Qualité des réseaux FTTH : l'Arcep cherche toujours le bon thermomètre
L'Autorité de régulation a publié la sixième mouture de son observatoire sur les réseaux FttH avec des chiffres encourageants sur les indicateurs de pannes. Et comme promis, elle a enrichi son analyse d'indicateurs sur la satisfaction du client et le mode Stoc. Sans être pleinement satisfaite du résultat.
© Arcep et Adobe stock
Dans un document publié le 2 septembre 2025, l'Arcep dresse un bilan globalement positif de l'évolution de la qualité des réseaux fibre même si la prudence de l'autorité prédomine du fait de la limite de certains indicateurs. Basé sur des données collectées jusqu'à mars 2025, ce sixième rapport confirme une amélioration des indicateurs sur les pannes remontées sur chacun des réseaux. L'autorité introduit surtout de nouveaux indicateurs sur l'expérience utilisateur particulièrement attendus des élus.
Une nette amélioration sur les réseaux défaillants
L'amélioration se révèle ainsi significative sur les taux de pannes signalées par les opérateurs commerciaux à l’opérateur d’infrastructure. Le nombre de réseaux présentant un taux de pannes supérieur ou égal à 1% est passé de 9 réseaux (420.000 abonnés) lors du premier observatoire à seulement 3 réseaux (48.000 abonnés) en mars 2025. Cette réduction de près de 90% des abonnés concernés par des pannes est à rapprocher des plans de reprise imposés par l'autorité depuis deux ans.
Parallèlement, 196 réseaux affichent désormais un taux de pannes inférieur à 0,3%, représentant 22,4 millions d'abonnés, contre 187 réseaux (20,5 millions d'abonnés) initialement. Au niveau national, le taux de pannes moyen s'établit autour de 0,1%.
Toutefois, l'Arcep observe des "situations contrastées" selon les opérateurs et les territoires, l'Ile-de-France faisant figure de mauvais élève. Si les réseaux d'Altice/SFR, qui font l'objet d'un plan de reprise, voient leurs indicateurs s'améliorer, les réseaux rachetés par Altitude en 2021 et ceux d'Iliad "restent stables depuis plusieurs mois autour de 0,4%", soit quatre fois la moyenne nationale.
La difficulté à refléter l'expérience utilisateur
L'Autorité a introduit ensuite deux indicateurs complémentaires, censés refléter l'expérience utilisateur, proposés par la filière en septembre 2023 : le taux de mises en service dans un délai de 60 jours et le taux d'abonnés affectés par au moins une panne mensuelle.
Sur ce dernier, l'amélioration est tangible : le taux d'abonnés ayant subi au moins une panne mensuelle est passé de 2,2% en janvier 2024 à 1,7% en mars 2025. En revanche, l'indicateur de mise en service sous 60 jours se révèle peu probant. Bien qu'il mesure les délais entre souscription et activation, l'Arcep estime qu'il "apporte une information limitée sur la qualité des réseaux" et "ne permet pas d'appréhender les causes des échecs". De ce fait, l'Autorité annonce qu'elle "ne prévoit pas de reconduire sa publication".
Le mode Stoc par le prisme des réseaux d'Altitude
L'observatoire intègre enfin un volet sur "le respect des processus industriels par les opérateurs commerciaux" destiné à refléter les dysfonctionnements du mode Stoc. On rappellera que la sous-traitance des raccordements aux opérateurs commerciaux est systématiquement citée par les collectivités pour expliquer les problèmes rencontrés par les usagers de la fibre. Partant du principe que "les malfaçons réalisées lors d'un raccordement affectent directement la qualité du réseau", l'Arcep a défini plusieurs points de contrôle : bon boîtier de raccordement, correspondance des fibres, étiquetage correct, gestion de l'armoire de rue et des déchets...
Les premiers résultats, basés sur l'analyse d'une sélection de comptes-rendus d'intervention issus des 27 réseaux gérés par Altitude infrastructure, montrent des écarts significatifs entre opérateurs commerciaux. Certains affichent des taux de reprise de malfaçons sous 30 jours supérieurs à 80% entre janvier et février 2025, quand d'autres restent sous les 40%. Elle estime cependant que cet indicateur "ne donne à ce stade qu'une représentation limitée de la qualité des raccordements" – ceux qui sont chez l'abonnés sont plus complexes à résoudre - et "pourrait être amené à évoluer". Et il manque surtout les données des autres opérateurs d'infrastructure pour être totalement pertinent. L'autorité dit y travailler.
Plus globalement, l’Arcep considère "qu’il reste prématuré de tirer des conclusions définitives sur l’efficacité des actions engagées par la filière" et que "l’évolution des indicateurs devra s’apprécier sur le long terme".
