La DITP sort son livre blanc pour aider les services publics à améliorer l'accueil physique des usagers
La direction interministérielle de la transformation publique (DITP) a publié mercredi 12 novembre 2025 son livre blanc de l'accueil physique dans les services publics, un document conçu avec près de 30 organismes publics pour aider les administrations à repenser leurs espaces et parcours d'accueil. Dans un contexte où 82 % des démarches sont désormais réalisées en ligne, la démarche au guichet reste indispensable : il représente encore 15 % des interactions entre les Français et leurs services publics, notamment pour les usagers éloignés du numérique ou confrontés à des situations complexes. "Les services publics sont souvent le premier visage de l’État : c'est à travers eux, au guichet, au téléphone, en ligne, que se renouvelle chaque jour, la confiance des citoyens", souligne la DITP sur sa page de présentation de son livre blanc.
Porté par les équipes design de la direction interministérielle, le guide vise à renforcer la qualité de l'accueil et à soutenir les agents en première ligne. "Donner les bons outils aux agents et aux administrations pour leur permettre d'assurer le mieux possible leurs missions", souligne dans un communiqué du jeudi 13 novembre 2025 David Amiel, ministre de la Fonction publique et de la Réforme de l'État, qui voit dans ce travail un levier concret pour améliorer la relation entre usagers et agents.
Le livre blanc se décline en deux volumes. Le premier rassemble 31 fiches de bonnes pratiques couvrant l'ensemble du parcours usager : identification des services, accès au site, organisation des flux, confort d'attente, accompagnement, signalétique… Une approche qui intègre également les exigences réglementaires en matière d'accessibilité, notamment concernant les handicaps visibles et invisibles. Le second volume présente 19 retours d'expérience inspirants, de l'amélioration de l'orientation dans les hôpitaux du GHU Paris psychiatrie & neurosciences au pré-accueil repensé de la mairie du 10ᵉ arrondissement de Paris, en passant par l'aller-vers déployé en PMI en Seine-Saint-Denis.
Ce travail s'inscrit dans une stratégie plus large de renforcement de l'accueil, entre plan national pour le décroché téléphonique (objectif de 85 %) (voir notre article du 15 octobre 2024), déploiement du réseau France services (2.800 lieux) (voir notre article du 19 septembre 2025), ou encore montée en puissance du programme Services Publics+. Ce dernier mobilise usagers et agents autour d'une amélioration continue du service rendu, avec plus de 110.000 avis déposés et 5.000 fiches locales déjà accessibles.
Disponible en libre accès sur modernisation.gouv.fr, le livre blanc entend devenir une référence pour toutes les administrations souhaitant améliorer la qualité de leur accueil physique et redonner toute sa place au lien humain au cœur du service public.
