A Montauban, Tellmycity rend les usagers acteurs de la qualité de vie dans leur quartier

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Banque des Territoires
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Dialogue citoyen

Smart city

Occitanie

Les habitants de Montauban peuvent, depuis juin 2016, informer la mairie en cas de dégradations ou d’anomalies dans l'espace public via une nouvelle application. Un bon moyen de faire participer les citoyens à la vie de la cité et d’améliorer la relation des usagers avec la municipalité. Pour les élus, cet outil permet aussi de mesurer la qualité de vie dans les différents quartiers.

Montauban a été une des premières villes, en 2016, à tester la nouvelle solution Tellmycity de l'opérateur Spallian. Avec ce système, les habitants peuvent signaler, photos géolocalisées à l’appui, des nids de poule à résorber, des panneaux ou éclairages défectueux, des dépôts sauvages de déchets, des difficultés de circulation... « Nous souhaitions une plus grande réactivité dans la prise en charge des signalements, et ce système automatise celle-ci, en quelque sorte », souligne Cécile Bicaïs, directrice générale adjointe en charge des services à la population.

Les signalements – au nombre de 4800 entre janvier et octobre 2019 - concernent surtout les déchets et les entorses à la propreté urbaine (pour 40 % d’entre eux), les problèmes de voirie et de signalisation (30 %) et l'éclairage public (13 %). En moyenne, ils sont traités en moins quinze jours, voire en 48 heures pour les dépôts sauvages.

Pour la collectivité, l'interface du dispositif se présente sous la forme d’un tableau de bord avec le signalement, sa qualification et le service vers lequel il a été dirigé par le « régulateur » - un agent de la direction de la vie des quartiers chargé du suivi. Le logiciel est partagé entre les services qui peuvent filtrer les demandes les concernant. Si un signalement tarde à être traité, le régulateur relance le service en question. « C'est une manière de faire participer les usagers à la vie de la cité, pour un quotidien plus « fluide » et plus agréable », estime Cécile Bicaïs.

Un plan de communication permanent

Depuis la mi-2016, et aujourd'hui encore, chaque réunion publique est l'occasion de rappeler l’existence de l’outil et ses modalités d'utilisation. « Les élus et les techniciens prennent toujours un moment, en fin de réunion, pour faire une démonstration de l'installation et de l'utilisation de l’appli. Et nous relançons régulièrement des campagnes de communication auprès des habitants, poursuit Cécile Bicaïs. Lors de leurs passages en ville, des agents de la vie des quartiers vont vers les usagers pour faire des démonstrations ». En la matière, il faut sans cesse remettre l'ouvrage sur le métier. Aujourd'hui on dénombre un peu plus de 6100 utilisateurs de Tellmycity à Montauban, soit 10 % de la population.

Outil de pilotage de la vie des quartiers

Pour la municipalité, ce système permet un pilotage des signalements et, en quelque sorte, une mesure de la qualité de vie des habitants. Lorsque les signalements sont récurrents voire nombreux dans un quartier, la ville en tient compte. La police municipale passe plus souvent dans la zone concernée. Les élus peuvent y organiser une réunion publique pour détecter des problèmes d'incivilités et d'éventuelles poches de précarité.

Futures étapes : sondage et concertation

Seul bémol : l’outil ne peut traiter des demandes de réaménagement d'une rue ou d'un quartier ; il ne répond qu'à des désordres ponctuels, c’est bien sa vocation. Toutefois, « la dernière version que nous venons d'acquérir comporte une fonctionnalité « sondage » qui, quand elle sera activée, permettra d'aller plus loin que le seul signalement pour se rapprocher de la concertation », commente Cécile Bicaïs. Exemples de sondages ciblés que la ville envisage : « Que pensez-vous des actions menées par la ville en matière de propreté ? Quelles seraient les améliorations à apporter dans votre quartier en matière de circulation ? »

À savoir : la nouvelle version de l’outil intégrera aussi des « informations push » du type : « attention, travaux à 100 mètres ».

L'essentiel

Frise chronologique

Chiffres clés

Equipe projet
1 ETP

Budget (appli)
11.4 k€

Satisfactions et difficultés

L’outil répond efficacement aux demandes des usagers

Il permet une amélioration du cadre de vie et de la confiance des usagers

Un nombre important d'habitants n'ont pas l'application

Certaines demandes formulées sont de grande ampleur et ne peuvent être traitées

Résultats

6183 utilisateurs soit 10 % de la population (dans le « top 3 » des 60 villes équipées de Tellmycity, selon Spallian)

Plus de 80 % des utilisateurs se disent satisfaits du traitement de leur demande

4806 signalements en 2019

40% des signalements liés à la propreté avec dépôts sauvages (délai de traitement de 2 jours)

30% des signalements liés à la voirie (nids de poule, etc.) et à la signalisation (panneaux endommagés)

13% des signalements liés à l'éclairage (lampadaires en panne)

Il est bon de comparer les différents outils existants de signalements de proximité et d’effectuer des tests pendant une certaine période pour régler des sujets d’ergonomie, bien paramétrer l’outil de façon à l’adapter à l’organisation de la collectivité.

Par ailleurs, les campagnes de communication régulières, des démonstrations récurrentes sont conseillées pour attirer de nouveaux usagers.

Sandrine Tournié, chargée de mission relations avec les usagers

Contact au sein de la collectivité

Ville de Montauban

Nombre d'habitants :

66000
9 rue de l’Hôtel de ville
82000 Montauban

Sandrine Tournié

Chargée de mission relations avec les usagers

Prestataire

Spallian

44, rue Chanzy
75011 Paris
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