Dans la région de Bapaume, élus et citoyens ont la tchatche

Une plateforme de gestion documentaire au format Web 2.0 associée à un agent conversationnel, voila qui résume l’initiative prise par la communauté de communes de la Région de Bapaume (26 communes et 12.000 habitants). L’objectif est de faciliter les échanges entre élus, administration et citoyens grâce à un outil virtuel, qui peut également diffuser numériquement tout type de documents nécessaires aux élus comme aux administrés. Cet outil se veut transférable à d’autres collectivités et en premier lieu aux mairies de la communauté.

L’agent virtuel oriente, répond, envoie des documents

Grâce à son logiciel de reconnaissance du langage naturel écrit, l’agent conversationnel virtuel répond par un système de "tchat" aux questions posées par les administrés et envoie les documents demandés. Dans le cas où la question ne concerne pas le périmètre de compétences de la collectivité, il les oriente vers les structures extérieures adéquates (préfecture, Trésor public, etc.)

Prendre le temps d’expliquer

La communauté de communes voit dans cette initiative une manière de rendre service aux administrés, puisqu’il s’agit, avec cet outil virtuel, de compenser la faible amplitude des horaires d’ouverture des mairies dans ce territoire rurale. Mettre en œuvre un tel projet, suppose un travail d’explication. Certains élus en effet expriment leurs réticences, par crainte de perdre une partie de leur pouvoir. Selon Sébastien Burgeat, chef de projet TIC à la communauté : "Pour se donner le maximum de chances de réussir un tel projet, il faut consacrer beaucoup de temps à l’analyse préalable ainsi qu’à la méthodologie. Afin de proposer le service le mieux adapté possible aux besoins des administrés, nous avons par exemple consacré trois heures par mairie afin de prendre connaissance de leurs procédures administratives. Celles-ci ont été ensuite retraduites en un scénario numérique."
Le coût du projet est de 140.000 euros comprenant l’agent conversationnel, la gestion électronique documentaire et la numérisation des documents produits et reçus. Sur ce montant, 50% sont pris en charge par les entreprises participant au projet au titre de leur budget recherche et développement. Si cette initiative se révèle transférable à d’autres territoires, les entreprises commercialiseront l’outil à titre privé. Pour les 70.000 euros restant à la charge de la Communauté, le Feder soutient le projet à hauteur de 80%. A ce coût s’ajoute le poste de chargé de mission TIC.
Le lancement opérationnel de l’outil est prévu pour fin 2011, après des tests en situation et quelques ajustements. Des démonstrations publiques seront proposées aux citoyens. "Nous souhaitons notamment toucher les plus jeunes qui savent utiliser internet mais se déplacent rarement à un guichet", précise Sébastien Burgeat.
Après quelques mois d’utilisation, une évaluation sera nécessaire.

Xavier Toutain, pour la rubrique Expériences des sites www.mairieconseils.net et www.localtis.fr