Social - CAF : la départementalisation s'achève, les difficultés s'éloignent

A la veille de la dernière année de sa convention d'objectifs et de gestion (COG) 2009-2012, la Caisse nationale d'allocations familiales (Cnaf) annonce l'achèvement du processus de départementalisation des CAF. La COG avait fixé la date limite au 31 décembre 2011 et l'objectif a donc été tenu. Après le coup d'accélérateur donné en milieu d'année (voir notre article ci-contre du 25 juillet 2011) - qui a permis de surmonter les dernières résistances locales - treize nouvelles CAF ont été créées à l'automne 2011, regroupant 34 caisses préexistantes. Ces regroupements concernent les départements de l'Aisne, l'Ardèche, le Doubs, le Finistère, l'Hérault, l'Isère, la Loire, le Maine-et-Loire, le Nord (une seule CAF au lieu de huit), l'Oise, le Pas-de-Calais, le Rhône et la Seine-Maritime.
Au-delà des aspects internes de gestion de la branche famille, ce mouvement de concentration constitue une avancée appréciable pour les conseils généraux concernés, qui disposeront désormais d'un interlocuteur unique pour les nombreux dossiers communs, comme la gestion du revenu de solidarité active (RSA). Le communiqué de la Cnaf prend d'ailleurs soin de rappeler que ce mouvement va renforcer "la cohérence et le positionnement vis-à-vis de ses partenaires locaux". Il rappelle également que le chantier de la départementalisation - lancé alors que le réseau des CAF comptait encore 123 caisses - a mobilisé plus d'un quart d'entre elles.
Selon le communiqué de la Cnaf, la situation de la branche famille s'améliore aussi sur un autre front : celui de la surcharge de travail et des difficultés de fonctionnement des caisses, qui a conduit à des fermetures temporaires au public dans plusieurs d'entre elles, le temps de résorber les retards (voir notre article ci-contre du 20 avril 2011). Par rapport au pic du printemps dernier, l'amélioration mise en avant par la Cnaf se lit surtout dans le retour au respect des objectifs de qualité de service définis par la COG. Sur le temps d'attente au guichet par exemple (objectif de 85% de délai inférieur ou égal à vingt minutes fixé par la COG), le taux de réalisation est remonté à 89,7% en octobre 2011, après être descendu à 85,9% en octobre 2010. De même, le taux de pièces traitées en moins de quinze jours a progressé de près d'un point en un mois et dépassé ainsi, avec 85,7%, le seuil de 85% fixé par la COG. Avec 86,9% en octobre, les résultats sont également à la hausse pour le taux d'appels téléphoniques traités, soit une progression de 2,1 points en un mois et le retour au niveau atteint un an plus tôt. Mais la Cnaf insiste tout particulièrement sur l'objectif de traitement des dossiers des minima sociaux en moins de 10 jours, qui a connu une réalisation de 94,9% en octobre. Elle rappelle que "cet engagement particulièrement sensible et prioritaire dans un contexte de crise économique a d'ailleurs toujours été tenu depuis 2009 et la mise en place du revenu de solidarité active".
Il resterait toutefois à connaître comment les fermetures provisoires sont prises en compte dans ces calculs. Des fermetures qui, si elles ont reculé, n'ont en effet pas disparu. A la fin mois de septembre, par exemple, la CAF des Pyrénées-Orientales a fermé, durant une semaine, tous ses accueils physiques, téléphoniques et épistolaires. De son côté, la CAF de l'Essonne a rouvert le 6 décembre après quinze jours de fermeture, tandis que la CAF du Calvados fermait ses accueils prestations tous les mercredi du mois d'octobre. Tout en indiquant que "la situation générale des CAF est en progression", la Cnaf reconnaît d'ailleurs que "quelques CAF, connaissent, cependant, des difficultés plus importantes dans l'écoulement de leur charge de travail". Elle rappelle avoir mis en place un dispositif original pour y faire face, sous la forme d'un "atelier de régulation des charges" (ARC). Il s'agit en l'occurrence d'une plateforme mutualisée et dématérialisée grâce à une corbeille électronique, répartie sur 37 CAF "aidantes", autrement dit susceptibles d'apporter leur concours aux caisses en difficulté. Cette plateforme regroupe 204 postes, ce qui permet de mobiliser 160 agents simultanément. Depuis sa mise en place en juin 2009 - pour faire face à la mise en place du RSA -, l'ARC a déjà traité plus de cinq millions de pièces.