Services publics - La Poste répond aux critiques d'UFC-Que Choisir sur la qualité du service universel

"La Poste ne demande ni l'abandon de la distribution en J+1, ni le passage de six jours à cinq jours sur sept." Dans un communiqué publié le 23 novembre 2015, La Poste a vivement réagi aux critiques d'UFC-Que Choisir, précisant qu'elle ne demandait aucune évolution du périmètre du service universel postal.
Ce service lui a été confié dans le cadre de la transposition de la directive européenne 97/67/CE. Il donne à l'entreprise l'obligation d'assurer un service de courrier et de colis postaux (moins de 20 kg) partout sur le territoire et des levées et des distributions de courrier six jours sur sept, soit tous les jours ouvrables, sauf circonstances exceptionnelles. Ces dispositions sont définies dans le Code des postes et des communications électroniques (CPCE). La loi du 9 février 2010 relative à l'entreprise publique et aux activités postales, qui a totalement libéralisé le courrier à partir de 2011, confirme La Poste dans son rôle de prestataire du service universel pour une durée de quinze ans. En contrepartie de quoi, l'entreprise reçoit une compensation financière, par l'intermédiaire d'un fonds alimenté par l'ensemble des opérateurs postaux.
Or d'après UFC-Que Choisir, les tarifs des prestations du service universel proposé par La Poste ont augmenté de 33% de 2005 à 2016, soit deux fois plus que l'inflation (16%). Avec l'augmentation de 3,6% prévue par La Poste au 1er janvier 2016, depuis 2008, les timbres destinés aux consommateurs particuliers auront même augmenté de 39,6%, soit cinq fois plus que l'inflation. La différence est très marquée avec les prix pratiqués par La Poste pour les entreprises : 7% seulement d'augmentation sur la période. Un marché, très concurrentiel, qui représente 90% des lettres traitées.
Face à ces augmentations de tarifs, la qualité de service n'est pas au rendez-vous, d'après l'association, qui a réalisé un test sur le service Colissimo, avec plus de 300 envois de paquets identiques et une même demande de prestation la moins chère. Dans 71% des cas, les usagers ont été orientés vers une offre plus onéreuse et quelque 12% des destinataires ont reçu leurs colis plus de deux jours après l'envoi. L'objectif de régularité de la distribution des lettres à tarifs prioritaires (distribution à J+1) atteint quant à lui 85%. Un taux inférieur à ce qui se pratique ailleurs en Europe.

2 euros par an et par ménage

Pour l'association UFC-Que Choisir, la dégradation du service (hausse des prix, dégradation de la qualité de service) dont elle fait état, n'est pas totalement anodine et pourrait être un moyen, pour le groupe et l'Etat, d'abandonner ce service, faute de clients…
Dans son communiqué, La Poste est claire : elle ne souhaite pas d'évolution du périmètre du service universel. Le groupe justifie ses augmentations de tarifs par la baisse des volumes de courrier (-7% en 2014). La Poste subit aussi la concurrence de quelques opérateurs, depuis l'ouverture à la concurrence du secteur en 2011 (voir encadré ci-dessous).
"Pour continuer à maintenir un haut niveau de qualité (toujours autant de km à parcourir, de boîtes aux lettres à desservir par nos facteurs), à l'instar des autres postes européennes, La Poste utilise plusieurs leviers dont celui des tarifs", détaille ainsi le communiqué, précisant que d'autres postes agissent de même (+30% de hausse des tarifs en 2012 au Royaume-Uni, près de +35% entre 2013 et 2014 aux Pays-Bas).
Ces hausses de tarifs du service universel, qui d'après La Poste ne représentent que 2 euros par an et par ménage, sont compensées par l'introduction, depuis 2011, de la Lettre verte, plus économique. "En 2016, son prix sera inférieur de 10 centimes d'euros à celui de la Lettre prioritaire", signale le communiqué.
Enfin, en matière de délai et de qualité de service, La Poste met en avant ses bons résultats : en 2014, plus de 91% des colis ont été acheminés en J+2 alors que l'objectif fixé par l'Etat s'établissait à 88% (89,5% en 2015). Le contrôle est effectué par un organisme indépendant, dans le cadre d'un processus défini par l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep). "La Poste respecte, et même dépasse, l'objectif réglementaire de qualité de service pour le Colissimo", détaille le groupe, précisant toutefois que "les objectifs de qualité de service J+1 sont ambitieux", face à un territoire plus étendu et moyennement dense.

Emilie Zapalski

La Poste concurrencée sur les envois en recommandé en région parisienne
La Poste va devoir faire avec un nouveau concurrent sur la région parisienne pour tout ce qui concerne les envois en recommandé. La société de courses et de transport express Novea (200 salariés, 8 millions d'euros de chiffre d'affaires), implantée à Strasbourg et Mulhouse, a obtenu de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) le statut d'opérateur postal. C'est la première fois que La Poste est concurrencée sur ce marché en région parisienne. Le nouvel opérateur, qui s'est doté d'une structure dédiée, UrbanPost, cible dans un premier temps les entreprises dans la région et compte par la suite étendre son offre aux grandes métropoles régionales. Objectif : une vingtaine de clients la première année, et à terme 1% du marché. En 2014, le montant des envois de correspondance remis contre signature s'est établi à 1,1 milliard d'euros. Ce marché est en baisse de 1 à 2% par an en volume mais il est en croissance en valeur.
E.Z.