Un point d'accueil pour public âgé ou handicapé

La ville d’Amiens et le centre communal d’action sociale (CCAS) ont créé en 2009 un point d’accueil des personnes âgées et/ou handicapées, en complément de "l’Ecoute Seniors", service d’écoute téléphonique. Ces services visent à créer des passerelles entre associations, établissements et personnes âgées vivant à domicile. Pour cela, il a fallu d’abord un fort soutien des élus et une sensibilisation des responsables de services afin que l’information circule sans obstacle entre le point d’accueil et les services concernés de la municipalité.

Aider les personnes à entrer dans le circuit des services offerts

L’Ecoute Seniors, créé bien avant 2008 par la précédente municipalité, est un numéro vert qui reçoit aussi bien les appels des personnes âgées et/ou handicapées, que toutes demandes d’information et d’orientation les concernant : que ce soit pour les animations de proximité, le plan Canicule ou Grand Froid, la distribution de paniers gourmands. Durant le week-end, le numéro vert est basculé vers les services de la police municipale qui informent par messagerie les deux agents de l’Ecoute Seniors des appels reçus. Ces derniers rappellent dès le lundi systématiquement toutes les personnes ainsi signalées par la police municipale. En 2009, la nouvelle municipalité a souhaité créer un point d’accueil physique afin de renforcer les liens avec ces populations et mieux les orienter vers les services publics ou privés correspondant à leurs besoins. Pas facile en effet de savoir à quelle porte frapper et s’y retrouver pour entrer dans le circuit des services offerts. "Situé dans les locaux de l’hôtel de ville, le point d’accueil a bénéficié d’un aménagement d’un montant de 20.000 euros, matériel informatique compris. Il jouxte le bureau des animations senior et d’accompagnements à domicile. Il reçoit une dizaine de visites et une quinzaine d’appels par jour", précise René Prévéral, chef du service personnes âgées du CCAS. Chaque visite ou appel peut donner lieu à des recherches pour mettre les personnes en relation avec les bons services. Deux personnes à plein temps ont été affectées au point d’accueil.

Profil et formation des agents d’accueil

Les agents d’accueil ont été choisis en fonction de leur profil et de leur bonne connaissance des problématiques des personnes âgées. Avant leur arrivée à ce poste, ils avaient déjà acquis une expérience d’aides-soignants. Un "plus" qui joue sur leur motivation et la qualité de leur accueil. "Pour bien assurer notre mission, nous devons aimer le public que nous recevons, être accueillante, être à l’écoute de ces personnes en souffrance, souvent isolées, qui connaissent des situations difficiles, mais aussi savoir réagir et nous entourer des personnes compétentes pour mieux répondre à leur demande", raconte Ludivine Coulle, agent d’accueil. Autre atout : de par leur expérience passée, une bonne connaissance de ce réseau gérontologique. Ce qui facilite leurs tâches, car dans leur mission, les agents d’accueil sont en effet en lien permanent avec les autres services et organismes concernés par ce public : assistantes sociales du CCAS et du conseil général. Les deux agents ont également reçu une formation à la qualité de l’accueil et aux types d’aides proposées aux personnes handicapées, dispensée par la maison départementale des personnes handicapées (conseil général).

Premiers enseignements

Selon le responsable du service personnes âgées du CCAS, le bon fonctionnement d’un service d’accueil et de contact, destiné à un public âgé et/ou handicapé, dépend de la formation et de la compétence des agents d’accueil. Il faut également qu’il soit bien localisé afin qu’il soit facilement accessible et serve de vitrine des services offerts. Autres éléments contribuant à l’efficacité : la mise à disposition d’un numéro téléphonique et des enveloppes de retour de courrier à titre gratuit pour l’inscription sur la liste Fragilist du plan municipal Canicule. Enfin, attention à ne pas trop investir dans du matériel informatique surdimensionné : "L’écran à double affichage s’est avéré inutile, ce public préfère utiliser stylo et papier."

Xavier Toutain / Agence Traverse, pour la rubrique Expériences des sites www.mairieconseils.net et www.localtis.info