Transport : le Territoire de Belfort réinvente la concertation

Sur le Territoire de Belfort (102 communes, 142.000 habitants), l'autorité organisatrice des transports est le syndicat mixte des transports en commun (SMTC). Les trente élus qui y siègent représentent la communauté d’agglomérations, les communautés de communes et le conseil général. Le bureau exécutif du SMTC, composé du président et de sept vice-présidents, se réunit toutes les semaines avec l’équipe de direction. En 2007, le SMTC, engagé depuis plusieurs années dans une politique de qualité de service, lance une nouvelle offre de mobilité. Intitulé Optymo, ce nouvel ensemble de services a pour ambition de concurrencer la voiture individuelle : la fréquence des bus est augmentée dans tout le département, des prix attractifs sont instaurés, la post facturation est mise en place, la voirie aménagée... Le SMTC mise également sur l'humain en renforçant son équipe commerciale. Les résultats sont rapides : trois ans plus tard, le nombre d'abonnés au service de transport en commun est passé de 13.000 à 50.000 !
En 2011, le syndicat prépare la phase 2 d'Optymo, qui doit permettre de transformer l'essai en adaptant la voirie au réseau de transports en commun. Un projet ambitieux qui mobilise 42 millions d'investissement et va fortement impacter les habitants du territoire. D’où la volonté d’investir dans la concertation afin d’obtenir l'adhésion de la population.

Des "correspondants" au plus près des habitants

Une fois les grandes lignes du projet arrêtées, en juin 2011, le SMTC décide d'embaucher trente personnes chargés, au moyen du porte à porte, de recueillir l'avis des Belfortins sur les projets de transports en commun. Les élus pensent que les réunions publiques ne suffisent pas, il faut aussi aller au devant du public. Les trente "correspondants" ont pour mission d'expliquer le projet et d'enregistrer les questions, remarques et commentaires des Belfortains. Clément Dietrich, directeur du développement commercial du Syndicat, insiste sur le profil des correspondants : "Nous avons embauché des personnes de tous âges. Pas forcément bons vendeurs, mais enthousiastes pour ce mode de concertation individualisé. Il est important qu’ils soient perçus comme impartiaux ". Concrètement, ils présentent le projet avec leurs tablettes graphiques, notent les questions, mais ce n'est pas à eux d'y répondre. Le SMTC répond ensuite par écrit à toutes les questions.

Une grande réactivité et un réajustement rue par rue

Tous les foyers rencontrés (8.035 au 4 octobre 2011) reçoivent une réponse écrite. S'ils le souhaitent, ils sont invités personnellement à des réunions de rue ou de quartier. L’exploitation des enquêtes et la gestion de l'ensemble du dispositif se fait en temps réel via des logiciels adaptés : les remarques des habitants sont réunies dans des bases de données et trois personnes suffisent pour assurer le traitement des questions. S'il apparaît qu'un tiers des personnes interrogées sur un même secteur a la même préoccupation, les élus en débattent au sein du comité exécutif du Syndicat et dans les conseils municipaux afin d'adapter le projet, rue par rue.

Un développement commercial orienté emplois

L'objectif du syndicat est d'atteindre les 10 millions de voyageurs, une fois le nouveau réseau en place. Pour cela, le SMTC a décidé de consacrer deux millions d'euros dans le développement commercial, non pas en affichage publicitaire et en spot radio mais en faisant le choix d’embaucher des correspondants. Ainsi une partie de ceux qui font du porte-à-porte durant la phase "avant travaux" seront ensuite affectés à d’autres missions : être présents physiquement sur les zones qui seront perturbées pendant les travaux. Dans les bouchons, ils devront informer les automobilistes sur les raisons des travaux en cours, leur suggérer des solutions alternatives et les orienter... vers les transports en commun. La fin de la mission des correspondants est prévue en 2013. D'ici là, ils auront acquis une précieuse expérience.

Luc Blanchard, Studio Graph, pour la rubrique Expériences des sites mairieconseils.net et localtis.info