Les TIC révolutionnent le service public en Thiérache d'Aumale

La communauté de communes de la Thiérache d'Aumale (CCTA, douze communes, 6.140 habitants) est un territoire rural qui compte quelques villages enclavés dont certains ne regroupent qu'une trentaine de résidents. Pour bénéficier des services de la plupart des organismes publics, les habitants doivent se rendre par leurs propres moyens dans les villes les plus proches, distantes en moyenne de 30 kilomètres. "Permis de conduire et véhicule deviennent indispensables, mais cela demande aussi un effort financier pour les habitants et des pertes de temps non négligeables", explique Jean Audin, président de la communauté de communes de la Thiérache d'Aumale. "Sans compter que nous vivons dans une région où les gens n'ont pas forcément la possibilité de se déplacer : certains n'ont pas le permis, d'autres sont trop âgés... Les raisons sont nombreuses et les désagréments sont perceptibles." Pour pallier cet enclavement, la communauté a mis à profit les technologies de l'information et de la communication (TIC), afin de rétablir certains services publics sur son territoire communautaire. Soutenue par différents partenaires - l'Etat, le conseil régional, le conseil général de l'Aisne, le Crédit Agricole Nord Est, RTE (Réseaux de transport d'électricité, filiale d'EDF) - elle expérimente, avec la communauté de communes de la région de Guise (Aisne), le guichet virtuel interactif depuis février 2008. L'originalité de l'expérience réside dans son mode de développement : ce sont des techniciens de la CCTA qui ont créé le dispositif et en assurent l'expérimentation actuelle.

Quand l'ordinateur crée du lien

Les moyens utilisés pour le guichet virtuel interactif sont d'une grande simplicité, en tout cas, pour l'usager. "Le challenge était double : mettre en place un système accessible en termes de coût et facilement utilisable par les habitants. Concrètement, l'usager peut utiliser le système les mains dans les poches : il a juste à se présenter devant un écran, à formuler sa demande auprès du conseiller par le biais d'une webcam... le tout sans avoir à maîtriser un ordinateur", explique Jean-Louis Doucy, directeur des services. Actuellement, ce dispositif est expérimenté sur trois sites (Wassigny, Guise et Marly-Gomont). Il est hébergé dans les espaces "Picardie en ligne" (PEL), déployés par le conseil régional depuis quelques années. Aujourd'hui, ces espaces PEL hébergent ce que Jean Audin appelle des "relais services publics". Sur le terrain, le cheminement ne bouleverse pas les habitudes des usagers. Au contraire, il facilite leurs démarches. Lorsqu'un habitant se rend en mairie et sollicite le secrétaire pour un service particulier, l'agent est habilité à saisir dans une application informatique l'identité de l'usager et l'organisme demandé. Ces informations seront ensuite directement transmises au conseiller chargé du dossier.  L'usager se rend ensuite dans le "relais services publics" pour son rendez-vous. Par le moyen d'un écran relié à une webcam, l'entrevue se déroulera comme un rendez-vous en agence. Le dispositif prévoit même une imprimante et un scanner pour produire les formulaires et numériser les justificatifs nécessaires. Il convient de noter que les opérations d'impression et de numérisation des documents sont prises en charge intégralement par le conseiller. "Ce système est idéal pour les personnes qui ne maîtrisent pas la lecture ou l'écriture par exemple, car le conseiller peut directement remplir les formulaires à distance ou, dans le cas d'une recherche d'emploi, il peut rédiger leur curriculum vitae", souligne Jean-Louis Doucy. Actuellement, la CCTA expérimente le guichet virtuel interactif avec trois organismes : la sous-préfecture de Vervins, la mission locale pour l'emploi de Thiérache et la Mutualité sociale agricole. "Nous sommes aussi en négociation avec la caisse d'allocations familiales. Même si cet outil modifie les routines de travail et la relation avec les usagers, il est porteur d'espoir et les applications à mettre en place sont encore nombreuses," affirme le président de la CCTA.

Un système inventif, peu onéreux et facilement reproductible

L'initiative est venue de Jean-Louis Doucy lui-même, alors qu'il était secrétaire de la mairie de Chevresis-Monceau. (370 habitants). "J'ai été confronté, au quotidien, à de nombreuses sollicitations et j'ai réalisé les difficultés auxquelles sont confrontés les habitants de petites communes isolées", indique-t-il. Pour mettre en place ce système, la communauté a recruté en CDI trois informaticiens qui ont développé le logiciel en utilisant des applications libres de droit ("open source") sous Linux. Le coût d'installation du guichet virtuel interactif s'élève à 2.500 euros. Il comprend l'achat de deux écrans, d'une webcam, d'un micro, d'une imprimante-scanner et l'installation d'un ordinateur sous Linux. A cela s'ajoutent d'autres frais plus importants : le salaire des informaticiens (également animateurs des PEL) et les dépenses de fonctionnement. La CCTA et la communauté de communes de la région de Guise ont contribué à hauteur de 26.000 euros et 22.000 euros chacune. En parallèle, elles ont bénéficié de multiples soutiens. Le conseil régional participe au projet à hauteur de 25.000 euros et verse chaque année près de 10.000 euros pour contribuer aux dépenses de fonctionnement et aux salaires des trois informaticiens. Le conseil général a accordé une aide de 17.000 euros. Enfin, deux partenaires privés ont participé à l'opération : le Crédit Agricole (10.000 euros) et la Fondation de RTE. "Les usagers paraissent satisfaits dès leurs premières expériences, même si certains semblaient étonnés. Il reste beaucoup de travail à accomplir, d'autres organismes à solliciter, des applications supplémentaires à inventer", souligne Jean-Louis Doucy. Grâce au projet de guichet virtuel interactif, la CCTA a été labellisé récemment "territoire innovant". Développé sous logiciel libre et accessible au plus grand nombre, le dispositif est facilement reproductible dans d'autres collectivités. "Il permettra de réduire les inégalités entre les populations rurales et les citadins et offre de nouvelles perspectives pour un service public de proximité de qualité", espère Jean Audin.

Laura Henimann / PCA, pour la rubrique Expériences des sites Mairie-conseils et Localtis