Ardennes Métropole certifie son centre aquatique ISO 9001 (08)

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Claire Lelong
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Organisation territoriale, élus et institutions

Ardennes

Pour mettre fin à des contaminations régulières aux staphylocoques des bassins de son centre aquatique à Charleville-Mézières, Ardenne Métropole a lancé une démarche qualité et obtenu la certification ISO 9001 de cet équipement. La démarche démontre que l'excellence technique peut concerner le champ des services publics gérés en régie et ne relève pas seulement du champ privé.

Eté 2015, le centre aquatique Bernard-Albin de Charleville-Mézières fait face à une succession de résultats d'analyse d'eau négatifs. "Notre seule réponse était curative, ajouter toujours plus de chlore. Sans pouvoir solutionner le problème de fond", témoigne le directeur général des services de la communauté d'agglomération Ardenne Métropole, Jean-Marc Roscigni. Fin 2015, il propose donc de mettre à plat l'ensemble des process du centre aquatique et de s'engager dans une démarche de certification ISO 9001. "Sur notre territoire de culture industrielle, la certification ISO 9001, ça parle aux gens. L'obtenir, c'était aussi démontrer que l'excellence technique pouvait être du côté des équipements publics gérés en régie."

Écrire ce que l'on fait, faire ce que l'on a écrit

En février 2016, le directeur général des services organise, avec l’encadrement d'abord, deux réunions d'information auprès de la quarantaine d'agents du centre aquatique. Il est accompagné de la directrice de l'équipement qui va piloter la démarche. Pour la mener à bien, Ardenne Métropole s'adjoint les services d'une "qualiticienne", issue d'une formation bac+2 en Hygiène Sécurité Environnement du campus universitaire des Ardennes. "Certifier, c'est écrire ce que l'on fait puis faire ce que l'on a écrit", résume le DGS.

Travail collectif… véritable formation continue

Durant une année, la qualiticienne accompagne donc les équipes et formalise avec elles par écrit l'ensemble des procédures permettant de faire vivre l'équipement : propreté et hygiène de l'eau, accueil des usagers, recrutement des agents dont les saisonniers, surveillance des bassins... Des procédures qui étaient jusque-là informelles et n'avaient jamais été explicitées. A l'issue de ce travail, des tâches inutiles sont supprimées, la politique d'achat et de gestion des stocks est revue, l'accueil mutualisé avec d'autres équipements. Au final, selon le DGS, "c'est une vraie formation continue qui a été délivrée à toute l'équipe via ce travail collectif accompagné".

Certification mobilisatrice

L'audit à blanc, réalisé par un intervenant extérieur, est mené début 2017 et ne révèle aucune non-conformité sur les procédures. En avril 2017, le centre aquatique Bernard Albin obtient la certification ISO 9001. L'ensemble de la démarche a duré 15 mois pour un coût global de 30.000 €, dont 5.000 € pour la certification en elle-même. "Alors que la démarche avait pu susciter des inquiétudes au démarrage, et notamment du fait qu'elle demande plus de travail au départ, les agents se sont rendu compte qu'elle simplifiait au final la gestion quotidienne, apprécie le DGS. Ils sont également devenus plus exigeants vis-à-vis d'autres services de l'agglomération intervenant en interne, par exemple pour des travaux sur l’équipement."

Changement de culture et cohésion d’équipe

Véritable changement de culture, qui permet de passer de l'oral à l'écrit, la certification a aussi renforcé la cohésion d'équipe. Quelques semaines après l'obtention de la certification, une contamination a été relevée : "Le risque zéro n'existe pas mais toute l'équipe, désormais soudée, s'est mobilisée. Comme les procédures étaient écrites, ils ont rapidement identifié la cause de la contamination, puis rectifié la procédure. Depuis un an, nous n'avons eu aucune autre contamination", note le DGS.

Usagers impliqués

Maintenir une qualité des eaux de baignade concerne bien sûr le gestionnaire mais aussi les usagers. Pour obtenir la certification et la conserver, la collectivité a impliqué plus largement ces derniers. "Nous avons mené une enquête de satisfaction avant la certification, que nous renouvelons désormais annuellement", indique le directeur général des services. Au-delà de l'opinion des baigneurs sur la qualité de l'eau, cette enquête permet aussi d'obtenir des informations sur les services supplémentaires possibles "Nous allons par exemple tester l'idée d'un tarif dernière heure, plébiscité." L'intérêt de la démarche de certification est donc aussi de retrouver la raison d'être d'un service public : satisfaire l'usager.
La collectivité a également renforcé la communication sur les gestes d'hygiène indispensables en direction des usagers. "Nous avons fait appel à des graffeurs locaux pour délivrer des messages, depuis la porte d'entrée jusqu'au bassin." Une forme originale de communication, à même de mieux porter ses fruits.

A utiliser avec parcimonie

Forte de ce premier succès, Ardenne Métropole envisage désormais de lancer la certification de ses autres équipements aquatiques et de sa patinoire. En matière de services, elle souhaite aussi certifier sa commande publique ainsi que ses procédures de recrutement. "Il est nécessaire de bien choisir le combat à mener, il ne s'agit pas de tout certifier au risque de se perdre. L'idée, c'est d'engager une démarche de management par la qualité, qui peut aller ou pas jusqu'à une certification, pour permettre de régler une crise ou un dysfonctionnement, ou parce que ce sont des activités repérées et signalées par rapport au public", précise le DGS. Autre conseil : "Se faire accompagner par un technicien dédié." 

Communauté d'agglomération Ardenne Métropole

Nombre d'habitants :

130000

Nombre de communes :

61
49 avenue Léon Bourgeois
08003 Charleville-Mézières

Boris Ravignon

Président, maire de Charleville-Mézières

Jean-Marc Roscigni

Directeur général des services
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