Cour des comptes - Les bugs de la transformation numérique de l'Etat

Sujet éminemment transversal, la transformation numérique de l'Etat fait l'objet d'un important développement dans l'édition 2020 du rapport de la Cour des comptes. Si les magistrats de la rue Cambon soulignent les avancées en matière de dématérialisation comme d'usage de la data, ils pointent de nombreuses marges de progression - d'une meilleure prise en compte des usagers au renforcement des ressources affectées à la transition numérique.

La Cour des comptes consacre plus de 200 pages à la transformation numérique de l'Etat dans son rapport annuel. Sur ce sujet éminemment stratégique et transversal, beaucoup des problèmes rencontrés se retrouvant dans l'ensemble des administrations, l'optique retenue est celle d'un focus sur quelques dossiers exemplaires : dématérialisation dans les préfectures, dématérialisation de la demande de logement social (sur ce point, voir notre article de ce jour, en encadré) transition numérique du ministère de l'Ecologie, compétences numériques au Minefi…

L'usager grand absent des projets numériques

Selon la Cour des comptes, le "plan préfectures nouvelle génération"(2016-2020) aura globalement tenu ses objectifs en matière de rationalisation de l'Etat déconcentré. Néanmoins, "trop contraint dans le temps et insuffisamment préparé", il a abouti "à une surestimation des avantages de la numérisation".  Le plan aurait ainsi gagné à "un travail approfondi de simplification préalable" et surtout à une meilleure prise en compte des besoins des usagers les plus âgés et/ou éloignés du numérique. "Le ministère de l’Intérieur n’a pas conduit d’évaluation détaillée des conséquences d’une dématérialisation intégrale pour cette partie des usagers, ni conçu de réponse structurée à leurs besoins".  Le guichet, relève les magistrats, reste indispensable pour la "gestion des cas inhabituels ou imprévus" comme pour décrypter une "réglementation complexe". 

Fluidifier l'obtention des titres biométriques

Un guichet qui subsiste pour les titres biométriques, via les 2.400 communes équipées de stations d'acquisition des données, mais avec d'importantes disparités territoriales en termes, notamment, de délais. Jugeant le nombre de points de contact suffisant, la Cour invite à optimiser le dispositif. Elle propose ainsi de doter les communes d'un outil commun de prise de rendez-vous en ligne pour offrir aux usagers une visibilité départementale et permettre le report des communes engorgées vers celles disposant de capacités d’accueil. Elle estime au passage que les maires qui se refusent à absorber ce flux de non-résidents contreviennent "à l’égalité d’accès au service public". Elle invite aussi à développer l'usage des dispositifs mobiles pour améliorer la desserte des territoires ruraux ou des Ehpad. Un point sur lequel l'Association des maires de France (AMF) est d'accord, sous réserve que les agents soient "habilités et juridiquement protégés pour effectuer des déplacements dans d’autres communes que les leurs".

Ergonomie déficiente des sites administratifs

Le manque d'ergonomie des téléservices, et plus particulièrement le site dédié aux cartes grises de l'ANTS (Agence nationale des titres sécurisés), est ensuite pointé du doigt. Dans un rapport daté de mars 2019, la Cour avait du reste regretté que cette situation ait conduit à la création de services payants réalisant les formalités pour le compte des usagers, sites relayés encore il y a peu par des sites ministériels. Elle appelle à "donner la priorité à la simplicité pour l’usager dans la conception des nouveaux services", ce qui suppose cependant que l'ANTS débloque les ressources nécessaires à ce chantier.

Si le ministère de l'Intérieur ou celui des Finances ont réalisé des avancées significatives dans la dématérialisation, le ministère de la Transition écologique et solidaire (MTES) serait particulièrement en retard. Quelques chantiers d'importance sont engagés, parmi lesquels la dématérialisation des autorisations d'urbanisme, mais seulement 12% des démarches étaient numérisées à l'été 2019. La Cour invite le MTES à concevoir "une feuille de route précise", déterminant notamment les démarches à dématérialiser en priorité et les économies attendues. Au passage, elle s'interroge sur l'absence de réflexion du ministère sur un "gestionnaire de l’empreinte carbone du numérique", a minima pour mesurer l'impact de sa propre transformation.

Une transformation freinée par le manque de compétences

Le numérique dépasse cependant largement la dématérialisation des procédures et le rapport aborde à plusieurs reprises les avancées de l'Etat plateforme, du big data et de l'intelligence artificielle. Des projets exemplaires sont cités comme Kelrisks (identification des risques à l'échelle d'une parcelle), Cobot (cartographie crowdsourcée des parcours accessibles aux personnes handicapées) ou encore Alim’confiance (hygiène des producteurs alimentaires et des restaurants).

Pour que ces innovations se multiplient, l'Etat a cependant besoin de ressources, notamment humaines. Or la création d'une super DSI au plus au niveau de l'Etat (la Dinum) ne remédie pas au manque de profils informatiques à forte valeur ajoutée dans les ministères. Le cas du Minefi, fortement impacté par le big data, est plus particulièrement développé. La Cour relève plusieurs métiers en tension (data scientist, urbaniste des systèmes d'information, programmeur…) et de grandes difficultés à recruter des jeunes, les contractuels faisant souvent long feu faute de perspectives de carrière. Face à ces enjeux, la Cour incite à recruter des apprentis, à innover dans les méthodes de recrutement et dans la gestion de projets en recourant notamment aux méthodes "agiles". Des recommandations que les collectivités, confrontées au même problème de recrutement, pourront reprendre à leur compte.

Dérapage des coûts et risque de dispersion

Les projets informatiques pharaoniques à coût non maîtrisé restent un penchant de l'Etat. La Cour s'en prend plus particulièrement cette année au "système d'information des ressources humaines dans l'éducation nationale" (Sirhen), abandonné en 2018 après 13 ans d'errements et 400 millions d'euros engloutis. D'autres projets, comme "l'Emploi store" de Pôle emploi, qui agrège des applications liées à la recherche d'emploi, restent sous-utilisés. La Cour note que "les cinq services les plus utilisés représentent à eux seuls 75% des visites, ce qui signifie que les 306 services restants ne bénéficient que d'une audience marginale, voire nulle". Elle invite Pôle emploi à se recentrer sur les applications les plus efficaces et sur l'évaluation des compétences numériques des demandeurs d'emploi.

 

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