Indre : un guichet numérique pour les secrétaires de mairie

L'objectif du guichet "numMAIRIEque" est de mutualiser les informations publiques de différents services du département de l'Indre. "En 2004, à l'occasion d'ateliers de sensibilisation sur les applications numériques proposés à 8.000 personnes, les secrétaires de mairie ont été vivement intéressés par les potentialités du Web en matière de renseignements pour l'usager, explique Serge Métral, responsable de la mission TIC au conseil général de l'Indre. Au sein d'un comité de pilotage, nous avons donc travaillé avec une dizaine de secrétaires et des représentants de l'association des maires pour définir le projet." Ensuite, l'architecture de la plateforme de téléservices a été élaborée par la mission TIC, sans faire appel à des consultants extérieurs. En dehors de l'acquisition du logiciel de travail collaboratif OpenCs (25.000 euros), financés par le conseil général, l'investissement de départ s'est résumé à l'achat d'un poste informatique pour chacune des quarante-cinq mairies pilotes. Une dépense subventionnée à 80% par la préfecture et le conseil général. "Ce projet a surtout mobilisé des forces vives. Ensuite, nous avons signé des conventions avec toutes les parties prenantes, les communes et autres organismes associés au dispositif." Par ailleurs, les secrétaires de mairie et les agents référents des services partenaires ont bénéficié d'une formation de deux jours. En tout, quarante-cinq communes et vingt-cinq organismes (Opac 36, DDE, CAF...) contribuent au fonctionnement de la plateforme et enrichissent la base de données avec des fiches personnalisées.

Un relais : la maison de services au public du canton

L'offre de renseignements fonctionne en trois temps. Tout d'abord, l'usager se présente à la mairie pour formuler sa demande. Pour y répondre, le secrétaire de mairie consulte "l'extranet mairies" du site CyberIndre et les ressources disponibles sur le portail "Service public local", géré par la Caisse des Dépôts en partenariat avec la Documentation française. Si les informations sont insuffisantes, il utilise le téléservice NumMAIRIEque pour se mettre en relation avec un référent de l'administration locale visée par la requête. Celui-ci est alerté par mail : il peut y répondre directement ou fixer un rendez-vous à l'administré dans un lieu d'accueil spécifique : la maison de services au public du canton. "Grâce à ce système, nous pouvons satisfaire la demande dans un délais de 72 heures. De plus, l'usager garde une trace de la réponse, puisque tout se fait par écrit, souligne Serge Métral. La maison cantonale des services au public permet une rencontre physique : nous en avons d'ailleurs construit trois sur le département." Le guichet NumMAIRIEque polyvalent met ainsi en réseau plusieurs services et les agents d'accueil peuvent répondre à une multitude de démarches administratives, d'une simple demande de carte grise (préfecture) jusqu'à la mise en place d'une aide au logement (CAF). "Cette initiative devance non seulement les objectifs de continuité de service public de la charte Marianne (1), mais elle réaffirme surtout le rôle de proximité des mairies et élargit leurs compétences, indique Serge Métral. Le dispositif bouleverse certes les habitudes des agents, mais il a redynamisé les acteurs en fédérant les services du département."

Laura Henimann / PCA, pour la rubrique Expériences des sites Mairie-conseils et Localtis

(1) La charte Marianne est un outil de promotion de la culture de l'accueil et de la qualité de service dans l'Etat, mis en place en janvier 2005.