Fermetures de gares et de guichets : une atteinte au droit à la mobilité des usagers, estime la Défenseure des droits 

Saisie des difficultés rencontrées par des usagers pour acheter des billets de train en raison de la suppression de guichets dans les gares et de la fermeture des gares elles-mêmes, notamment sur le réseau TER, la Défenseure des droits, Claire Hédon, alerte la SNCF dans une décision datée du 28 juin sur ce qu'elle considère comme une atteinte au droit à la mobilité des usagers.

Acheter un billet de train dans une gare transformée par la SNCF en "point d'arrêt non géré (PANG)" ou halte ferroviaire – autrement dit sans présence humaine - peut se transformer en parcours du combattant pour les usagers et porter atteinte au droit à la mobilité. C'est ce que constate la Défenseure des droits, Claire Hédon, dans une décision datée du 28 juin. Elle a  été saisie de plusieurs réclamations d’usagers ayant rencontré des difficultés à la fois lors de l’achat de titres de transport sur le réseau TER, en particulier au départ des gares ayant le statut de "PANG" et au moment de la régularisation pratiquée à bord des trains.

Double peine

Alors que les usagers ne sont pas toujours en capacité de se procurer un titre de transport avant leur montée dans le train, les modalités de régularisation à bord aggravent encore leurs difficultés, relève la Défenseure des droits. Comme en témoignent les saisines qu'elle a reçues, ces voyageurs font l’objet d’une majoration tarifaire et parfois d’une verbalisation par les agents de contrôle. Dans certains cas, les usagers se voient ainsi appliquer un tarif supérieur au prix d’achat du titre de transport proposé en gare ou en ligne, alors qu’un barème spécifique devrait leur est appliqué.
La Défenseure des droits dit déplorer à ce titre "un manque d’information claire et précise à destination des voyageurs quant aux modalités d’achats de billets à bord des trains", de même que "l’opacité des barèmes de régularisation applicables aux voyageurs au départ d’un PANG". De plus, elle relève que certains usagers qui l’ont saisie ont fait l’objet d’une verbalisation immédiate, "qui reflète le développement d’une logique de suspicion de fraude au détriment de la bonne foi des voyageurs montés à bord à partir d’un PANG."

Aggravation des inégalités territoriales et discrimination à l'égard de certains usagers

Dans ce contexte, l’absence d’alternative à l’achat de titres dématérialisés entraine donc des difficultés particulières pour les usagers résidant dans des zones blanches ou grises et paraît de nature à aggraver des inégalités territoriales préexistantes  comme l'institution l'avait déjà souligné dans son rapport de janvier 2019 "Dématérialisation et inégalités d'accès aux services publics" (lire notre article).
En se fondant sur la directive 2016/2370 du Parlement européen et du Conseil du 14 décembre 2016 modifiant la directive 2012/34/UE en ce qui concerne l'ouverture du marché des services nationaux de transport de voyageurs par chemin de fer et la gouvernance de l'infrastructure ferroviaire, la Défenseure des droits dit déplorer également que ce système contrevienne à la garantie d’une exploitation "transparente et non discriminatoire" de ses installations.
"Ne pas offrir d’alternative à l’achat de billets dématérialisés est ainsi susceptible de constituer une discrimination à l’égard de certains usagers en situation de handicap, dont le Défenseur des droits a constaté dans son rapport précité qu’ils étaient bien souvent les 'laissés pour compte de la dématérialisation'", relève encore Claire Hédon.

Cinq recommandations à la SNCF

La Défenseure des droits présente donc cinq recommandations à la SNCF. D'abord, elle lui demande de modifier les modalités de régularisation des voyageurs empruntant des trains au départ d’un PANG, "les modalités actuelles apparaissant constitutives d’une inégalité de traitement des usagers", et de rappeler à l’ensemble des agents de contrôle que les voyageurs montés à bord d’un train à partir d’un PANG doivent pouvoir bénéficier d’un tarif de régularisation et que la verbalisation ne doit intervenir qu’à raison d’un défaut de présentation spontanée du voyageur, ou en cas de fraude avérée. Elle lui recommande aussi de limiter la suppression des guichets dans les gares et la transformation des gares en PANG, en particulier sur le réseau TER et le cas échéant, de mettre en place dans les PANG des distributeurs automatiques de titres de transport et de veiller à en assurer une maintenance permanente. Enfin, elle insiste sur la nécessité de "porter clairement à la connaissance des voyageurs les barèmes de régularisation lors de la montée dans un train au départ d’un PANG, par tout moyen utile".

 

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