Tourisme - Malgré des signes encourageants, l'accueil des touristes étrangers laisse encore à désirer

Frédéric Lefebvre a présenté, le 29 novembre, un premier bilan de la mise en œuvre de la charte sur la qualité de l'accueil des touristes en France, signée avec les principaux acteurs du secteur en mars dernier (voir notre article ci-contre du 2 mars 2011). Même si le recul paraît un peu court pour tirer des conclusions approfondies, ce premier survol laisse apparaître un certain nombre de signes encourageants. C'est le cas, par exemple, de la refonte de la signalétique, de la création d'"espaces tourisme" et du déploiement du dispositif Parafe (contrôle automatisé du passeport permettant une plus grande fluidité des arrivées comme des départs) dans les aéroports parisiens. Une démarche relayée par l'Union des aéroports français, qui s'engage à homogénéiser la démarche qualité de service de ses membres, à partir notamment des référentiels de certification et d'engagements de services. Autre avancée : la mise en ligne, sur internet et sur les smart phones, d'une application collaborative permettant aux touristes de faire part de leurs découvertes, coups de cœur, observations et suggestions...
D'autres actions sont en cours de montage, comme la création, par la chambre de commerce et d'industrie de Paris (CCIP), d'un livret d'accueil des touristes à destination des commerçants - "Accueillir sa clientèle touristique" - ou le lancement, par l'Etat, d'une enquête de satisfaction inter-opérateurs sur l'accueil des touristes d'affaires et de loisirs en France. Pour sa part, la Fédération nationale des offices de tourisme et des syndicats d'initiative s'est engagée dans une action de développement de l'animation numérique du territoire, tandis que le Syndicat national des agents de voyages (Snav) a entrepris de valoriser l'accueil physique et en ligne dans les agences de voyage.

Des paysages plus accueillants que les habitants

Il est vrai que le temps presse. Face à une concurrence internationale exacerbée, la qualité de l'accueil des touristes étrangers laisse encore beaucoup à désirer. Le secrétaire d'Etat chargé du Tourisme a en effet présenté les résultats d'un premier baromètre de la qualité de l'accueil, réalisé par la société TCI Research auprès de 2.000 touristes étrangers et s'appuyant sur un "benchmark" d'études similaires réalisées dans d'autres pays européens. Les résultats, dont la présentation semble d'ailleurs quelque peu édulcorée, peuvent se résumer par une équation bien connue et qui ne semble malheureusement pas être un simple cliché : les touristes étrangers sont séduits par la beauté et la richesse du patrimoine naturel et culturel français ; ils le sont beaucoup moins par l'accueil des Français. La France obtient ainsi des notes supérieures aux moyennes européennes sur la plupart des critères patrimoniaux : beauté des paysages et des plages, richesse du patrimoine et des musées, offre culturelle et de loisirs, shopping, parcs de loisirs, propreté des plages... En revanche, ses notes sont inférieures à la moyenne européenne pour l'accueil aux points d'entrée dans le pays (à commencer par les aéroports), l'accueil dans les lieux d'hébergement et de restauration et - plus encore - pour l'accueil de la population locale et la facilité de communication. Le communiqué du secrétariat d'Etat au Tourisme relève ainsi pudiquement que "le baromètre révèle que des efforts doivent en particulier être réalisés dans les secteurs de l'hébergement, de la restauration et du transport sur place, notamment par les taxis". Un constat qui a conduit Frédéric Lefebvre à affirmer : "Comme je considère qu'il n'y a pas de progrès sans évaluation, j'ai décidé que le baromètre serait régulièrement mis à jour et étudié durant chacun des comités de pilotage. Notre mobilisation doit être permanente : il en va de l'avenir de notre tourisme."

 

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