Congrès HLM : la qualité de service sous pression
Entre attentes croissantes des locataires et explosion des charges, le modèle HLM se trouve à un point de bascule. Lors du 85e congrès de l’USH, de nombreuses voix ont alerté sur un défi majeur : maintenir un haut niveau de qualité de service malgré les contraintes.
© Elena Jeudy-Ballini/ Pierre-François Gouiffes, Gaëlle Routier, Gilles Leproust et Elodie Fumet
Dans les allées du 85e congrès HLM, on ne parlait plus de crise mais de résistance : celle des bailleurs, des élus, des locataires, tous pris dans un quotidien où le logement social vacille entre mission de service public et réalité d’urgentistes. Parmi les constats, un en particulier s’impose : la qualité de service est un enjeu de survie. Et elle englobe une grande diversité d'actions, débutant avant même l'entrée dans le logement et se poursuivant tout au long du bail. Bien que les enquêtes auprès des locataires fassent état d'un bon niveau global de satisfaction par rapport au logement et à l'environnement, elles pointent également des sources récurrentes d'insatisfaction. Lors de la première séquence d’une séance plénière mardi 23 septembre, Pierre-François Gouiffes, président de la commission Qualité de service de l'USH, a noté une certaine érosion de ce niveau de qualité, malgré une augmentation très forte du développement des démarches qualité chez les bailleurs. "Les points de crispation sont notamment le suivi des demandes techniques et l'information du locataire, ainsi que les enjeux de tranquillité et de sécurité."
Le coût de la vie et les charges locatives : un climat complexe
Élodie Fumet, de la Confédération sociale des familles (CSF), a dressé un tableau sans concession des préoccupations des locataires. L'attente majeure est d'avoir de la qualité tout au long du contrat, mais les problèmes commencent souvent dès la livraison de logements parfois déjà en mauvais état, faute de moyens. Cependant, le sujet des charges est monté en flèche parmi les irritants : "Il y a un enjeu de transparence, les gens veulent savoir ce qu'ils payent. La méfiance s’installe, alimentée par l’incompréhension face à des factures qui ont explosé." Elle a également soulevé le manque d'accès aux documents (factures, contrats) qui rend le climat très compliqué.
L'impératif de l'aller vers
Face à ces tensions, la solution passe par le retour à la proximité et au contact humain. Gilles Leproust, maire d'Allonnes, a déploré un recul de la proximité avec les habitants au fil des années, rappelant l'époque des loges où les gardiens connaissaient intimement leurs locataires. "Je pense que la question de l''aller vers' est très importante. Il faut re-réfléchir, réinventer peut-être, un certain nombre de métiers qui permettent d'accentuer le lien au quotidien entre les habitants et les bailleurs, pour être plus en capacité d'essayer de répondre plus rapidement à toute série de problématiques", a estimé le président de Ville & Banlieue.
Pour répondre à cet enjeu, Gaëlle Routier, présidente de Terres d'Armor Habitat, a expliqué comment son organisme, présent sur 80% des communes des Côtes-d'Armor (rurales et urbaines), innove localement. En plus de la visite du patrimoine par les administrateurs et des enquêtes de satisfaction annuelles, "on a décidé de mettre une agence mobile en place, qui embarquera différents partenaires et acteurs pour informer et accompagner au mieux les locataires". Un effort de proximité salué, dans un contexte où chaque geste compte.
