La dématérialisation administrative doit rimer avec simplification

À l’occasion du sommet des GovTech, Sopra Steria a dévoilé son baromètre annuel sur la transformation numérique des administrations. Si la dématérialisation n’est plus une option, son succès passe par une réelle simplification et un nécessaire accompagnement.

Le 12 novembre 2018 s’est tenu le GovTech Summit, organisé à la mairie de Paris en marge du Paris Digital Week. Une manifestation dont l’ambition est de replacer le citoyen au cœur de services publics revisités, la "Civic Tech". L’occasion pour Sopra Steria, société qui accompagne les administrations dans leurs projets de transformation numérique, de présenter un sondage sur les attentes des Européens dans ce domaine.

Une évolution en phase avec les pratiques de consommation

5.000 personnes, dans cinq pays européens (France, Royaume-Uni, Allemagne, Norvège et Espagne) ont été sondés sur la transformation numérique des services publics. Premier constat, les Français sont majoritaires à souhaiter cette transformation (67%) mais loin derrière l’Espagne (88%), la Norvège (87%), la Grande-Bretagne (76%) et l’Allemagne (73%). Une digitalisation qui s’inscrit dans la continuité des changements de pratiques de consommation (achats en ligne, banque…) et semble perçue comme inéluctable pour les sondés. 85% des Français, dont 83% des plus de 60 ans, se déclarent en effet prêts à "réaliser en ligne toutes leurs interactions avec l’administration". Les sondés souhaitent un accent sur la santé (36%), l’emploi (36%) et l’état civil (34%, 62% seulement l’estimant comme "avancée"). Assez logiquement, les impôts et la sécurité sociale, secteurs où la dématérialisation est la plus aboutie, sont jugés moins prioritaires.

Des services pas toujours faciles d'utilisation

Si la dématérialisation n’est plus une option, le panel interrogé pose ses conditions. Elle doit s’accompagner d’une réelle simplification car seulement les deux tiers considèrent que les services sont "faciles à utiliser" et la moitié estiment que les contenus devraient être simplifiés. 44% expriment par ailleurs le désir d’un "guichet unique". La protection de la vie privée reste aussi incontournable, 71% des personnes interrogées craignant une utilisation frauduleuse de leurs données personnelles. La transformation numérique des administrations est du reste largement perfectible, car si elle progresse pour 86%, 51% n’en voient pas encore les effets. 86% des Français pensent que certains fonctionnaires auront du mal à s’adapter à ces changements, 83% jugeant qu’elle s’accompagnera d’une réduction d’effectifs (+ 9 points par rapport à 2017). La dématérialisation nécessite enfin un accompagnement car 82% des interviewés reconnaissent que certains Français peu à l'aise avec les technologies rencontreront des difficultés.

La voix manquante des non-connectés

Ces résultats dénotent une certaine constance dans les attentes des citoyens à l’égard de l’administration numérique. Il convient cependant de les nuancer par le fait que ce sondage, comme la plupart désormais, a été réalisé par internet, laissant de côté les quelques 13 millions de personnes frappées d’"illectronisme". Une autre étude récente révélait ainsi que 27% des personnes âgées n’utilisaient jamais internet et le défenseur des droits  tire régulièrement la sonnette d’alarme sur les plus vulnérables qui renoncent à leurs droits du fait même de leur dématérialisation.

Le gouvernement annonce 16 projets pour la transformation numérique des services publics

 Un "code du travail numérique", un "chatbot" pour communiquer avec le ministère de l'Intérieur ou encore une plateforme de formation à distance pour les agents publics : le gouvernement a annoncé lundi les 16 lauréats du second appel à projets pour la transformation numérique des services de l'État.
 Les vainqueurs de cet appel à projets, destiné à améliorer les services des administrations publiques en France, ont été dévoilés lors du GovTech Summit. Parmi les 16 projets retenus sur la soixantaine de dossiers déposés, l'État, représenté par les ministres Gérald Darmanin et Mounir Mahjoubi, a choisi d'investir dans la dématérialisation de plusieurs services.
 Le projet "Hipe", porté par le ministère de l'Intérieur et l'Office français de l'immigration et de l'intégration (Ofii), entend simplifier le parcours administratif des étrangers pour leurs demandes (asile, séjour,
 citoyenneté) via la mise en place d'une plateforme numérique unique.
 Le ministère de l'Intérieur prévoit également la mise en place d'un "chatbot" (logiciel conversationnel) d'aide personnalisée pour les demandes de permis de conduire, passeports ou cartes d'identité.
 Un "code du travail numérique", "auto-apprenant grâce à l'intelligence artificielle", doit permettre dès janvier 2020 une meilleure connaissance de ses droits pour le travailleur.
 Côté formation, le projet "Mentor" du ministère de l'Action et des Comptes publics compte créer une plateforme interministérielle de formation en ligne à laquelle pourront accéder 900.000 fonctionnaires.
 D'autres projets innovants portent sur l'accès et la maintien dans le logement des personnes vulnérables, la prévention des impayés locatifs ou un "système d'information national des fourrières en automobiles".
 Tous les projets retenus répondent à une "exigence de performance budgétaire" et doivent avoir un "impact pour les citoyens", a souligné le secrétaire d'État au Numérique, Mounir Mahjoubi.
 En tenant compte de 17 projets retenus en juin, "en 2018, nous aurons investi 195 millions d'euros dans 33 projets, pour un montant total de près d'un demi-milliard d'euros", a indiqué Gérald Darmanin.
AFP 

 

Un pacte pour promouvoir la Civic Tech

A l’occasion du Gov Tech Summit, une quarantaine de start-up et d'organisations de la Civic Tech, deux États (la France et Taiwan) et la ville de Paris ont annoncé leur soutien à "l’Initiative pour une démocratie durable" lancée par Axel Dauchez, président de Make.org. La charte revendique sept engagements pour la Civic Tech parmi lesquels l’indépendance et neutralité partisane, la transparence des algorithmes, l’usage de logiciels libres et le respect des données personnelles. Les États et les pouvoirs locaux signataires s’engagent à maximiser l'implication des citoyens dans leur fonctionnement, à collaborer avec la Civic Tech, à aider au développement de l'innovation démocratique et à lutter contre la fracture numérique.

 

 

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