremplir les formulaires. 

Ce dernier point ne manquera pas de satisfaire Amélie de Montchalin, ministre de la Fonction et de la Transformation publiques qui a réaffirmé dans son communiqué du 16 février "l’engagement selon lequel toute démarche numérique sera doublée inconditionnellement d'un accompagnement de proximité, via un espace France Services".

 

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