Un référentiel qualité pour treize sites touristiques "Touraine Loire Valley"

Avec quatre millions de visiteurs annuels (dont plus de 30% sont étrangers), le tourisme en Val de Loire est une filière économique majeure pour le territoire. Convaincus de la nécessité d'adopter une démarche active en matière de stratégie de développement touristique pour faire face à une concurrence de plus en plus forte, élus départementaux et acteurs du tourisme ont souhaité lancer, dès 2003, une étude destinée à déterminer les facteurs clés de la fréquentation touristique étrangère et à proposer une marque aux clientèles touristiques. Ces travaux ont montré que la première motivation des clientèles étrangères est de découvrir l'exceptionnelle richesse patrimoniale et culturelle du Val de Loire. La qualité de l'accueil et des prestations est déterminante, notamment pour les clientèles émergentes (Brésil, Russie, Inde, Chine). En effet, ces touristes recherchent des destinations touristiques et culturelles homogènes, sécurisées et qualifiées.

Treize sites volontaires s'engagent dans une démarche pilote visant le label "Qualité Tourisme"

Une politique de soutien à la qualité a été mise en oeuvre par le comité départemental du tourisme (CDT) en 2005 à destination de toutes les filières et plus particulièrement des sites recevant du public. "Nous voulions nous référer à la démarche de labellisation "Qualité Tourisme" initiée par l'Etat en 2003 même si les engagements nationaux spécifiques à la filière des sites de visite n'avaient pas encore été définis", explique Frank Artiges, directeur du CDT. En effet, la marque Qualité Tourisme ne concernait alors que l'hébergement, la restauration, les palais des congrès, agences de voyages, sociétés de transport ou offices de tourisme ; les sites de visite et les activités de loisirs sportifs n'ayant été traités que plus récemment. Or, il était indispensable de rendre cette démarche accessible aux sites privés ou publics, acteurs essentiels de l'offre de la Touraine et du Val de Loire. Bénéficiant d'une culture de réseau, d'une habitude de travailler ensemble depuis la mise en place de l'opération "Sur la piste de l'enfant Roy" organisant des prestations propres aux enfants, treize sites de tailles diverses et situés dans plusieurs départements se sont engagés à créer ensemble un référentiel qualité.
Les sites signataires sont les châteaux d'Amboise, d'Azay-le-Rideau, de Saché, de Blois, de Chenonceau, du Clos-Lucé, de Langeais, de Loches, de Villandry, du Rivau, de Valencay, les troglodytes des Goupillères et le bateau Saint Martin de Tours. "Le réseau dépasse les frontières du département de l'Indre-et-Loire et nous avons volontairement accueillis des sites aux niveaux de fréquentation très divers", précise Franck Artigues.

Un référentiel qualité élaboré collectivement

Mi-2006, le CDT confie au qualiticien François Vedrenne, qui avait conduit une opération similaire en Dordogne, le soin d'animer la démarche. Les treize sites volontaires se sont retrouvés au cours de dix séances de travail qui ont eu lieu jusqu'en mars 2007 et au cours desquelles ils ont élaboré le contenu du référentiel qualité. La rédaction de ce dernier est confiée au comité départemental du tourisme qui en est propriétaire. Ce document précise les exigences de la satisfaction client ainsi que les moyens nécessaires pour l'atteindre. Afin de créer une référence spécifique aux sites compatible avec la démarche Qualité Tourisme initiée par le ministère du Tourisme, le référentiel respecte les grands principes nationaux qui sont la conformité aux règles d'hygiène, de sécurité, de classement, le recours au contrôle externe pour l'évaluation, la réponse aux engagements de qualité spécifiques à la filière ou la prise en compte des réclamations clients. Le référentiel intègre également des dispositions plus exigeantes, conformes aux ambitions d'une destination internationale comme le Val de Loire : engagements préalables à la visite (communication, réservation...), accueil sur site (formation du personnel, gestion de conflits, fluidité des flux, horaires d'ouverture), qualité de la visite et dispositions de management (un référent qualité nommé par site, des formations assurées). L'objectif est de préparer chaque site à obtenir, si possible au bout de trois ans le label Qualité Tourisme. Une partie conseil et la réalisation de pré-audits sont assurés par le CDT. Des aides publiques (de l'Etat, de la région et du département) sont prévues pour la formation des référents qualité (100% des frais pédagogiques), l'accompagnement individualisé avec le qualiticien (30%) et les audits individuels externes (le pourcentage d'aide est encore en discussion, il devrait avoisiner les 50%). Une convention conseil régional / conseil général 2007-2011 met à disposition un budget de fonctionnement de 210.000 euros et un fond d'investissement de 140.000 euros (aide pour des petits investissements de mise en qualité).
Fort du succès de l'opération pilote, le CDT vient de se voir confier l'extension du dispositif et le pilotage de la démarche sur d'autres départements par la mission Val de Loire (animateur de l'inscription du Val de Loire sur la liste du Patrimoine mondial de l'Unesco), dans le cadre d'une démarche d'excellence des grands sites du Val de Loire et concernant dix-huit sites, de Sully à Nantes. 

Nathalie Parent, pour la rubrique Expériences des sites Mairie-conseils et Localtis