Dématérialisation des formalités : les objectifs en passe d’être atteints

85% des principales formalités administratives sont désormais dématérialisées selon l’observatoire de la qualité des démarches en ligne. Si l’objectif de dématérialiser 250 formalités "essentielles" est en passe d’être atteint, il s’agit désormais d’accélérer sur l’accessibilité et le niveau de satisfaction des usagers.

Avec 212 formalités dématérialisées au compteur, le gouvernement est en passe d’atteindre l’objectif présidentiel de numériser totalement 250 procédures "essentielles à la vie quotidienne" d’ici 2022. Parmi les trente nouvelles formalités accessibles en ligne depuis octobre 2020, la possibilité d’inscrire un enfant au collège et au lycée, la demande d’aide juridictionnelle ou encore la demande de procuration de vote. Dans les semaines à venir sont attendus la saisine d’un tribunal de proximité, le vote en ligne des Français de l’étranger et la dématérialisation du permis de construire. "Cela évitera à l’usager de produire un dossier en cinq exemplaires et simplifiera le travail des quatre administrations destinataires", s’est félicitée Amélie de Montchalin, ministre de la Transformation et de la Fonction publiques.

28 millions d’utilisateurs de France Connect

Une progression qui doit beaucoup à "une méthode qui fonctionne", a expliqué la ministre, avec la mise en place de "commandos UX" - pour "user experience" ou encore expérience utilisateur - au sein de chaque ministère. En outre, 69% des formalités sont désormais raccordées à France Connect, le connecteur "souverain" qui évite aux 28 millions de Français inscrits sur la plateforme de mémoriser des dizaines d’identifiants et mots de passe pour réaliser des formalités. Boosté par la procédure d’accès aux certificats de vaccination (un million de téléchargements par semaine), le connecteur tricolore devrait dépasser les 30 millions d’inscrits dès la fin de l’année et compte plus de 1.000 services raccordés, dont de nombreuses collectivités. Sa généralisation devrait accélérer le développement du programme "Dites-le-nous une fois" en permettant l’autocomplétion de formulaires (revenu, quotient familial…) à partir de données gérées par des administrations tierces.

Les usagers mobilisés pour améliorer les formulaires

Des marges de progression existent cependant sur la prise en compte du handicap et le niveau de satisfaction des usagers. Seulement 15% des formalités sont ainsi pleinement accessibles aux handicapés, en progression de 3 points par rapport à octobre 2020. La ministre a justifié ce faible taux par le "retard accumulé" et a annoncé qu’un audit avait été finalisé "pour savoir de quoi on part". En outre, quelques chantiers structurants sont aujourd’hui finalisés, tels que la mise aux normes d’accessibilité de la place de marché de l’emploi publique commune aux trois fonctions publiques. Le taux de satisfaction des usagers reste pour sa part perfectible avec une note de 7,4 sur 10 (alors que le gouvernement avait fixé la barre à 8) et plus de 3.600 remarques remontées par des utilisateurs. Pour y remédier, la ministre installera à la fin du mois une commission associant citoyens, entreprises et représentants des ministères. Cette instance proposera et suivra la mise en œuvre d’améliorations concrètes pour parfaire l’achèvement du programme de dématérialisation de l’Etat.

 

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