Pierre-Marie Langlois / EVS

E-administration - La plupart des démarches administratives se dématérialisent plus vite que prévu

Citoyenneté et services au public

Social

Début mai, le secrétariat général à la modernisation de l'action publique (SGMAP) a actualisé son "tableau de bord des services numériques", qui donne un aperçu précis du taux de dématérialisation de nombreuses démarches administratives. Si les résultats sont globalement encourageants, une partie de la population se trouve encore en situation de blocage face à cette transition vers l'administration électronique.

Le secrétariat général à la modernisation de l'action publique (SGMAP) vient de rendre publique l'édition 2017 de son "tableau de bord des services numériques", qui permet d'obtenir un aperçu précis du taux de dématérialisation de nombreuses démarches administratives. Les résultats sont encourageants : parmi les 30 démarches scrutées, 29 voient la part d'usagers passant par le numérique augmenter, et 24 d'entre elles voient leur taux de dématérialisation dépasser les prévisions annuelles pour 2016.

Une transition numérique à rythme variable

Certaines démarches ne s'accomplissent quasiment plus qu'en ligne ; il en est ainsi des demandes de bourse Crous, de la déclaration préalable à l'embauche, ou encore de la demande d'aide "surface" de la politique agricole commune (PAC). Pour d'autres, la transition numérique s'annonce plus longue : 39% des déclarations de création d'entreprises se réalisent en ligne, 28% pour la modification ou la dissolution d'une association.Toutes ou presque ont cependant un point commun : le taux de dématérialisation progresse de manière constante. Par exemple, les demandes d'aide au logement ont été réalisées à 61% en ligne en 2016, soit plus de 1,8 million de formulaires soumis. Il s'agit d'un bond de 16 points par rapport à 2015. L'objectif initial pour 2016 était qu'un usager sur deux ait recours à la version dématérialisée de la démarche.

Certains usagers manquent encore de confiance

L'administration se trouve donc en avance de phase. Pour autant, une part non négligeable des demandeurs ne s'est pas tournée vers le numérique et la Caisse nationale d'allocations familiales (Cnaf) a, par exemple, cherché à en savoir plus. Si la téléprocédure de demande d'aide au logement fait partie des services CAF recevant la plus forte note de satisfaction des panels d'usagers (7,7/10), ceux qui préfèrent la demande papier sont 22% à ne pas disposer d'internet ou à "rencontrer des difficultés techniques", 33% à avoir "plus confiance" dans le papier et 7% à craindre de ne pouvoir joindre en ligne leurs pièces justificatives.

Le logement social à la traîne

Parmi les rares procédures en retrait sur leur objectif initial, on note les demandes de logement social, dont seulement 26% sont réalisées par l'intermédiaire d'un portail en ligne. Il s'agit d'une statistique recouvrant uniquement les 72 départements dont les bailleurs sociaux se sont entendus pour rejoindre la plateforme nationale "demande-logement-social.gouv.fr". Le SGMAP laisse entendre que le taux de dématérialisation serait analogue pour les téléprocédures départementales, gérées indépendamment. La mutualisation de l'information et la dématérialisation restent, depuis plusieurs années, un point épineux dans la coordination des bailleurs sociaux.

Les résultats du baromètre du SGMAP concernent au premier chef les collectivités, qui sont actrices de la dématérialisation à plus d'un titre. Les usagers qui "rencontrent des difficultés techniques" ou encore craignent de ne pouvoir joindre des pièces justificatives sous format dématérialisé, devraient trouver un appui sur les territoires. Les collectivités soutiennent en effet de nombreux espaces publics numériques (EPN) qui permettent d'apprivoiser le fonctionnement de l'administration électronique, et devraient bénéficier des effets du nouveau "chèque numérique". Enfin, via les CCAS, plusieurs villes se sont engagées cette année dans la mise en place de coffres-forts numériques, pour faciliter la conservation dématérialisée des pièces justificatives des usagers.

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