Localtis
Lucas Boncourt / EVS pour Localtis

La piètre qualité de service en tête des problèmes remontés à l’Arcep

Infrastructures numériques, données

En pointant les mauvais élèves des télécoms, la "régulation par la data" de l’Arcep entend stimuler la concurrence. En attendant, l’Avicca souhaiterait que les bons résultats des réseaux d’initiative publique se traduisent en rallonge des engagements de l’Etat au PLF 2019.

"Même en habitant dans une ville de 7.000 habitants, après plus de 3 mois, toujours pas de possibilité d'avoir une ligne de téléphone".  "En 2015, la mairie et les opérateurs nous ont promis la fibre, 3 ans après rien n'a changé et toujours pas de fibre".  "Conseils de mon opérateur : attendre la fibre dans la région pour 'soulager' la ligne et espérer la désengorger !!!"
Petit extrait des problèmes remontés par les consommateurs au régulateur des télécoms via le dispositif jalertelarcep créé voici un peu plus d’un an.
Au total, la plateforme a reçu 34.000 alertes dont près des deux tiers (62,5%) concernent la disponibilité et la qualité du service, devant les questions contractuelles (12,9%) et la fibre (7,9%). Les opérateurs les plus concernés par ces récriminations sont, dans l’ordre décroissant, SFR, suivi de Free, Bouygues Telecom et, enfin, Orange.
Si les données ne sont ni exhaustives, ni représentatives de la population, l’autorité relève que ces alertes "confortent les priorités stratégiques de l’autorité" - et notamment le "new deal mobile", qui vise à améliorer sensiblement la couverture 4G - et le plan France très haut débit. Pour les sollicitations qui ne sont pas directement de son ressort, l’autorité renvoie vers des fiches pédagogiques. Lorsqu'elles entrent dans son champ de compétence (neutralité, concurrence…), elle échange avec les opérateurs concernés en vue de trouver des solutions.
Les pratiques manifestement hors la loi vont jusqu'à occasionner une mise en demeure voire des sanctions. Les remontées de la plateforme sur les carences d’Orange en matière de maintenance du réseau téléphonique cuivre ont ainsi conduit l’autorité à pousser ses investigations. L’opérateur a fait l’objet d’une mise en demeure en octobre dernier et a obligation de respecter les délais maximaux fixés par le cahier des charges du service universel d’ici la fin 2018. SFR ou l’opérateur Ciel Telecom sont également l’objet d’enquête sur la portabilité des numéros. 
Jalertelarcep fait partie, avec les sites monreseaumobile et cartofibre, des outils de "régulation par la data" de l’autorité. L’objectif de l’autorité est en effet autant d’être au plus proche des difficultés des consommateurs que de pointer publiquement les "mauvais élèves" pour les inciter à modifier leur comportement sous peine de perdre des clients. Pour les collectivités, le site peut être un moyen de mobiliser la population face à des opérateurs qui restent sourds à leurs demandes.

Un suivi plus fin des déploiement FTTH

A l’occasion du bilan trimestriel des déploiements FTTH, l’Arcep a annoncé la mise en place d’une nouvelle fonctionnalité sur Cartofibre permettant de connaître les immeubles programmés, déployés ou en cours de déploiement. Si l’autorité note une accélération du FTTH (+31% sur un an), le chiffre de 2,9 millions de logements supplémentaires raccordés reste en dessous des 4 millions de prises annuelles nécessaires pour atteindre les objectifs du plan THD. Le régulateur pointe plus particulièrement les retards des zones AMII avec seulement 29% des logements raccordables pour SFR et 43% pour Orange. De son côté, l’Avicca souligne la dynamique des RIP : "Au T3 2018, les déploiements en zone RIP ont progressé de 14% tandis que la zone très dense a vu les siens ralentir de 25% et ceux de la zone AMII de 10% ". Un dynamisme que l’association souhaiterait que le gouvernement encourage en validant les 210 millions d’engagements adoptés par le Sénat au PLF 2019 au titre du financement du plan THD.

Haut de page