Au CCAS de Reims, les usagers ont la parole (51)

Les élus de la ville de Reims ont voulu créer une instance de participation et d'échanges "qui permette aux usagers de s’exprimer, donner leur point de vue sur le fonctionnement, d’écouter les autres et débattre ensemble pour être force de propositions", résume le rédacteur au CCAS de Reims, chargé du comité des usagers, Ghislain Jannot.

Mode de fonctionnement simple

Le comité des usagers comprend quatre collèges - usagers, agents, partenaires, et élus. Il se réunit trois à quatre demi-journées par an, à chaque fois autour d’un thème précis et concret défini à l’avance, comme "l'accueil du public au CCAS" ou "les démarches numériques" (voir liste des thèmes en encadré). En outre, une équipe de pilotage -réunissant des représentants de chaque collège -, se réunit six fois par an, afin d'organiser chaque réunion du comité d’usagers, d'évaluer et suivre les propositions.

Principe de libre adhésion

Plutôt que d’élire des représentants des usagers, tout usager du CCAS est libre de venir aux réunions trimestrielles du comités d’usager. Avant chaque session, un flyer est largement distribué aux usagers, avec un coupon à retourner pour ceux souhaitant y participer. C'est le principe de libre adhésion, choisi par le CCAS de Reims. Le but est que chacun parle en son nom, à partir de son expérience, de son vécu.  "Ce qui ne veut pas dire que les cas personnels sont mis sur la table. C'est un de nos points de vigilance", observe le chargé du comité des usagers.

Parallèlement, une invitation est envoyée à la centaine de partenaires institutionnels et associatifs.

Fréquence trimestrielle et vigilance sur l’équilibre dans les ateliers

En moyenne, entre 20 et 25 usagers participent aux réunions trimestrielles du comité, qui ont lieu à l’hôtel de ville. Au cours de ces demi-journées, entre les séances introductives et de restitution, plusieurs ateliers thématiques de 10/12 personnes sont organisés simultanément. La règle veut qu’usagers, agents et partenaires soient représentés de manière égale. "Nous veillons à éviter la surreprésentation des professionnels", évoque à ce propos le chargé du comité des usagers.

Un thème, des propositions, des actes pour des actions

Chaque atelier doit émettre au moins deux propositions d’actions par rapport au thème défini. Lors de la séance de restitution, un vote détermine celles qui seront prioritaires. Les actes de chaque session du comité sont diffusés auprès des participants et de l'ensemble des partenaires rémois.

Premières réticences levées et agents convaincus

Après quelques réticences initiales de la part d'agents du CCAS, craignant une remise en cause de leurs pratiques ou de leurs relations avec les usagers, le noyau des personnels participant au comité s'est progressivement élargi. Les agents ayant constaté des répercussions concrètes et plutôt positives de cette instance : amélioration de l'accueil grâce à des propositions rapidement mises en œuvre, ou encore rédaction d'un guide des aides et meilleure lisibilité des courriers du CCAS qui ont tous été retravaillés. Plus globalement, sur nombre de sujets, l'avis des usagers vient conforter celui des agents sans altérer les relations.

Points de vigilance

Sollicitée par d'autres CCAS, la structure de Reims a rédigé un guide synthétique pour livrer ses conseils.  Par exemple, veiller à ce que le comité des usagers ne soit pas utilisé pour régler des situations personnelles, ou bien former les agents volontaires du CCAS à l'animation d'instances de participation. A cet effet, le CCAS de Reims a passé un partenariat avec l'URIOPSS Champagne-Ardenne qui co-anime également les comités d’usagers avec les agents volontaires du CCAS.

Soutien des services de la ville et du Grand Reims

Sans le soutien des services de la ville de Reims et du Grand Reims (informatique, communication, protocole…), le comité des usagers ne serait pas le même, tient à souligner le rédacteur chargé du comité des usagers au CCAS. "Nous pouvons compter sur un appui logistique fiable, depuis l’édition des flyers et guides jusqu’à l’organisation du café d'accueil et du pot de départ, ce qui nous permet de nous concentrer sur le volet relationnel et le contenu."