Le CCAS de Saint-Egrève investit dans la médiation numérique (38)

L’analyse des besoins sociaux sur les besoins d'accompagnement pour les démarches administratives, complétée d'enquêtes en 2016, a révélé que ceux qui manient le plus le numérique ne sont pas forcément ceux qui le maitrisent le mieux au quotidien : ce ne sont pas uniquement les personnes âgées qui sont perdues.

Pas uniquement les seniors… les jeunes aussi

Les jeunes aussi ne maitrisent pas la navigation sur les sites administratifs. Comme l'explique la cheffe du service, « la possession d’internet ou d’un smartphone ne garantit pas la compréhension de tous les usages. C’est particulièrement vrai avec les jeunes qui sont aussi perdus que d’autres si vous leur demandez d’effectuer une démarche administrative sur internet », souligne la chef du service Action sociale, gérontologie et handicap du CCAS, Véronique Blanc. En plus d’un service dédié aux plus âgés (voir encadré), le CCAS a recherché des solutions pour le plus grand nombre.

Comité de pilotage pour veiller à la complémentarité des initiatives

"Pour réfléchir à l'organisation du numérique, son impact sur les citoyens et aux moyens de les accompagner, nous travaillons en lien avec les services et structures concernées", explique l’adjointe au maire aux solidarités de Saint-Egrève, Evelyne Joyaud. Dès le départ, le CCAS a associé à sa démarche ABS l'ensemble des services et organismes en relation avec le public : depuis la maison de l'emploi à l'écrivain public en passant par la médiathèque.
Ce constat convainc des organismes à se doter de points numériques, en libre-service ou avec un accompagnement. Pour les personnes les plus âgées, le CCAS a imaginé un service spécifique et adapté (voir encadré).
Pour veiller à la cohérence et la complémentarité des initiatives lancées dans le domaine de d'accompagnement au numérique, le CCAS créé un comité de pilotage avec les structures parties prenantes. Très vite, il est décidé de réaliser un outil de communication recensant l'ensemble de l'offre d'accompagnement existant sur le territoire.

Points numériques accessibles à tous à la Maison de l’emploi et au CCAS

C’est ainsi que la maison de l'Emploi qui a créé un espace public numérique -avec ordinateur relié à internet, équipé d'une imprimante- pour aider les demandeurs d'emploi, a décidé de le rendre accessible à tout public.
Dans les locaux du CCAS, la borne de la Cnaf -devenue obsolète- a laissé la place en mai 2017 à un point numérique en libre-service, doté d’un ordinateur connecté à internet et équipé d'une imprimante. "Le public peut utiliser seul ce point ou bien être accompagné par un agent du CCAS, les agents d'accueil ayant été formés pour être à l'aise sur toutes ces démarches", explique la chef du service Action sociale, gérontologie et handicap. Cet espace numérique répond à une demande forte, constate-t-elle. "De plus en plus d'administrés venaient chercher auprès des agents du CCAS un coup de main pour des démarches sur internet : remplir un dossier en ligne, récupérer un document administratif un formulaire en ligne. Depuis son ouverture, ce point numérique dédié à l'accès aux droits ne désemplit pas."
"Cet accueil numérique est également l’occasion d’entretenir le lien social avec certaines personnes très isolées, car c'est une occasion pour nous d'échanger avec elles, et de prévenir toute rupture de droits", conclut la chef de service.

Accompagnement numérique à domicile pour les personnes âgées et isolées
Depuis début 2017, le CCAS propose pour les personnes âgées une prestation ponctuelle, à la demande, conçue comme une assistance administrative à domicile. Elle est facturée sous forme de forfait (d'une heure trente environ) en tenant compte du quotient familial (le tarif varie donc de 7 à 16,40 euros). En un an moins d'une dizaine de demandes ont été comptabilisée, "mais la dématérialisation à venir de la déclaration d'impôts devrait provoquer un regain de demandes", estime la chef de service.